会話をするのは「人」と「人」。自分の言葉でお客さまに届く最上級のサービスを。
秋田センター部コンタクトセンター室 門間さん【わたしのPrimeHeart Vol.20】

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プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。 このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。 20回目となる今回は、秋田センター部コンタクトセンター室の門間さんにお話をお伺いしました!

(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)
プラビット

当社へ入社したのはいつですか? 入社のきっかけも教えてください。

門間さん

2020年4月です。就活で事務職やコンタクトセンターの仕事を探していて、PRAの会社説明会に参加したことがきっかけです。

プラビット

コンタクトセンターの仕事に興味を持ったのはどのようなところからでしょうか?

門間さん

母がコンタクトセンターで働いていたこともあって、仕事内容はなんとなく想像はできていました。大変だとは聞いていましたが、挑戦してみようと思いました。

プラビット

入社してから、入社前のイメージといい意味で違ったことはありましたか?

門間さん

入る前から、絶対いい会社だと思っていました。会社説明会に参加して、社員の方にお声がけしたときに優しく返してくれましたし、社員同士の雰囲気のよさも感じていました。入社後も変わらずに先輩方は優しく接してくださいました。仕事内容は、思っていたよりも保険業務に関して覚えることがたくさんあり、できること・できないことをすべて覚えて、判断しながらお客さまと会話をするのは大変でした。

インタビュー中・門間さん1

※取材時のみマスクを外しています。

プラビット

現在の業務内容を教えてください。

門間さん

コンタクトセンターでスーパーコミュニケーター(以下、SCOM)として、受電をしているコミュニケーター(以下、COM)から不明点等のエスカレーション(以下、エスカレ)を受ける役割をしています。SCOMには7月になったばかりです。

プラビット

昨年入社されてから1年間でSCOMに昇格することへのプレッシャーはありましたか?

門間さん

あまり口には出さないですが、(少し考えてから)……ありました(笑)。

プラビット

COMだったときと、SCOMになってからの大変さはそれぞれどんなところでしょうか?

門間さん

COMのときは、1件終わったらすぐまた別の電話をとることが大変で、辛いと思うときもありました。SCOMになってからは、わからないことをCOMさんから聞かれたときに、自分の受け答えが本当に合っているのか、間違っていたらどうしよう、という不安があります。これで本当によかったのかと改めて考えることが増えました。

インタビュー中・門間さん2

 
プラビット

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか?

門間さん

一人で電話をとれるようになったのは入社して2か月経った6月で、そこから12月くらいまでは仕事内容を覚えることに必死でした。それ以降は自分なりの対応ができるようになって、お客さまから感謝のお声をいただけることもありました。電話の最後に「ありがとうございます。助かりました」と感謝の言葉をいただけると、本当によかったと思います。

プラビット

数多くある保険の規約を覚えてこられたと思うのですが、保険対象外である事案のときは、なにか工夫して案内をされていますか?

門間さん

ただ断るのではなく、別の提案をまず考えます。お客さまにできることは何かを一番に考えてご納得いただけるようにしています。

プラビット

門間さんの強みは何だと思いますか?

門間さん

コミュニケーション力があることだと思います。COMさんからエスカレを受けたときは、正解をただ言うだけじゃなくて、「私もそういうときあったよ~」など話しやすい雰囲気をつくって、一言添えて会話をするように意識しています。

インタビュー中・門間さん3

 
プラビット

門間さんからは、物怖じしない、落ち着いた雰囲気を感じますが、もともとそういったキャラクターだったんですか?

門間さん

高校時代はあまり言われなかったんですが、入社してから言われるようになり驚いています(笑)。

プラビット

ご自身でも新たな発見ができたのですね。
では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、門間さんが特に意識していることはありますか?

