会社の未来のため、新サービス構築に仲間たちと日々奮闘中！　東京センター部第一コンタクトセンター室　大村さん【わたしのPrime Heart vol.19】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

2013年2月の東京センター部立ち上げのタイミングで入社しました。前職もコンタクトセンターで勤務していましたので、知り合いに紹介してもらったのがきっかけです。

入社当時の約8年前と比べて、PRAの雰囲気は変わりましたか？

結構変わりましたね。言われたことをただやるだけではなく、みんなの意見も活発に出やすくなってきていて、風通しがどんどんよくなっていると感じます。センターの規模が大きくなるとともに自身も含め、みんなも日々成長しているなと。

では、現在の業務内容を教えてください。

東京センター部第一CC室のインキュベーションチームが主務ですが、ロードアシスタンス（以下、RA）チームも兼務しています。インキュベーションチームは、新規事業である視覚障がい者向け支援サービスの運用構築や、MaaS事業の運用についてのPoC（実証実験）にまつわるお客さま対応などを行っています。
たとえばMaaSの「のらざあ※」は、スマートフォンアプリか電話で予約をすると、運行エリア内のどこでもタクシーが迎えに来てくれるプロジェクトです。その電話予約窓口および諸々の運行トラブルのサポート業務、クライアントとシステムベンダーとの日々のすり合わせなどを担っています。

RAと新事業の1番の違いはどういったところでしょうか？

心構えが1番違います。RAはエマージェンシーの非日常で、精度とスピードが常に求められます。のらざあの電話予約を希望される方のほとんどは70歳以上のご高齢の方で、RAに比べると緊急性はそこまで求められていないので、オペレーションも変わってきます。
ご高齢の方に寄り添った話し方や、気遣いが大切で、ときにはこちらのご案内などを聞き取っていただけないこともありますので、トーク展開の方法も違いますね。視覚障がい者向けサービスは今後展開していくなかで、いろいろな気付きが生まれてくると思います。

インキュベーシチームは何名体制ですか？

当チームはプロジェクトごとにメンバーを構成しますが、現在は管理者4名とコミュニケーター（以下、COM）7名です。（2021年6月中旬取材時の人数）

二つのチームを兼務するのは大変なことも多いのでは？

日々楽しいですよ！考え方やアプローチの仕方が違うので、刺激にもなりますね。
両事業での経験や考え方がそれぞれの業務に活かせることはたくさんあって、RAでの経験が新サービス構築のときの気付きとなることも多いです。あとは、なんでも一緒くたに考えないで、問題や課題を大中小に分けて考えるようにしています。なぜ今トラブルになっているのかと考えを巡らせて大元を辿ると、もともとの運用がおかしかったなんてことにも気付けます。

両方の相互作用で、1つ高いレイヤーで物事をみることができるようになっているんですね。

そうですね。無駄なことなんて一つもなくて、つながっちゃうんです。

コンタクトセンター業務は得意（天職）ですか？

得意だと自負しています！友達の紹介で始めたんですが、もちろん最初はうまく話せなかったです。でも徐々に慣れてきて、失敗も糧にして、だんだん楽しいと思えるようになりました。

コンタクトセンター勤務経験がおありということで、業務上のギャップはなかったと思うのですが、PRAはここがいいなと感じたことはありますか？

役職関係なく意見を言い合える雰囲気があります。あとは、1つ役職があがるごとにきちんと裁量権が与えられて業務の幅も広がるので、自由度は高いと思います。その分もちろん勉強が必須だし、責任感も増しますね。

マニュアルどおりにやればいいということだけではなく、しっかり成長できて、チャレンジできる環境があるんですね。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

スーパーコミュニケーター（以下、SCOM）になって、業務の幅が広がりおもしろみが出てきて、自分の得意な面を活かせるようになってからです。

COMとSCOMの違いはどういった部分でしょうか？

SCOMは経験もある分、オペレーション能力が高いと思います。あとは、受電業務以外のセンターの仕事（後輩や新人のフォロー、庶務等）を任せてもらえるようになります。そこで受電以外の業務の得意なことが見つかることもあります。

その得意な業務に関する能力を伸ばしていこうという雰囲気があるんですね？

ありますありますあります！僕は様々なことを経験してほしいタイプです。

普段のコミュニケーションからその人の得意なことを見つけているんですね。

コミュニケーションはすごく大事にしています。コミュニケーションがとれなくなると、メンタル面や仕事へのモチベーションが下がりますし、会社に来てもただ仕事だけして帰るなんてつまらないですよね。

SCOMになってからやりがいを感じられたということですが、現在（SV）と比べて、おもしろさは変わりましたか？

そうですね、今の方が業務の幅が広がって、その中で得意なことを見つけられることも多くなったので、楽しさは増えました。

壁も増えたのでは？

新サービスの構築という業務上、壁にぶち当たることは多いです。
ですが、物事をしっかり組み立てて考えるということを、上司から改めて教わって考え方が変わりました。もともと直感を大切にするタイプだったんですが、直感だけでは説得力がないし、そのまま突き進んでしまって間違うと、とんでもないことになる可能性もある。ノリで軽々しくいかないという癖がおかげさまでついてきました。

