大切なのは、相手の立場に立って考えること。 研修生目線で作り上げたロードアシスタンスのリアルな研修内容教えます！

まずは吉田さんについて教えてください！

プライムアシスタンス（以下、PRA）に入社されたのはいつですか？　きっかけも教えてください。

2013年です。東京センターの立ち上げ間もない頃に入社しました。 前職もRAを取り扱うコンタクトセンターに勤めていたのですが、そちらが閉鎖することになり求職活動をしていたときに、同じ業務内容であるPRAの面接を受けたのがきっかけです。

PRAの良いところはどこだと思いますか？

役職関係なくみなさん気軽に接してくださるところだと思います。上位職の方もコミュニケーターのときから名前を覚えてくださっていて、フレンドリーで壁を感じませんでした。今では新しく入ったみなさんを迎える立場になったので、同じように感じてもらえるよう日々接しています。

吉田さんは新入社員の研修講師をされているんですよね。

そうです。去年の4月から講師をしています。

第一CCは年2回採用を行い、1度に約15名の方々が入社しますが、研修期間はどれくらいあるのでしょうか？

期間は基本的に1ヶ月半～2ヶ月ほどです。最初の1～2週間は座学、そのあと数日間のロールプレイング後、OJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）となります。

吉田さん以外に研修講師の方は何名いらっしゃるんですか？

基本的に僕を含めた3名が中心となって、座学や研修生のフォローを行っています。僕たちとは別にOJTの担当もいます。受電の際に、担当がマンツーマンもしくは研修生2名に対して、担当1名で教えていて、研修生の人数に応じて担当者の数も変動します。

メインとなる講師陣3名の役割について詳しく教えてください。

座学研修をはじめ、研修のスケジュール管理や、研修の進捗状況と新入社員の理解度を把握したうえで、「今日はこんな感じで進めてください」とOJT担当に指示を出しています。あとは入社したばかりでみなさん不安なので、メンタルフォローも忘れずに行っています。

研修全体の舵を取る役目ですね！

座学ではどのようなことを学ぶのですか？

座学では、Prime Heart（注）でいうならば「MIND」の部分を中心に講義を行います。RAにおいての根本的な考え方や、お客さまのニーズに対して僕たちが提案できる部分をお伝えします。「SKILL」・「JUDGEMENT」に関しては初めのうちは僕たちでフォローが出来ますが、MINDはそうはいかないためです。

土台づくりをしっかりする、ということですね。

そうですね。お客さまの気持ちを汲み取って、最上級のサービスをご提供するという気持ちを伝えることを大切にしています。毎回、色々な職歴を持った研修生がいるので、別の職種に例えてわかりやすく説明することもあります。
レストランで例えると、お客さまが来店してすぐに「オムライスでーす！」と持って行くのではなく、メニューを見せて「何が食べたいですか？」とお聞きしますよね。RAもそれと同じで、まずは相手のニーズを汲み取ることが初めの一歩で、そこに特に難しいことはないですよ、と説明しています。 あ、これを読まれた方、僕が研修で同じことを言っていたら「あのとき言っていたやつだ」とニヤニヤしながら聞いてください（笑）。

座学は眠くなってしまうことが少なからずあると思うのですが、眠くならないための工夫や、モチベーションを上げるための工夫は何かされていますか？

なるべく頻繁に研修生に話を振って、会話をするようにしています。ただ話を聞いているのではなく自分で考えて答えてもらわないと身につかないので、一方的ではなく、双方向の座学を意識しています。 あとは、お昼休憩後はすぐには座学に入らないようにしています（笑）。

色々と工夫されているのですね！

ロールプレイングやOJTではどのようなことを行うのですか？

ロールプレイングでは、研修講師がお客さま役となったり、研修生同士でコミュニケーターとお客さま役に分かれて実際の事例などをもとに演習を行います。 OJTでは、先輩が受電する内容を聞いたり、実際に受電もします。知識が増えていく中でさらなる疑問が出てくるので、そのタイミングを見計らって座学を挟み、知識を深めてもらうこともあります。

そのタイミングはどうやって見計らっているんですか？

必ず1日の最後に振り返りの時間を作っているのと、OJT担当から毎日状況を報告してもらっています。また、毎日研修生にその日学んだことや疑問に感じたことを日報で提出していただくことで、常に全員の状況把握をしています。

吉田さんが思う、研修の最大の難関はどこですか？

「マニュアルどおりに進まない」ことだと思います。僕自身もコンタクトセンターで働く前は、マニュアルに沿って話せばいいと思っていました。でもRAは1000人お客さまがいらっしゃったとしたら、1000とおりのお困りごとがあるくらい、マニュアルどおりの対応でいいことなんてないんですよね。トークスクリプト（マニュアル）はありますが、お客さまが何に困っているかを汲み取るコミュニケーション能力がすごく大切になると思います。