門間さん

「MIND」をCOM時代は意識していたんですが、今はエスカレを受ける立場なので、「MIND」を持ちつつ「JUDGEMENT」を意識して、お客さまのために瞬時に最善の答えを導いてCOMさんに伝えるようにしています。

プラビット

もう少し細かい話になるんですが、Prime Heartの9つのキーアクションの中で、門間さんが特に意識しているものは何ですか?

門間さん

「➀お客さまは、いつも非日常」です。もしかしたら2回目や3回目のお客さまもいらっしゃるかもしれないのですが、初めての事故や故障に遭って電話をかけてくる方が大半だと思うので、COMさんからエスカレを受けるときも、お客さまは初めての経験だということを忘れずに丁寧にお伝えしています。

インタビュー中・門間さん4

 
プラビット

話し方で気を付けていることや、自分なりに工夫していることはありますか?

門間さん

トークスクリプト(マニュアル)どおりに読んでみて、自分の中で理解しにくい部分があれば自分の話し方に変えて、お客さまにご理解いただけるまで説明するようにしています。

プラビット

機械的に伝えるのではなく、「人と人が話している」ということを意識して、自分の言葉で伝えているんですね。そのように意識が変わったのは、日々の経験から思うところがあったのですか?

門間さん

スクリプトを見なくても話せるようになってから、気持ちが伝わるようになるべく自分の言葉で話すことを意識するようになりました。

プラビット

素晴らしいですね。お客さまにとって門間さんのような存在はすごく安心しますよね。
7月からSCOMになったばかりということですが、今後目標としていることはありますか?

門間さん

COMの皆さんに頼られるSCOMになりたいです。私より受電経験の長いCOMさんもたくさんいるんですが、私に聞けば的確な答えが返ってくるような、信頼のおけるSCOMになりたいです。

インタビュー中・門間さん5

 
プラビット

門間さんがCOMのときに、先輩を見てこうなりたいと思った姿はありましたか?

門間さん

ただ答えて終わりではなく、事案が終わってからも「さっきの大丈夫だった?」と最後までフォローいただける優しい先輩が多くて、頼もしい部分を見習いたいと思っていました。

プラビット

今後プライベートで挑戦してみたいことはありますか?

門間さん

韓国アイドルが好きなので、韓国語が話せるようになりたいです。動画をよく観るんですが、字幕を見なくても好きなアイドルが何を話しているのか理解できるようになりたいんです。

プラビット

実際に韓国に行って、ライブに行ける機会がくるといいですね~!
門間さんの休日の過ごし方を教えてください!

門間さん

同期と買い物に行ったり、YouTubeを観たりしています。同期とは仲がいいので、休みがあえばよく遊んでいます!

インタビュー中・門間さん6

 
プラビット

同期は何人くらいいらっしゃいますか?

門間さん

現在は、私も入れて21人で、全員女性です。

プラビット

CC室の雰囲気など、いいところはどんなところですか?

門間さん

4月に6期生が入社したので、100人くらいの規模になりました。どんなに忙しくても険悪なムードになったりせず優しい方ばかりなので、仲がよく風通しのいい雰囲気が変わらないところはいいなぁと思っています。

プラビット

肩ひじ張らずに、いい意味で力を抜いて仕事ができているんですね。
風通しのいい環境で、優しく頼れる先輩になれるよう奮闘しているという門間さん。マニュアルどおりの対応ではなく、自分の言葉で伝えたいと語る姿はとても頼もしく見えました。門間さん、ありがとうございました!

インタビュー・門間さん7

 

インタビューを終えて……

はじめは緊張していましたが、とても優しく話を聞いてくださって安心して話すことができました。また、これまでの振り返りや、これから自分がやるべきことなど改めて感じることができるいいきっかけになりました。 これからもPrime Heartを胸に努力したいと思います。今回は貴重な機会をいただきありがとうございました!

(取材/総合企画部 山本幸代 文/総合企画部 菅原愛美
写真/秋田センター部コンタクトセンター室 佐藤汐莉)

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