【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.10）】モビリティ事業部～一人ひとりがプロフェッショナル。その正体は並外れたポジティブ集団～

今日は、貴重なお時間をいただき、ありがとうございます。さっそくですが、それぞれ自己紹介と担当しているお仕事内容について教えてください！

（濵口さん）2014年に入社しました。鹿児島センター部から途中3年間、キャリアチャレンジ制度※1（旧ジョブチャレンジ制度）で旧センター統括部（現在のモビ事。以下、旧セ統）に所属。期間満了で鹿児島センター部に戻ったのち、またこの4月からエリア限定転勤型社員制度※2を活用してモビ事に配属となりました。
新しいことにチャレンジするのが好きなので、こうした社内のキャリアアップ制度をフル活用しています（笑）。いまはロードアシスタンス（以下、RA）の新規運用における体制構築と現場調整のほか、RA以外の業務でもクライアントと担当部署との運用調整や売上管理を担当しています。

（白濵さん）2019年に入社し、2020年5月に鹿児島センター部から旧セ統に異動して現在に至ります。RAの新運用の構築や運用変更、お客さまからいただいた声を受けて再発防止策の策定やクライアントへの報告対応、各種データの抽出、RA以外の保険特約・サービスの管理を担当しています。

（金岩さん）最初は派遣で2017年から旧セ統にお世話になって、2019年に正社員になりました。主な担当業務ですが、何名かで勝手に「データチーム」と称してルーティン的な資料作成のほか、突発的なデータ抽出の対応をしています（笑）。最近ではグループ共通基盤BIツールJOYというSOMPOグループをあげての取組みの推進リーダーにも選ばれたところで、別名「なんでも屋」です（笑）。

（石田さん）2019年に入社しましてネットワーク推進部に所属し、この4月からモビ事に異動となりました。主な担当業務はクライアントとの各種調整です。他のメンバーとは違って、旧セ統よりは旧ビジネス開発部（以下、旧ビジ開）寄りの業務ですね。

（中島さん）2019年に入社し、旧セ統に所属し現在に至ります。主にデータの集計・抽出、毎月の入電数予測、お客さま向けWEBアンケートの担当をしています。あと金岩さんと一緒にぷらぷらの記事を書いたりもしています。

基本的な質問で大変恐縮なんですが、モビリティ事業部の「モビリティ」とは何を指すのでしょうか。

その前にまず「モビ事とはなんぞや？」から説明しますね。モビ事は旧セ統と旧ビジ開を統合して今年の4月に新設されました。「モビリティ」は人や物の移動に関する用語として最近よく耳にするようになりましたが、モビ事はその移動に関わるビジネス全体を取りまとめる部署として位置づけられています。
モビ事の役割は収益と品質を両立させてビジネスとして「深化」させることです。そのためにセンターの皆さまと一体となって取り組んでいます。

またカーシェアや自動運転など、自動車をめぐる様々な変化に合わせた業界対策も大事な使命のひとつで、モビ事内に発足された自動車メーカー対策チームを中心に他部署の方とも連携の上、自動車メーカーとタイアップして新事業を構築することにも取り組むなど、PRAとしての戦略構築も進めています。

それ以外に、コンタクトセンターの電話応対品質向上の取組みもモビ事が担当しているんですよね。

そうです！さきほど収益と品質の両立の話をしましたが、その品質には生産性のほか電話応対品質も含まれています。応対品質向上のための研修や講義の計画、トークスクリプトの改善や品質管理を目的としたツール導入の立案など、日々業界最高水準の品質を目指して取り組んでいるんです！

なるほど～。モビ事の守備範囲の広さは予想していましたが、実際は予想をはるかに超えていました（笑）。そして社内と社外、両方に目を向けたお仕事なんですね。

そんなモビ事が手掛けているプロジェクトを、いま可能な範囲でご紹介いただけますか？

やはりRA自動化でしょうかね。電話ではなくシステムを通じて手配要請を受け付けるという話です。

でもそれって、コンタクトセンター室（以下、CC室）の皆さんにとっては「私たちの役割はやがてなくなるのかしら？！」と不安に感じるお話ではないでしょうか。

いえいえ。例えばいま、車を手放す代わりにカーシェアリングを利用するなど「車を所有しない」選択をする人が増えつつあります。モビ事ではそんなモビリティ環境の変化に応じた業務効率化や生産性の向上に重きを置いていて、RA自動化はその一環です。でもそれは、CC室の仕事がなくなるという話では決してなく、社会のニーズの多様化に合わせて、私たちのサービスにも多様化が求められているということだと思うんです。

逆に既存のサービスを継続するだけでは会社はやがて衰退してしまいますが、業務を一部効率化し、それによって削減できたマンパワーを、新しいサービスや新しいビジネスに配分することができる。RA自動化はそんな将来の発展を見据えた取組みのひとつなんですね。

電話対応は決してなくならないよ、という観点からもう少しお話すると「サービスの多様化」と同じように「お客さまの安心のかたち」も多様化しているんじゃないかと思うんです。「電話で直接話して安心したい」という方もいらっしゃるでしょうし、逆にデジタル技術が発達したことで「手早く済ませたい」「何より早く来て欲しい」というお客さまの期待にお応えできるようになりました。

