【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.11）】ネットワーク推進部～実家のような安心感で、みんなが働きやすい環境に～

本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます！さっそくですが、N推全体の業務内容を教えてください。

泉澤さん： ロードアシスタンス（以下、RA）やホームアシスタンス（以下、HA）業務において、コミュニケーター（電話対応をするオペレーター。以下、COM）さんがお客さまから事故や故障などのお電話をいただいたあとにレッカー車の手配などが必要になる場合があるのですが、その際に出動していただく協力会社を当社では「パートナー（以下、PT）会社」と呼んでいます。
ざっくりお伝えすると、そのPTさんとのさまざまなやりとりを当部が担当しています。具体的には、PTさんからの費用相談（車の救助作業にともない発生した費用など）、PT専用サイトのシステムについての問合せ（サイト内で発信しているニュース内容や、PTさんの出動件数など）、プライムアカデミー（※）の運営、PTさんの品質向上を目的とした研修の開催や、（PTさんに向けた）デジタル化の推進なども担当しています。また、過去2年くらいは新型コロナウイルスの影響で開催できていないんですけど、全国のPTさんをさまざまな観点で表彰させていただく「全国大会」の運営も行っています。

そもそも、なぜ「パートナー会社」と呼んでいるのでしょうか？

他社ですと「業者さん」と呼ぶこともあると思うんですが、協力会社のみなさまとはあくまで対等なビジネスパートナーとしてお付き合いをさせていただくのが当社のスタンスであり、お客さまに最上級のサービスをお届けすることを目的としています。そういった意味もあり、「パートナー会社」と呼んでいます。

全国のどのくらいのPT社と提携していらっしゃいますか？

和田さん：RA関連は10,000社以上に提携いただき、HA関連では約400社にご登録いただいています。当社としては、（RAでいいますと）レッカー車の出動をいただくのはもちろんのこと、その他にも成長分野の仕事を見つけてPTさんにも協力していただき、常に進化を続けないといけないと思い、今年度から本格的にいろいろと取り組んでいます。

PTさんとのやりとりで、なにか印象に残っていることはありますか？

西原さん：私は前職も同じような仕事に携わっており、N推と似たような部署にいました。そのとき、さまざまな会社を訪問するなかで、わりと話題にでてきていたのがPRAでした。「他のアシスタンス会社よりもプライムさんは、現場をよくわかってくれているよね」という話はよく聞きました。

いろいろな疑問や悩みに耳を傾けてくれるのはプライムさんだねと。

そういうお言葉が励みになったり、モチベーションに繋がったりしますよね。

それでは、みなさんの担当業務と、簡単な自己紹介をお願いします！

萩谷さん：私は2019年11月に入社しまして、現在は企画関連の業務を行っています。前職では、マスコミ業界で制作進行管理や、研究所での事務、またPR会社で事務局運営などをしていました。PRA入社当時は、私も費用相談を担当しておりましたが、その後のプライムアカデミーの立ち上げにともなって、動画・パンフレット作成の制作進行や、事務所開設にも携わりました。現在は、PT会社専用サイトの運営管理や、PT会社向け研修の企画運営を担当しています。あとは、西原さんや德永さんと一緒に「PT会社向け女性活躍推進プロジェクト※」として、PTの女性隊員のみなさまをサポートするというプロジェクトチームの一員としても携わっています。

德永さん：私は2015年に短大を卒業し、新卒で鹿児島センターにコミュニケーターとして入社しました。鹿児島センター部第二コンタクトセンター（以下、CC）室で受電業務の経験を積んだあと、2019年にキャリアチャレンジ制度※で、N推に異動してきました。異動当初は、費用相談の基礎やシステムヘルプユニットで、PTさんの登録手続きや、システム面の問合せなど学びました。今は事務チームの所属で、契約書対応や、全国大会の企画運営、「PT会社向け女性活躍推進プロジェクト」を担当しています。
あと、こちらはスタートしたばかりですが、CC室に向けた情報発信プロジェクトも立ち上げ、初回は「N推ってどんな部署でどんな人がいるの？」というところにフォーカスした記事を発信しました。本プロジェクトでは、N推だからこそできるCC室のみなさんのお役に立てるような情報の提供を行っていきたいと考えています。

