社員紹介制度を活用！ PRAを紹介した人された人～東京センター部～

あれ？ ちょっと違いました？

いえ、本当にそれはあると思います。石津さんなら優しくフォローしてくださると思ったので！

入社前と後で仕事に対するギャップはありましたか？

正直、コンタクトセンターの経験が無かったので不安はありました。でも、講師の方々が本当に親切で、丁寧に教えてくださり、安心して研修を受けることができました。
一緒に入った同期の繋がりも強く、不安なことがあっても、それをお互いに共有することで解消できる場面が多かったので、全員が成長できる環境にあると感じました。

それは私も経験があって、相談できる同期がいるのはとても心強いものですよね。
もちろん講師陣も万全なフォロー体制で研修に挑むので、研修生の不安や感じているギャップも埋められたらいいなと思います。

なるほど～。全員で悩みや不安を共有できると安心しますし、業務に取り組む意識も高くなりますよね！
それに講師の方はみなさん、石津さんのように優しい雰囲気を持つ方が多い印象ですね！

研修はどのような流れで行われるのですか？

必要な知識を座学で学んだ後、OJTによる実践の中でロードアシスタンスの流れを学んでいきます。

今回はコロナ禍で出社が制限される中、リモートで研修が行われたんですよね？
対面とは違って何か気を付けていたことはありますか？

自宅にいる研修生に電話をかけてロールプレイングなどの研修をしました。
電話での研修でしたし、コロナの影響もあり、いつも以上に研修生の様子や健康状態を確認したり、精神面でのフォローも考えながら、メールや電話での連絡を密にとるようにしていました。

石津さんのような先生がいらっしゃると頑張れそうですね……！
田中さんから見て、研修って正直難しかったですか？ とくに一番大変だと感じた場面はありましたか？

そうですね……。電話でお客さまのニーズを正しく理解し、的確なサービスを案内することには苦労したかもしれません。
また、覚えた知識をうまくアウトプットするのはとても難しかったです。聞いた内容を正確に第三者に伝える研修もあって、これが意外と難しいんですよ（笑）。
自分では内容を間違いなく伝えたつもりでも、まったく状況を知らない人が聞いたら伝えるべき項目が足りなかったり……。そういった内容の研修なのですが、最初は本当にできなかったです（笑）。

なるほど～。人に正確に伝えることって意外と難しいんですね。その研修が、実際の業務で活かされる場面はありましたか？

エスカレーションといって先輩に対応を引き継ぐ場合、それまでの経緯を的確に伝える必要があるのですが、そういう場面で役に立っていると思います。

何かを的確に、別の方に引き継ぐって大変ですよね。

難しい場面もありましたが、研修そのものはとてもわかりやすく、かなり時間をかけてフォロー対応してくださったので、ゆっくり自分のものにしていけました。

良かったです……！！ （一同笑）

第一CC室の業務は、どんな流れで行われているのですか？

お客さまのニーズを的確に聴取し、それに合わせた対応をし、パートナー会社に出動要請をするという流れですね。

具体的にはバッテリー上がりでエンジンがかからない時の対応などです。保険契約を特定⇒状況を確認⇒Google MAPで場所を確認⇒専用システムに入力という感じです。

私たちの仕事はただの電話番ではなくて、コーディネーター業務なんです。お客さまのニーズを間違ってしまうと、的確なサービスを案内できなくなってしまう可能性があるので、会話の中で正確な状況を把握することを一番に意識しています。

どういったときにやりがいを感じますか？

対応が終了して、切電する前にお客さまから「親切にありがとうございます」といったお礼の言葉をいただけると、対応の手応えを感じますし、嬉しい気持ちになりますね。

わかるわかる！お客さまのニーズを確認できて、さらにお客さまの安心感をこちらで感じ取れる場面があると手応えを感じるし、やりがいもあります。

コーディネーターとしてお客さまのニーズとうまくマッチングしたときに、手応えややりがいを感じるんですね！その結果が最上級のサービスに繋がることを考えると、嬉しいですね！

ちなみに現在の第一CC室にはどんな人が在籍していているんですか？また、どんな人がこの仕事に向いていると思いますか？

東京第一CC室には、いろんな人がいますよね（笑）。芸能関係を目指したり、Wワークしてる人や、推しアイドルのために働いている人も（笑）。

お笑い芸人やミュージシャンを目指すなど、何か目標をもって働いている人や、プライべートを充実させたい人が多い印象ですよね。

この仕事に向いているのは、相手に思いやりをもてる人なのかなと感じます。

ある程度、真面目に取り組める人ならどなたでも！って感じです！ 最初不安なのはみんな一緒なので、心配しなくても大丈夫です！

当社を紹介する上で、お二人のおすすめポイントを教えてください。

働いている人それぞれのプライベートに理解があるのが、一番良いところだと思います。
以前、長期休暇を取得してシステマを極めにロシアへ行ってきたときも、職場のみなさんは気持ちよく送り出してくれました。
あとコミュニケーションが取りやすい環境も、おすすめポイントです！

そうですね。私も休みがとりやすいと感じますし、夢の実現や習い事など、目指すものがある人は、時間を有効に使えると思うのでおすすめです。僕もお笑い芸人や司会者を目指しながらPRAで働いているので……。
あとは誰でも成長できる職場だと思います！ 僕も研修を通して自分自身の成長を感じましたし、自信もついてきました。これは僕自身の夢にも活かしていけると思っています！

石津さん、田中さん、ありがとうございました！