PRAってどんな会社？「最上級のサービス」と「Prime Heart」を紹介

（コンタクトセンター企画部　東京コンタクトセンター室　佐藤さん）
ロードアシスタンス（以下、RA）の受付・手配と、視覚障害者の方々に声の視覚情報を提供するサービス（アイコサポート※）を行うオペレーターをしています。 9つのキーアクションのうち、MIND、SKILL、JUDGEMENTそれぞれで意識しているものがあります。それは③「ベストを尽くす姿勢」、⑥「冷静な傾聴力」、⑨「柔軟な判断力」です。
トラブルに遭われたお客さまは詳しい内容やお気持ちをお伝えいただける状況や心境にはありません。 そのため、お客さまの状況や心情に応じて様々な声掛けやご提案を行うことで、お客さまが本当に希望している選択肢を一緒に見つけられるように努めています。

（秋田センター部　コンタクトセンター室　金子さん）
私はRAの電話受付、キャリア採用の研修を担当しています。
私が大切にしていることは、③「ベストを尽くす姿勢」です。
以前、海外から来たばかりで日本語が読めず、居場所を伝えられないお客さまから、高速道路上からお電話をいただきました。お客さまからの「現場にカラーコーンがある」という一言で、すぐに「高速道路の管制センターならお客さまの居場所が分かるはずだ」と気づき、無事にスピーディーなRA手配に繋がりました。ご家族から「無事見つかって安心しました」と感謝のお言葉をいただきとても嬉しかったです。このように、お客さまの些細な一言も聞き逃さず、経験からの柔軟な対応と、なんとか手配する！という意思をもってベストを尽くすよう心がけています。RAのプロとして、私が担当したことで安心してもらえるよう、これからも一歩先のサービスを提供していきたいです。

（鹿児島センター部　第二コンタクトセンター室　ホームチーム　山下さん）
水回りや鍵のトラブルに対するサービスの受付と手配、電話相談サービスの受付を担当しています。 私はJUDGEMENTの「⑦状況判断力」を特に大切にしています。
電話越しのお客さまの状況をイメージして、お客さまにとって最善の安心を届けられるように心がけています。以前RA手配を行っていた際には、大きな地震の後に起きた落輪事故によりお客さまの車が使えなくなってしまいましたが、それでは移動が大変だと判断し、早急に手配できる方法を模索しました。また、鍵をなくして自宅に入れないお客さまや、水漏れでお困りのお客さまが不安な状況にある中、お客さまの要望に沿って判断しながら対応しています。

（ＢＰＯセンター部　秋田業務サポート室　保険金支払支援チーム　大友さん）
ご契約車両の修理中に必要なレンタカーの手配や管理、お客さまが立替えされた費用の保険金支払を支援するための電話業務や事務を担当しています。
高速道路上や自宅から遠方でのトラブルは、難しい対応が必要になるケースがあります。そんなときこそ内容を細かく把握し、これまでの経験や知識を活かし、時には視点を変え、周りの方々の協力を得ながら最善策を見出すよう努めています。JUDGEMENTは1番難しい部分ですが、お客さまにとって不安な気持ちや物理的な問題をスピーディーに解決する判断をするようにしています。｢対応が素晴らしい。とても話が分かりやすく安心した｣と感謝の言葉をいただいたときは、大変嬉しく思いました。トラブルにあわれた非日常のお客さまにとって最善な提案ができるよう、これからも最上級のサービスを実現する心得としてPrime Heartを意識したいです。

（ＢＰＯセンター部　専門業務サポート室　樫本さん）
医療保険「入院パスポート」の請求受付から支払いの支援に関する業務を担当しています。
9つのキーアクションの中で、⑤「心に響く言葉」を大切にしています。
入院パスポートの電話応対では、「ホッとする言葉」をお客さまに伝えられるように意識しています。お客さまから「提出する書類は〇〇でよいのですか？」「請求できているか分からなかったので連絡しました」といったようなお問い合わせがあった際は、ただ質問に答えるだけでなく、「ご安心ください」「ご連絡いただきありがとうございます」という言葉を加えるようにしています。さらに、「ご安心ください」という言葉を使うときには、具体的な理由も合わせてお伝えするようにしています。このようなことを意識して取り組み、「ありがとうございました」と言っていただけると非常に嬉しいです。今後も継続していけたらと思います。