その最大の難関をクリアしてもらうために、何かされていることはありますか？

「1から10までを座学で教えてから実務に進む」だった従来の研修スタイルを大きく変え、実務研修の時間を大幅に増やしました。こう聞くと初めてコンタクトセンターで勤務される方は不安になってしまうかもしれませんが、座学の時間を長くしても短くしても、壁に当たるところはみんな同じで。大事なのは、「お客さまの生の声を聴いてどう対応するかを考えられるようになること」です。実務研修の時間を増やした結果、研修生が自信を持って現場に出られるようになった気がします。

常に研修内容をアップデートしているのですね。

補助輪なしの自転車の乗り方を教えるときに、一つひとつ「ハンドルはここ、右足を踏んで、左足を踏んで……」と教えないですよね。見本を見せて実際に乗って経験して学んでいく……。それに近いです。と、以前研修講師を務めていた大村さんが説明していて非常にしっくりきました。

その例え、すごくわかりやすいですね！

一生にあるかないかのトラブルに遭われているお客さまを相手にしているので、初めはお客さまの焦りやその雰囲気に飲まれてしまうことがどうしてもあります。そこに壁を感じて精神的に辛くなってしまう人もいました。すぐに慣れることは難しいので、困ったらすぐに電話を代われる状態で「絶対に横にいるから安心してね」と伝えています。何かあったら僕たち先輩が隣にいるので絶対に助けます！あとは自分の対応でお客さまを救うことができた、という成功体験を重ねていくことが大切だと思います。

研修講師をしていて難しい、大変だと感じる場面はありますか？

「マニュアルどおりに進まないことが多い」という研修生の難関は、僕たち研修講師にとっても難関です。研修生が困っているとき、「これはこうすればいいよ」と教えてしまうと、「次も同じように対応すればいいんだ」と研修生は思ってしまいます。RAは同じような事案でも全然状況が違うこともあるので、研修生が「前回こう言われたのに、今回違うこと言われても……」と感じないように、次につなげられることを言葉にして教えるのを大事にしています。 僕、割と話ベタなので……。

いえいえ、研修生に対するお気持ち、しっかり伝わってきています！

ありがとうございます。お客さまのご要望を汲み取ることが一番大事なので “お客さまは何に対してお困りだったのか”を振り返って一緒に考えることを意識しています。

研修生の立場に立って考えていらっしゃるんですね。 他に大変だったことはありますか？

昨年2020年4月の研修中、新型コロナウイルスの影響で緊急事態宣言が出てしまい、研修スケジュールが全部白紙になりました。リモートで研修をするなんて考えたこともなかったのに、急遽行うことになり、電話でロールプレイングを行ったりテストを作ってメールしたり、僕らも毎日が手探り状態でした。 その時は、この先どうなるかわからない状況で不安がっていた研修生のフォローにも一層力を入れ、安心してもらえるように声がけをしました。 この経験から、臨機応変に対応できる体制は整ったと思っていますので、これから研修を受けるみなさんには安心してほしいです！

研修を行うにあたって大切にされていることや考え方はありますか？

研修生の精神的なフォローを特に大切にしています。実際に、研修生の疲れが出始め表情が暗くなってきたと感じた頃、予定を変更してみんなで楽しめる時間を作ったことがあります。元気がない人がいたらOJT担当に連携を取って、僕たちが話を聞きに行ったり受電を休んでもらったりします。時間がかかったとしても、会社が許す限り僕たちはいつまでも寄り添って教えていきます。 研修生には次の日も笑顔で出社してもらうために、僕たち講師ができる限りのことをしていきます。

実務面だけじゃないサポート体制が整っているのは心強いですね！

大切にしているのは、やはり「最上級のサービスを提供すること」です。 業務に慣れてくると、お客さま本位ではなく自分本位になってしまうことがありますが、それでは「最上級のサービス」ではなくなってしまいます。 研修は、僕たち講師にとっても初心に戻れる、良いきっかけになっています。ある意味、研修は僕たち講師にとっても研修だと思います。……別にこれ言おうと用意してきたわけではないですよ（笑）。

……うまい（!?）最後にこれからコンタクトセンターへの応募を考えていらっしゃる方へのメッセージをお願いします！

僕もそうでしたが、RAはみなさんが思っているコンタクトセンターのイメージとは違うかもしれません。でも、事故やトラブルに遭っているお客さまを助けられたという達成感を味わえて、たくさんの人から「ありがとう」と言ってもらえる仕事はなかなかないと思います。それなりに覚えることもありますが、そこは僕たちがしっかりフォローさせていただきます！あと（東京センターがある）中野坂上は新宿から近いので立地もいいですし、ビルの19階から見える景色はとても綺麗です。しかも美味しいお店もたくさんあります！気になった方はどしどしご応募ください！