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グループ交流SMC×PRA～コンタクトセンターを徹底解剖～
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プライムアシスタンス（以下、PRA）では、秋田、新潟、東京、鹿児島の4つの拠点にコンタクトセンター（以下、CC）があり、様々な業務を行っています。
今回は、SOMPOグループの仲間であり、CC事業を主に展開しているSOMPOコミュニケーションズ（以下、SMC）と一緒にCCの運営について語ってもらいました。
CCの運営のポイントは？
まずは自己紹介をお願いします。
（PRA 加藤さん）
2016年にお客さまからのお電話をお受けするコミュニケーター（以下、COM）としてPRAに入社し、秋田センターを経験後、キャリアチャレンジ制度で新潟センターの立ち上げに手を挙げました。現在はPRAの新潟センターでスーパーバイザー（以下、SV）として 、新人研修や現場管理を担当しています。よろしくお願いします。
2016年にお客さまからのお電話をお受けするコミュニケーター（以下、COM）としてPRAに入社し、秋田センターを経験後、キャリアチャレンジ制度で新潟センターの立ち上げに手を挙げました。現在はPRAの新潟センターでスーパーバイザー（以下、SV）として 、新人研修や現場管理を担当しています。よろしくお願いします。
（SMC 谷口さん）
SMCの大阪センターからやってまいりました。2018年にアドバイザー（以下、AD）としてアソシエイト（SMCの正社員AD）第一期生として入社しました。現在はSVとして現場管理を行っています。よろしくお願いいたします。
SMCの大阪センターからやってまいりました。2018年にアドバイザー（以下、AD）としてアソシエイト（SMCの正社員AD）第一期生として入社しました。現在はSVとして現場管理を行っています。よろしくお願いいたします。
SMCにおける“AD”とはどのような役職なのでしょうか？
PRAでいうCOMと同じです。お客さまからのお電話を受けるお仕事です。
CCの運営で重視していること、大切にしていることを教えてください。
お客さまに安心を提供するために、ADの育成を丁寧に行うことを重視しています。電話を取って直接お客さまの応対をするのがADなので、受電スキルの向上、それ以外のメンタルの部分のフォローも大切です。ADの応対が、結果としてお客さまの満足につながりますので、AD育成がポイントだと考えています。
似通っている部分もあると思うんですけど、COMがいかに働きやすく過ごせるかというところが一番大事だと思っています。新潟センターは2024年に開設し、私以外のSVのほぼ全員が入社から1年経ったぐらいで、私と同じ業務をしています。まず、COMが困ったときや悩み事があったときに、すぐ相談できるSVを育成しなければならないと思っています。COMが受電に集中し、楽しく働けるように先輩や上司にあたる層を育成することに力を入れて取り組んでいます。
※新拠点（新潟センター）の開設 についてはこちら⇒ニュースリリース
※新潟センターオープン～初登場！新潟センターをご紹介～⇒ぷらぷら記事
自分と同じSVを育てることもお仕事なんですね。
CCは日々たくさんの、そして様々な状況のお電話を受けていますよね。モチベーションの維持、向上のためにどんな工夫をしていますか？
CCは日々たくさんの、そして様々な状況のお電話を受けていますよね。モチベーションの維持、向上のためにどんな工夫をしていますか？
SVに対しては、正直なところ、少し厳しめに接しています（笑）。その理由は、自分が6、7年かけてSVになった過程を、今のSVのみなさんには短期間で理解してもらう必要があるからです。目指すべき姿に近づくために、明確な道筋を示し、必要なことを学んでもらうことが不可欠です。SVとして入社してくる方々はそれらを習得できるレベルの方々なので、みなさん貪欲に取り組んでいます。
一方で、COMに対しては、彼らの努力や成果を適切に評価することが重要です。ミスをしてしまっても、それを次の機会に活かすために、常日頃からコミュニケーションを取り、COMが達成したことや改善点をしっかりフィードバックするように心がけています。「今の話し方良かったね」といった具体的なフィードバックを行っています。
一方で、COMに対しては、彼らの努力や成果を適切に評価することが重要です。ミスをしてしまっても、それを次の機会に活かすために、常日頃からコミュニケーションを取り、COMが達成したことや改善点をしっかりフィードバックするように心がけています。「今の話し方良かったね」といった具体的なフィードバックを行っています。
同じく成果を適切に評価することがすごく大事だと感じています。どんな些細なことでも、本人にとっては大きな努力の成果かもしれないので、どんなことでもしっかりフィードバックするように意識しています。さらに、コミュニケーションを取ることも大切にしています。特に大阪センターでは、学生などシフトの都合で会えないことも多く、接点をもつ機会が限られています。そこで、チャットを活用してコミュニケーションを取る工夫をしています。コミュニケーションの時間を創出し、日常的に関係を深めるよう努めています。
