熱いハートでお客さまに寄り添う癒し系✨
秋田センター部コンタクトセンター室 浅野さん【わたしのPrime Heart vol.13】

当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。

2018年4月に入社しました。高校時代、「人の助けになる仕事がしたい」と漠然と思っていたときに、PRAの求人票を見つけてロードアシスタンス（以下、RA）という業務内容に興味を持ちました。PRAの企業説明会や職場見学に足を運び、環境のよさや働いている方々の優しさを感じましたし、人間関係などの圧迫感がなく入社後にのびのび充実して働けそうだとイメージすることができました。もちろん、入社後も皆さん変わらず優しいです！

現在の業務内容を教えてください。

秋田センター部コンタクトセンター室で、RA業務を担当しています。お客さまからトラブル内容を聴取し、レッカー車の手配まで行っています。

先日（2021年1月）の豪雪のときはかなり大変だったと思いますが、やはり豪雪時の対応は独特なものですか？

そうですね。天気予報である程度は確認できますが、積雪状況や除雪がされているのかまではわからないので、お客さまへお聞きする必要がありますし、普段よりレッカー車の手配も難しくなってきます。

たしかに、前日は積もっていなかったのに、朝になると一面雪景色、なんてこともありますよね。本当にお疲れさまでした……！

では、入社前とのギャップを感じたことはありますか？　それで苦労したことはありますか？

RAの電話応対が、想像していたより難しかったことです。私自身、人見知りのため、対面での接客より電話応対の方が向いていると思っていましたが、顔を合わせないが故に表情がわからないので、言葉の受け取り方の違いですとか、お客さまの意図することが読めない場合があります。少しずつ慣れてはきましたが、無言になったときに空気を読むのはまだ難しいです。

お客さまは性別も年代も状況も全く違うわけで、その都度その都度、対応が変わりますよね。

はい。あとはRAの内容を覚えることにも苦労しました。もともと、車に関して詳しくなかったですし、自動車免許を取得後すぐの入社で知識もなかったので、保険の内容を知るところからスタートして、特約などを一から覚えるのは大変でした。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

入社後2年経った昨年の春辺りからです。それまでは、一人のお客さまに対してあれもこれもして差し上げたいという想いが強くあり、一つの事案からなかなか抜け出せませんでした。ですが、経験を積むことによって心に余裕ができてからは、知識が増えるにつれてご提案できる内容が多くなり、仕事に対する想いもいい方向へ変わりました。

一生懸命がゆえに、想いが勝ってしまっていたんですね。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

当て逃げ被害に遭われた女性のお客さまで、初めてのトラブルという状況でした。車自体は大きな損傷がなく走れる状態、と現場にいらした警察の方がおっしゃっていたのですが、「車が動かない、どうしよう」と、とても動揺されているご様子でした。
RAの手配案内をしても、この後用事があり現場から移動しなければならず、この電話口でできることはないかというご要望がありました。
一から状況聴取をしたところ、鍵自体が回らないということで、ハンドルロックの可能性があると気付き、解除方法をご提案しました。結果やはりハンドルロックで、その後無事エンジンがかかり、ご予定にも間に合ったということでお客さまから感謝のお言葉をいただきました。

そのお客さまはかなり気が動転されていたんですね。浅野さんもびっくりしたのではないですか？

そうですね。レッカー社を手配する通常の流れではなく、電話での回答を求められたときは少し焦ってしまいましたが、動揺されているお客さまのお気持ちを落ち着かせることができて本当によかったです。

ご自身の強みは何ですか？また弱み（課題）についても教えてください。

強みとしては、言葉に抑揚や感情をのせられることです。たとえば、保険の規約のなかでRAをご提供できないときは、ぶっきらぼうにお断りするのではなく、お客さまにご理解いただくために感情をのせるよう心掛けています。プライベートでも友人から悩み相談を受けることが多いです。
また、弱みは説明が苦手で話がまわりくどくなってしまうことです。内部モニタリングで指摘されたので、改善できるよう努力しています。

浅野さんに悩み相談すると丁寧に受け答えしてくれそうですね！今度なにか悩んだら相談させてください（笑）。

わかりました（笑）。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、浅野さんが特に意識していることはありますか？

一番大事にしているのは「MIND」です。トラブルに遭われているお客さまは、気が動転していたり焦っていたりする場合がほとんどです。そんな状況だからこそ、お客さまに寄り添う気持ちを忘れず、電話してよかった、RAを頼んでよかったと思ってもらえるようなMINDを心掛けています。

もう少し細かい話になるんですが、浅野さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「②第一声で、お客さまの心の扉を開く」です。お客さまにとって安心する声のトーンを自分で探したり、先輩や同僚の応対も参考にしています。自分自身がお客さまの立場になったときに、第一声が早口だと急かされている印象を受けると思うので、少しゆっくりめに話し、優しい印象を与えらえるようにしています。 それともうひとつ、「⑦五感を研ぎ澄ませ、状況を判断する」も特に意識しています。実際に現場を目で確認できないので、お客さまの周りの状況を可能な限り電話口から判断し、想像力を働かせるようにしています。

とっても勉強になります！

浅野さん、今年度の電話応対コンクールの県大会に出場されたんですよね？初出場にして、準優勝とはすごいですね！

はい、初めて出場しました。地区大会を含めると約3か月の練習期間がありました。大会のテーマに合わせてトークスクリプトを作成し、日々業務の合間に練習しておりました。

一番大変だったことはどんなところでしたか？

口をあまり開かずに話すので、滑舌がよくないことが課題でした。出場が決まってからは、鏡の前で口を大きく開く練習をして克服するよう努めていました。

出場してみてよかった点はありますか？

滑舌の甘さや、声が電話口だと子供っぽく聞こえる課題を知ることができた点です。それが分かってからは、ワントーン低めに話す意識をして大会に臨み、準優勝することができました。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

公私ともに英語の勉強を始めたいと思っています。以前、外国籍のお客さまから電話を受けたことがあり、通訳センターにつなぐ前、簡易的な英語のトークスクリプトをお客さまへお話したときに、伝わらなかったことがありました。それが悔しくてもどかしかったので、簡単な会話くらいはできるよう、英会話教室に今年は通いたいです！

英語での電話応対コンクールが今後開催されたら、ぜひ出場していただきたいですね（笑）。

浅野さんの休日の過ごし方を教えてください！

インドア派なので家で過ごすことが多いです。猫とまったり遊んだり、スプラトゥーンやマリオカートのゲームをしたり、少年ジャンプ系の漫画を読んだりしています。猫は2匹いて、しゅっとした「チャチャ（♀）」とポッチャリ系の「マメ（♀）」がいます=^_^=

女子3人で仲良く過ごしているんですね♡

常にお客さまの立場になり、寄り添う気持ちを忘れず、英語の勉強も始めたい向上心いっぱいの浅野さん。お忙しいところありがとうございました！