新卒から鹿児島センターに入社されたとのことですが、キャリアチャレンジ制度に挑戦して、N推を希望した理由はなにかありますか？

4年くらい受電業務を経験して、受電以外の業務に挑戦してみたいという思いがあり、本社の中で一番CC室に近いイメージが私の中にあったのがN推だったので、希望しました。実際、N推（本社）に来てからは視野が広がりました。今は会社のインナーブランディング向上に向けた、全社横断プロジェクトチームである「ブランドプロジェクトチーム」のN推担当もさせてもらい、本当に挑戦してよかったと思っています。

私は2020年1月に入社しました。その年の4月にブロック担当（全国の提携PTをエリア別に管理している担当者）になってからは、いくつかの地区を担当しましたが、現在は甲信越と北陸を担当しています。ブロック担当をしながら、PT会社向けの女性活躍推進プロジェクトである「キラッとプロジェクト」の担当もしていまして、私がリーダーを務めさせていただいています。あとは、さきほど德永さんが話されていたCC室への情報発信プロジェクトにも参加していて、ブロック担当としてPTさんからお聞きしたさまざまな情報などをCC室のみなさんへ発信することで、PT会社とPRAがよりよい関係になれたら嬉しいなと思っております。

PRAには、2020年4月に損保ジャパンから出向してきました。社会人になってからは35年経つ和田です（笑）。20代～30代は、地方営業や企画推進業務、企業営業を担当し、40代から営業店の支社長や課長をさせていただきました。50代になってからは、コンプライアンス部門を担当し、現在に至ります。
PRA異動時は、新型コロナウイルスの影響で入社5日目にテレワークとなりまして、なかなか慣れない環境のなか費用相談の業務からスタートしました。その後、RA・HAのブロック担当となりまして、他にも新事業関連や品質コンプライアンスの責任者や、萩谷さんと一緒にPTさん向けの研修も担当しています。研修は、PTさんの品質をより高めるために提案していく施策でして、その指針を準備している最中です（取材時10月中旬のお話となり、現在は研修を行っています）。

「品質コンプライアンス」というのは、どういった業務ですか？

当社の心得と指針であるPrime Heart※をご理解いただき、PTさんにコンプライアンスと品質向上の両輪で、お客さま応対品質を高めてもらい、よりお客さまに選ばれる会社になっていただくためのご提案をするものです。あとは、不正請求や個人情報漏えいが起こらないように社内体制を強固なものにしていただくところは、PTさんとともに成長していくうえでの一丁目一番地の業務だと思っています。

しっかりとした基盤を作っていくということですね。

そうですね。……あとは趣味とかは話さなくていいですか？

ぜひお願いします（笑）。

最近はまっているのは山登りとヨットですね～。

山も海も！今度詳しく教えてくださいね。

2019年3月に入社しました。入社後はブロック担当として東海・中部・北陸地方を担当しておりました。この4月からは、RAブロック担当全体の責任者をさせていただいています。具体的には、ブロック担当のみなさんのお困りごとをお聞きし、部内の業務が円滑に進むように整えています。あとはクライアントとのN推としての窓口やRAデジタル化のプロジェクト、自動運転の実証実験では、東海エリアでのブロック担当としてPTさんと主幹部署（総合企画部）をつなぐ役割も担っています。
経歴としては、自動車メーカー系の整備士専門学校卒業後に、ディーラーで整備や検査・販売・買取りなどを経験しました。水害があったときは、車を引き上げるために現場に出たこともありますので、その辺に関しては多少詳しいと思います。

