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秋田センター部コンタクトセンター室 門間さん【わたしのPrime Heart Vol.20】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2020年4月です。就活で事務職やコンタクトセンターの仕事を探していて、PRAの会社説明会に参加したことがきっかけです。

コンタクトセンターの仕事に興味を持ったのはどのようなところからでしょうか？

母がコンタクトセンターで働いていたこともあって、仕事内容はなんとなく想像はできていました。大変だとは聞いていましたが、挑戦してみようと思いました。

入社してから、入社前のイメージといい意味で違ったことはありましたか？

入る前から、絶対いい会社だと思っていました。会社説明会に参加して、社員の方にお声がけしたときに優しく返してくれましたし、社員同士の雰囲気のよさも感じていました。入社後も変わらずに先輩方は優しく接してくださいました。仕事内容は、思っていたよりも保険業務に関して覚えることがたくさんあり、できること・できないことをすべて覚えて、判断しながらお客さまと会話をするのは大変でした。

現在の業務内容を教えてください。

コンタクトセンターでスーパーコミュニケーター（以下、SCOM）として、受電をしているコミュニケーター（以下、COM）から不明点等のエスカレーション（以下、エスカレ）を受ける役割をしています。SCOMには7月になったばかりです。

昨年入社されてから1年間でSCOMに昇格することへのプレッシャーはありましたか？

あまり口には出さないですが、（少し考えてから）……ありました（笑）。

COMだったときと、SCOMになってからの大変さはそれぞれどんなところでしょうか？

COMのときは、1件終わったらすぐまた別の電話をとることが大変で、辛いと思うときもありました。SCOMになってからは、わからないことをCOMさんから聞かれたときに、自分の受け答えが本当に合っているのか、間違っていたらどうしよう、という不安があります。これで本当によかったのかと改めて考えることが増えました。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

一人で電話をとれるようになったのは入社して2か月経った6月で、そこから12月くらいまでは仕事内容を覚えることに必死でした。それ以降は自分なりの対応ができるようになって、お客さまから感謝のお声をいただけることもありました。電話の最後に「ありがとうございます。助かりました」と感謝の言葉をいただけると、本当によかったと思います。

数多くある保険の規約を覚えてこられたと思うのですが、保険対象外である事案のときは、なにか工夫して案内をされていますか？

ただ断るのではなく、別の提案をまず考えます。お客さまにできることは何かを一番に考えてご納得いただけるようにしています。

門間さんの強みは何だと思いますか？

コミュニケーション力があることだと思います。COMさんからエスカレを受けたときは、正解をただ言うだけじゃなくて、「私もそういうときあったよ～」など話しやすい雰囲気をつくって、一言添えて会話をするように意識しています。

門間さんからは、物怖じしない、落ち着いた雰囲気を感じますが、もともとそういったキャラクターだったんですか？

高校時代はあまり言われなかったんですが、入社してから言われるようになり驚いています（笑）。

ご自身でも新たな発見ができたのですね。
では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、門間さんが特に意識していることはありますか？

「MIND」をCOM時代は意識していたんですが、今はエスカレを受ける立場なので、「MIND」を持ちつつ「JUDGEMENT」を意識して、お客さまのために瞬時に最善の答えを導いてCOMさんに伝えるようにしています。

もう少し細かい話になるんですが、Prime Heartの9つのキーアクションの中で、門間さんが特に意識しているものは何ですか？

「➀お客さまは、いつも非日常」です。もしかしたら2回目や3回目のお客さまもいらっしゃるかもしれないのですが、初めての事故や故障に遭って電話をかけてくる方が大半だと思うので、COMさんからエスカレを受けるときも、お客さまは初めての経験だということを忘れずに丁寧にお伝えしています。

話し方で気を付けていることや、自分なりに工夫していることはありますか？

トークスクリプト（マニュアル）どおりに読んでみて、自分の中で理解しにくい部分があれば自分の話し方に変えて、お客さまにご理解いただけるまで説明するようにしています。

機械的に伝えるのではなく、「人と人が話している」ということを意識して、自分の言葉で伝えているんですね。そのように意識が変わったのは、日々の経験から思うところがあったのですか？

スクリプトを見なくても話せるようになってから、気持ちが伝わるようになるべく自分の言葉で話すことを意識するようになりました。

素晴らしいですね。お客さまにとって門間さんのような存在はすごく安心しますよね。
7月からSCOMになったばかりということですが、今後目標としていることはありますか？

COMの皆さんに頼られるSCOMになりたいです。私より受電経験の長いCOMさんもたくさんいるんですが、私に聞けば的確な答えが返ってくるような、信頼のおけるSCOMになりたいです。

門間さんがCOMのときに、先輩を見てこうなりたいと思った姿はありましたか？

ただ答えて終わりではなく、事案が終わってからも「さっきの大丈夫だった？」と最後までフォローいただける優しい先輩が多くて、頼もしい部分を見習いたいと思っていました。

今後プライベートで挑戦してみたいことはありますか？

韓国アイドルが好きなので、韓国語が話せるようになりたいです。動画をよく観るんですが、字幕を見なくても好きなアイドルが何を話しているのか理解できるようになりたいんです。

実際に韓国に行って、ライブに行ける機会がくるといいですね～！
門間さんの休日の過ごし方を教えてください！

同期と買い物に行ったり、YouTubeを観たりしています。同期とは仲がいいので、休みがあえばよく遊んでいます！

同期は何人くらいいらっしゃいますか？

現在は、私も入れて21人で、全員女性です。

CC室の雰囲気など、いいところはどんなところですか？

4月に6期生が入社したので、100人くらいの規模になりました。どんなに忙しくても険悪なムードになったりせず優しい方ばかりなので、仲がよく風通しのいい雰囲気が変わらないところはいいなぁと思っています。

肩ひじ張らずに、いい意味で力を抜いて仕事ができているんですね。
風通しのいい環境で、優しく頼れる先輩になれるよう奮闘しているという門間さん。マニュアルどおりの対応ではなく、自分の言葉で伝えたいと語る姿はとても頼もしく見えました。門間さん、ありがとうございました！