このように、お客さま一人ひとりの安心のかたちに合わせて、私たちのサービスの提供方法を増やすことが大事だと思うんです。

私たちのコンタクトセンターの仕事って必ずインバウンド（お客さまからの電話）からスタートしますよね。だけど電話が苦手、電話はしたくないというお客さまもいる。これまでは電話という選択肢しかなかったけど、お客さまのニーズに合わせてお客さまに選んでいただけるようになる。その一つがRA自動化になるわけです。

それでは次に、お仕事のやりがいや心掛けていることについて教えてください。

やはり業務の幅が広いので、異動してきて１年経った今でも初めて取り組む業務に出くわします。正直難しさもありますが、乗り越えた数だけ成長できるので、それがやりがいにも繋がっていますね。
そして、例えば何かのデータ集計を依頼されたとき、ただ依頼通りに作るのではなく、そのデータを必要とする背景や経緯を考えて「これもあったほうがいいだろう」とプラスαして仕上げるよう心掛けています。

私はお仕事にやりがいしか感じてないです。

（一同）おお～っ！！（笑）。

自称「なんでも屋」ですからね（笑）。なんでもやりたいし、なんでも知りたいんです。なので時間の掛かる大変な作業にもやりがいを感じられるように取り組んでいます。例えば365日×3年分のデータを取り急ぎ出して！なんてオーダーがよくあって、その膨大かつ地道な作業を仲間どうし助け合ったり、その作業の中での気づきをシェアしたり、効率よく改善したり。この部署だとまだまだやれることがたくさんあるので、それがやりがいに繋がっています。またその中で心掛けているのは何といっても「スピード」です！

僕の役割はクライアントと現場の調整役なんですよね。クライアントの要望に100％応じることで、現場に大変な負荷がかかることも時には発生する。ですから双方の「いい塩梅」のところを見つけ、WIN-WINの状態を作るのが難しくもあり、やりがいでもありますね。できるだけ現場を第一に考えた調整を心掛けています。

僕がデータの集計作業を依頼されるときに一番重きを置いているのは、どういう意図でその依頼がきたのか、相手の要望に寄り添うことですね。どんな表・グラフを使えば見やすくなるかなとか、もっと言えばフォントの大小にまでこだわっています。言い換えれば「アート」ですね。

アート！かっこいい（笑）。

そうです、アートだと思って資料作成を心掛けています。ただコロナ禍になって、相手の意図や要望を捉えることが難しくなったので、そこは少し苦労しています。

モビ事ってスピード感が求められる仕事が突然舞い込んでくることが日常茶飯事なんですよね。運悪くそのタイミングが重なってしまうと、死ぬほど忙しくなることもあるんです（笑）。

（無言で）うんうん（笑）。

でも逆にそれが自分の中でやりがいに繋がっているかなと感じています。何かひとつのことを成し遂げた！と感じたあとのビールは最高です（笑）。でもこうしてなんとかギリギリ業務を遂行できているのは、モビ事のメンバーはじめ各部署の皆さまのおかげなんです……本当に……。心の底から感謝しています！

皆さん一人ひとりのお仕事への想いが素晴らしいですね！笑顔で「死ぬほど忙しい」なんておっしゃるので、不思議と苦労が苦労に聞こえません。皆さんスーパーポジティブなんですね。

では最後に、モビ事のココが自慢ですというところを教えてください。

モビ事って本当に業務が幅広いんですよね。皆さんが各分野のプロフェッショナルで、色んなスキルを持った人がたくさんいるのがすごいと思います。数々の問題ごとが起きるのですが、モビ事のメンバー内で解決できることが多いんですよね。そこが自慢です！

一人ひとりがプロ！本当それに尽きますね。

ただ、みんなが最初からプロフェッショナルだったわけでは決してなくて、例えば僕も入った当初、エクセルは初級レベルだったんです。だけど金岩先輩のもとで修行しているうちに、他人から認められるくらいには出来るようになりました。自分の実力はまだ不安だなぁという方でも一緒に成長できる環境です。

確かに、振り返れば僕もそうでした！例えばエクセルだと先輩たちが使っている関数を見て、こんな手があるのか、参考にしようと。そうやって一から学べるというのもモビ事のすごいところです。

でも入力された関数を見ても理解できないほど高度なワザを使うのは濵口さんですね（笑）。あれは絶対誰も読み解けない！真似できない！

あぁ～確かに（笑）。

す、すみませんっ（汗）。

この短い時間でも、皆さんのチームワークというか、部内の雰囲気の良さが伝わってきますね。見ていて本当に微笑ましいです。

最後に、モビ事から皆さまに向けてお伝えさせてください。これからモビリティ分野でさらに深化し続けるためには、皆さまのお力が必要不可欠です。皆さまと一緒にこの会社をより強固で大きなものにしていきたいと思いますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします！！

最後に大切なメッセージをお預かりしました（笑）。皆さまよろしくお願いします。
モビ事の皆さん、今日は貴重なお時間をいただき本当にありがとうございました。