山本さん：いや～緊張しますね～（笑）。

（一同）（笑）。

私は2019年3月に入社しました。前職では、長らく鉄道会社で運転士をしていました。PRAでの担当業務としては、PTさんからの作業費用の相談を受けることがメインです。費用相談については、Web上で解決できない部分での電話応対や、PT会社専用サイトで費用に関するお知らせを「費用相談ニュース」として掲載しています。基本的にWeb上で費用相談のやりとりをしますが、文章での説明が難しいような案件などについては電話で相談をします。また、費用相談や料金表でわかりづらい部分やご協力いただきたいことなども「費用相談ニュース」に掲載し、月に1度を目安に配信をしています。こちらはPTさんに限らず、CC室の方にも再認識するという観点からぜひ見ていただきたいなと思っています。

それでは、お仕事のやりがいや大変なところについて教えてください。

やはり費用相談がメインなので、PTさんの意見をしっかりお伺いして作業内容を把握し、適正な費用でPTさんもPRAも納得する協定ができたときはやりがいを感じます。
大変な点としては、大型連休や台風・大雪などの自然災害があったときには通常時よりも、費用相談が多く発生するところで、1日200～300件が通常時だとすると、災害時は、二倍近くに増えます。相談件数が多いときにはチーム以外のブロック担当のみなさんにも協力していただき、部署が一丸となっていると感じるときは、大変ながらもやりがいをすごく感じます。

ブロック担当から責任者という立場になり、そのギャップに戸惑ったこともあったんですけれども、責任あるポジションをあたえていただき、非常にやりがいを感じ、葛藤しながらも楽しい日々をおくっています。CC室からの相談連絡が入ることが増えてきたので、非常に頼りにされていると。大袈裟ですけれども、みんなの役に立っていると感じられて嬉しいですね。ただ、僕は口数が少ないもので……。

そうなんですか？（笑）

あまりそうは感じないですが（笑）。

これでも絞りだして話しているので（笑）、部内のみなさんに共有するべきことをきちんと伝えられているかな、というところは大変というより、気を付けなければいけないと思っています。

やりがいと大変な点を申しますと、お客さまに最前線で対応していただいているPTさんに向けて、品質向上を強化していくところです。PTさんの品質向上はお客さまの評価につながって、ひいてはPRAの評価にもつながるということですから、そこを目指していくという部分に携わらせていただけるのは非常に素晴らしいところだと思います。

ブロック担当の仕事は、結果がすぐみえるものではなくて、日々コツコツとPTさんと丁寧に対応することで、信頼と実績が積み重なって、ひとつのパーツになり、やがて形になっていくものだと思っているので、その結果が数字やなんらかの形になって返ってくるとすごくやりがいを感じます。それを一番実感したのが、昨年末から今年初めにかけての大雪のときの出来事です。

私の担当エリアである北陸・甲信越地方はとくに雪の被害をダイレクトに受けました。PTさんも大変な状況なのに、定期的に「今はこういう状況ですよ」と、写真付きで状況を報告してくださり、すごく助かりました。CC室のメンバーも、手配が困難であるというのを理解してくださって、一番大変な状況であるお客さまに何度もコンタクトをとり、状況説明をしてもらいました。私自身初めての大雪対応でてんやわんやになっているところを、PTさんをはじめ、CC室、N推のみなさんがすごく助けてくださいました。本当にみなさんには感謝しています。ありがとうございました！

大変なこととしては、ブロック担当者は社長や経営層の方々とやりとりさせていただくことが多いので、自分自身至らぬ点が多くて、まだまだ勉強しないといけないと感じています。

大変だと思うところは部署が大所帯なので、効率を考えたときに、一方がよくなれば一方に負担がかかってくるというところを、みんなにとって一番よい方法はなんだろうと考えることですね。それは部内だけではなくて、他部署やPTさんに対しても同じで、PTさんに寄り添った対応や施策を展開したいけど「これってCC室やその先のお客さまのためになっているのかな？」と、最善の方法を考えることはやりがいではありますが、大変なことだとも思います。

あと、やりがいを感じるところは、CC室の受電業務からスタートして今こうしてＮ推に来て、CC室目線で「ここが大変なんです」とかPTさんとのやりとりも「こういうところが励みになっています」ということを、直接ブロック担当のみなさんや、女性活躍推進プロジェクトを通してPTさんにお伝えすることができる機会があって、それを実際に反映させられる点です。これはN推だからこそだと思っています。また、CC室からPTさんに向けた感謝の声を届けるという取組みがあって、「レッカー車の手配がすごく大変なとき、PTさんが『任せてください！』と言ってくださって救われました」などのCOMさんからのコメントを集計しているときは、読みながらいつもジーンと目頭が熱くなります……。

