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プライムアシスタンス提携パートナーVol.5 2019年度総合表彰 入賞パートナー紹介（関東地方編①）
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PRAのロードアシスタンスをご紹介 ～お客さまに安心をお届けするための最善の姿勢～
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プライムアシスタンス（以下、PRA）では、秋田、新潟、東京、鹿児島の4つの拠点にコンタクトセンター（以下、CC）があり、様々な業務が行われています。
今回は、高品質なロードサービスを年間85万件以上提供するロードアシスタンス事業（以下、RA）についてご紹介します。
RAの仕事とは？
どんな業務内容なんでしょうか。東京CC室でRAを担当しているお二人にお話を伺いました。
（コンタクトセンター企画部 東京CC室 山田さん）
2015年に入社し、現在スーパーバイザー（以下、SV）としてRAを担当しています。
業務内容は、電話対応しているコミュニケーター（以下、COM）が判断に迷うときや回答がわからないときに、COMのフォローやお客さま対応のサポートを行っています。
そのほか、RA費用の精算や書類発送等を行う後続部署との連携やお客さまからのアンケート結果に基づいてCOMへのフィードバックなども行っています。
2015年に入社し、現在スーパーバイザー（以下、SV）としてRAを担当しています。
業務内容は、電話対応しているコミュニケーター（以下、COM）が判断に迷うときや回答がわからないときに、COMのフォローやお客さま対応のサポートを行っています。
そのほか、RA費用の精算や書類発送等を行う後続部署との連携やお客さまからのアンケート結果に基づいてCOMへのフィードバックなども行っています。
（コンタクトセンター企画部 東京CC室 舞華さん）
私は2023年に入社し、COMとしてRAの受電を担当しています。
CCで働くのは初めてで、プライベートではメールやLINEを使うことが多く、電話で人と会話する機会はあまり多くはありませんでした。最初はとても緊張や戸惑いもありましたが、今では多くのお客さまと直接お話しすることが、仕事のやりがいに繋がっています。
私は2023年に入社し、COMとしてRAの受電を担当しています。
CCで働くのは初めてで、プライベートではメールやLINEを使うことが多く、電話で人と会話する機会はあまり多くはありませんでした。最初はとても緊張や戸惑いもありましたが、今では多くのお客さまと直接お話しすることが、仕事のやりがいに繋がっています。
様々な状況のお客さまへの対応力
受電対応の流れを教えてください。
お車のトラブルで困っているお客さまのご要望を伺って、場所を特定し、状況に応じて応急修理や実際にトラブル場所に駆け付けるパートナー（以下、PT）会社の手配を行います。お客さまがすでにご自身でレッカー会社などを手配されていれば、お客さまにご負担が生じないように対応業者の方と精算方法について打ち合わせも行います。
電話口のお話だけで状況や対応の判断をするんですね。
とても急いでいらっしゃる方もいれば、「急いでないのでゆっくりでいいですよ」と仰ってくださる方もいらっしゃいます。それぞれ状況が違うため、お客さまが何を求めていらっしゃるのかをお客さまの声から心情なども汲み取って判断しています。
もし急いでいらっしゃるようであれば、トラブルの詳細や場所を早急に確認して、PT会社に連絡をして出動してもらいます。
もし急いでいらっしゃるようであれば、トラブルの詳細や場所を早急に確認して、PT会社に連絡をして出動してもらいます。
判断に迷うことはないですか？
迷ったときはお客さまに確認するお時間をいただき、電話を保留にして上司や先輩に相談します。CCでは役割として相談する側と相談を受ける側の体制がしっかり整っています。
他の業務をしていても、COMの声に常に耳を傾けています。普段より大きな声を出している場合はイレギュラーな案件の可能性が高いのでより注意して様子を伺っています。お子さまが車の中に閉じこめられている緊急案件ではマイクをミュートにして「チャイルドです！」と叫んでくれれば、即時にリアルモニタリングを開始して、同時にPT会社を手配するなど緊急の対応を行っています。
焦っているときは「大丈夫ですか？」と声をかけてくれるのでとても安心です。
上司や先輩に相談をするときに内容を伝える難しさはありますか？
自分の伝えたいことを速やかに理解してもらえるよう、端的に伝えることを練習しています。
COMの質問力と上司や先輩の引き出す力がうまく組み合わないと、求めている答えを返せません。
上司や先輩は研修で相談対応の仕方を事前習得し、COMも相談するときの順序などを研修で学んでいます。
上司や先輩は研修で相談対応の仕方を事前習得し、COMも相談するときの順序などを研修で学んでいます。
印象に残っている案件があれば教えてください。
ご高齢の方からのRAのご連絡で、家族が近くにいなくてどうしていいかわからないとのことだったため、ゆっくりお話を伺いながらPT会社を手配し、現場にレッカー車が到着するまで、少しでもご安心していただけるように「もうすぐ来るから大丈夫ですよ」とお声かけをしたことがありました。「すごく心細かったので、ありがとう」と言ってくださったのがとても嬉しかったです。
PT会社の手配だけでなく、お客さまの気持ちに寄り添って、何を求めているかを考えながら対応した結果、お客さまから感謝のお言葉をいただけたのでとても印象に残っています。
PT会社の手配だけでなく、お客さまの気持ちに寄り添って、何を求めているかを考えながら対応した結果、お客さまから感謝のお言葉をいただけたのでとても印象に残っています。
お客さまに寄り添った品質の高いご案内ですね。素晴らしい！
仕事をするうえで、意識していることや心がけていることはありますか？
仕事をするうえで、意識していることや心がけていることはありますか？
私たちの仕事は、PT会社を手配したら終わりではありません。PT会社が現場に到着してトラブルを解消し、お客さまが安心されるまでが私たちの仕事だと常に心がけています。
お客さまにトラブルの状況をしっかりと確認し、PT会社が現場でトラブルを解消できるように、責任をもってお客さま一人ひとりと向き合うことがこの仕事の醍醐味だと考えています。
私は、笑顔で話すように心がけています。顔が見えずとも、話すときに口角が上がっている状態と、下がっている状態では、お客さまに与える声の印象が違います。
お客さまに良い印象を持ってもらえるように、口角を上げて話すように心がけています。
お客さまに良い印象を持ってもらえるように、口角を上げて話すように心がけています。
PRAの強みってなんですか？
COMの応対品質が高いことだと思います。舞華さんが言っていたように、自分で考えて、自分で行動できる方が多いですね。もちろん迷ったらすぐに相談できる環境が整っていますが、過去の経験を活かした応対や提案など、みんながお客さまのために何が最善かを常に考えていることが品質の高い応対につながっているんです。
（編集後記）
取材を通じて、お客さまに寄り添った応対を何より大切にしていることを改めて感じました。また、品質の高い応対を保つためには、一人ひとりの努力だけではなく、チームとして上司や先輩とCOMの日々のコミュニケーションが信頼関係を築き、より良い応対につながっていると実感しました。
取材・文・／藤井（ビジネス開発部）
写真／大迫（総合企画部）
編集協力／藤原（総合企画部）
取材を通じて、お客さまに寄り添った応対を何より大切にしていることを改めて感じました。また、品質の高い応対を保つためには、一人ひとりの努力だけではなく、チームとして上司や先輩とCOMの日々のコミュニケーションが信頼関係を築き、より良い応対につながっていると実感しました。
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写真／大迫（総合企画部）
編集協力／藤原（総合企画部）
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