日々の試行錯誤
モチベーションをあげながら成長を促すことは簡単ではないですよね。業務の効率化についての取組みはいかがですか？
SMCとしての取組みの1つに「RPA（※）の導入」があります。私達の仕事は、事故にあわれたお客さまの第一報を電話でお受けすることですが、電話の中で様々なお話を伺います。電話が終了すると、お伺いした事故の状況などを、損保ジャパン社の保険金サービス課の担当者にシステムで伝達するのですが、その伝達事項に漏れがないかを、RPAを導入してチェックしています。これにより、対応遅延、苦情が減少し、大きな改善が見られました。RPA導入は、非常に効果的な取組みであったと感じています。
RPAは私も秋田センター時代に活用していたので、ぜひ新潟センターにも導入したいですね。
新潟センターの立ち上げに携わるにあたり、会社としての運営方針は決まっているものの、その具体的なやり方は各センターの采配に任されていました。秋田センターでの経験と鹿児島や東京センターでの出張経験を活かし、それぞれのセンターの良いところを理解した上で、新潟センターの運営に取り組んでいます。特に効率化を重視しており、不要な業務に工数をかけるのは避けたいところです。他のセンターのやり方を参考にしつつ、新潟センターに合っているやり方を考え、独自の運用を策定しています。リスクを最小限にしながら、業務を最大限効率的に行えるよう工夫しています。
新潟センターの立ち上げに携わるにあたり、会社としての運営方針は決まっているものの、その具体的なやり方は各センターの采配に任されていました。秋田センターでの経験と鹿児島や東京センターでの出張経験を活かし、それぞれのセンターの良いところを理解した上で、新潟センターの運営に取り組んでいます。特に効率化を重視しており、不要な業務に工数をかけるのは避けたいところです。他のセンターのやり方を参考にしつつ、新潟センターに合っているやり方を考え、独自の運用を策定しています。リスクを最小限にしながら、業務を最大限効率的に行えるよう工夫しています。
育成も効率化もクライアントやお客さまに繋がることですが、お客さまの満足度を高めるために心がけていることを教えてください。
電話での仕事なので、COMには研修のときから「少しオーバーリアクションくらいがちょうどいい」という話をしています。笑顔で話していても声に表れなければ、お客さまに冷たい印象を与えてしまう可能性があるからです。新潟センターはコールセンター経験者が多いので最初からうまく対応できる方も多いですが、新入社員にはロールプレイングの段階からお客さまの状況を想像し、ケーススタディを元に感情を込めてアウトプットすることを教えています。その結果、新潟センターのNPS（顧客の商品やサービスに対する信頼・愛着を測る指標）はとても高いものになっています。これが成果に繋がっているのだと思います。
私たちは、ADのリアルタイムモニタリングを行い、お客さまとの会話内容を徹底して確認しています。会話の内容から音声表現や想像力に乏しい部分を見つけた場合、電話後にフィードバックを行います。また、ログの確認と分析を行い、良い点や課題を振り返る時間を設けています。これにより、ADのスキル向上を図っています。
CCで共通する思いとは
PRAでは「最上級のサービス」を提供するという想いを大切にしています。社内での想いの共有はどのようにしていますか？
PRAで実施しているSMSアンケートのコメントをしっかりと確認しています。課題のあるコメントは個別にCOMにフィードバックし、良いコメントは全COMが見られるスプレッドシートに反映しています。COMがお客さまからの良いコメントを見ることで自己肯定感が高まり、最上級のサービスの提供につながると考えています。お客さまのリアクションこそが最上級のサービスを実現する重要な要素かなと思います。
SMCではSVが書類チェックやリアルタイムモニタリング、ADの質問対応などを行っています。このようにSVとADが一体となって新人を全面的にフォローする体制が整備されてきており、私はそこに大きなバリューを感じています。
コンタクトセンターの仲間として、お客さま、ひいては社員を大切にする気持ちは同じですね。谷口さん、加藤さん、ありがとうございました！
（編集後記）
お客さまにご満足いただくために、社員の育成や成長に想いをもって取り組む姿勢はCCに大切な要素であると分かりました。社員一人ひとりの成長と努力が、お客さまへの最上級のサービスの提供につながっています。これからも私たちはお客さまの満足度を高めるために、グループ全体で同じ想いをもってお客さまと向き合っていきます。
取材・文／大迫（総合企画部）
写真／池端（コンタクトセンター企画部）
編集協力／藤原（総合企画部）
お客さまにご満足いただくために、社員の育成や成長に想いをもって取り組む姿勢はCCに大切な要素であると分かりました。社員一人ひとりの成長と努力が、お客さまへの最上級のサービスの提供につながっています。これからも私たちはお客さまの満足度を高めるために、グループ全体で同じ想いをもってお客さまと向き合っていきます。
取材・文／大迫（総合企画部）
写真／池端（コンタクトセンター企画部）
編集協力／藤原（総合企画部）
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