私は、部内や社内に向けてのさまざまなプロジェクトに関わらせていただいているなかで、自分が出したアイデアや業務改善提案が採用されたときは嬉しいですし、それが実際に効果をあげたときはやりがいを感じますね。あと大変なところは、ありがたいことにいろんなプロジェクトに関わらせていただくなかで、業務に追われてしまうことがあるので、いかに時間内に効率良く成果を上げられるかというのは大変であり課題でもあるかなと思います。

では、N推のココが自慢ですというところを教えてください。

一番の強みは、みなさんがプロとしての自覚を持って業務に取り組んでいることだと思います。いろんな職業を経験された方が集まっているので、たとえば車のメーカーのことなら泉澤さん、コンタクトセンターのことなら德永さん、費用関連のことなら山本さん、システムトラブルは萩谷さん、PTさんの対応に悩んだときは西原さんに相談できるというようにそれぞれが強みを持っていて、それでいて助け合いの精神が非常に強い部署だと思います。なのでテレワーク中でも、気軽にフラットに相談ができますね。

テレワーク中にわざわざ連絡してまで聞いていいのか悩むことがありますが、そういう壁がないと、業務がよりスムーズにすすみますよね。

いろんな経歴を持っている方がいらっしゃるので、考え方がいい意味で違っていて楽しいです。「こういう考え方ができるな」とか「こういうとらえ方もあるか」ということはよく思います。

私がよく思うのが「実家のような安心感」で、心が和みます（笑）。まだ仕事が終わらないなぁっていうときも、声をかけてもらえるので元気をもらえます。フラットで親しみやすい方が多いので居心地はとてもいいかなと思います。

今日のインタビュー中も、みなさんがすごくリラックスして話されているところからも感じていました！

入社前は、殺伐とした雰囲気なのかなと思っていたんですけど、こんなに賑やかに仕事ができるんだというのは、すごくびっくりしています。

最後に、女性活躍推進の「キラッとプロジェクト」とはどういった取組みですか？

ロードサービス業界は力仕事が多いので、男性が多く働いていらっしゃいます。でもその背景には縁の下の力持ちとなる女性事務員さんがいて、圧倒的に少ない女性隊員さんが熱い心をもって頑張っていらっしゃいます。そのような女性たちが今以上に、キラッと輝きながらお仕事をしてほしいという思いからこのプロジェクトを立ち上げました。

「自分らしく生き生きと働く」「仲間と高め合う」「私が誰かの助けになる」という3つのスローガンの基に活動しています。現在は、PTの女性隊員のみなさんと対話をしていくなかで、「この業界で女性が長く働くにはどこに問題点があるのかな」とか「どういうところにやりがいをもっているのかな」といった情報収集をしている段階です。具体的な取組みとしては、「キラッと座談会」を昨年のトライアル期間を含め、これまでに5回開催いたしました。毎度ご参加されたみなさんから、ありがたいことに好評をいただいており、事後アンケート結果でも「モチベーションが上がりました」「全国に同じ志を持っている女性たちがいるのは嬉しいです」というコメントもいただきました。

これからも摸索しながらいろんな施策を打ちだして、ロードサービス業界の女性がさらにキラッと輝くサポートをしていきたいと思っています。目指すゴールは、このプロジェクトをとおしてPrime Heartをもったみなさんが増えることです。たとえば、このプロジェクトによってPT会社の女性社員のモチベーションが上がり、それによって女性の目線ならではのサービスをPTさんの中で普及する機会が増え、応対品質が向上した結果、最後はお客さまにPrime Heartをお届けできたら嬉しいなと思います。

長期的なスパンで続けていくということですね。応援しています！
N推のみなさん、本日は貴重なお時間をいただき本当にありがとうございました。