ノリや直感も大事なものだとは思いますが、そのあたりのバランスは保つようにしていますか？

もちろんノリや直感も大事にしつつ、でも違和感を覚えたときは、ちゃんと分析するようになりました。上司に教育いただいた賜物で、本当に感謝しています。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

のらざあのPoCが5月末で終了して、寂しがるお客さまのお声をいただけたときは嬉しかったですね。地域に根付いたサービスを運用展開して、お客さまの生活サイクルに入ることができたんだと感じました。
PoCの段階でしたが、常連になっていただけたお客さまもいらっしゃったので、「今日〇〇さまから連絡ないけど大丈夫かな？」とチーム内で会話が出る場面もありました。

続けられるなら続けたい業務でしたか？

そうですね。直感的には続けたいんですが、チームを動かすことなので、収益性や、チームのみんなに負担がかからないかとか、しっかり考えて臨みたいところです。

ご自身の強みは何ですか？

スーパーおもしろ人間です。（キリッ）

（笑）。

もう少し詳しくお願いします（笑）。

よくも悪くも積極的なところです。みんなのためになるなら前に出ることは全く苦じゃないです。コロナ禍で今はできていないんですけど、センターでのイベントがあったときは、積極的に参加したり、声掛けしたり。
あとはパートナー会社の方が当社にいらっしゃるときも、率先して手を挙げてご案内したり、チーム内の会議でボケて雰囲気を明るくしたりするところは僕の強みなんじゃないでしょうか～。

場の雰囲気や後輩の気持ちを盛り上げるところはとても素晴らしいですし、「人」に対して積極的なんだろうなといった印象を受けます！

人懐っこいとはよく言われます！

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、大村さんが特に意識していることはありますか？

これは本っっ当にじっくり考えたんですけど、どれがというのがなくて、大切なのはバランスなんだと最近思っています。
インキュベーションチームは、毎日が未知への挑戦です。そこにアプローチするためには、決められたものをやる業務ではないので。
まず、お客さまやチームメンバーの想いや情熱という「MIND」がベースにないと前に進めない。となると、MINDってものすごく大事。でもそれを実現するためには人的な「SKILL」や体制が大事。じゃあ二つがあればできるのか、というとそうではない。
現実的に運営するための「JUDGEMENT」が大事。その3つのバランスをとるために、毎日せめぎ合いです。メンバーからこうしたいと意見をもらっても、できないと断ることがあり苦しいときもありますが、全部のバランスをとるのが自分の役目だと思っています。それで、少しずつバランスを見て全体的に伸びていけばいいというのが最近の考えです。

大村さんの立場ならではのお考えですね。

もう少し細かい話になるんですが、大村さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「⑦五感を研ぎ澄ませ、状況を判断する」です。五感を研ぎ澄ますことは全てに通じると思っています。
軽々と物事を判断しないで、しっかり五感を研ぎ澄まして、まずはお客さま、そしてメンバー、会社の現状、社会情勢、ニーズ、さらには3年後のセンターの未来はどうなっているのか。考えられることをすべて考えて、それをきちんと言語化して、課題を洗い出して対応しています。

なかなか大変な毎日だと思うのですが、日々壁を乗り越えていけるモチベーションはどういったところからきていますか？

これは本当に、仲間がいるからです。職位関係なくみんなが業務に対して一生懸命で、とても仲間に恵まれていると思います。インキュベーションチームの方が忙しくてRAの仕事が終わっていないときはフォローしてくれる仲間がいるし、みんなガチでやってくれるから、自分はもっと頑張らなきゃってなります。
フルマラソンでも走れちゃうくらいガッツのある人が多いので、頑張りすぎないように、気を付けてもらっているくらいです。本当にみんなに感謝していますし、みんなで頑張ろうよ、ということも日々仲間に伝えています。

素晴らしいですね。思っていることをしっかりと周りに伝えることはすごく大事なことだと思います。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

狩猟免許です。

狩猟免許？　ハンターですか？

ハンターです。最近は里山の環境保全や野生動物による農業被害等に興味があって、勉強していくうちに狩猟免許を取ってみたいと思いました。あとどんな環境でも仲間を守り生きていける男になりたいです（笑）。

毎年なにかしら挑戦したいと思っているので、去年の秋は、釣り好きが高じて神奈川県の「ふぐ包丁師」の免許を取得しました。魚市場のふぐを扱う仲買の魚屋さんに弟子入りさせてもらって、料理人でも難しいと言われる免許を取りました。（ドヤ顔）
ふぐの捌き方なんですけど、まずは正面のまな板に対して斜めに立ち、2時の方向から10時の方向に包丁を動かすイメージで切るんですよ。

本業の傍ら、難関な免許を取得されたなんてすごいですね！ お仕事の目標は何かありますか？

モビリティにおいて、どんな新しいテクノロジーが出てきても対応できるセンターに進化させたいです。またインキュベーションは、今後会社の目玉になる事業だと思うので、それに向けてしっかりとチーム力をつけ、どんな新しいアイデアがきても、チャレンジできるし、冷静に判断できるし、提案もできる、そんなチームになれるよう今後も続けていきたいです。

最後に、休日の過ごし方を教えてください！

ふぐ包丁師なので、やっぱり魚釣りです。最近、「釣りサークル」の活動申請を会社にしました！このコロナ禍でスケジュールは未定ですが、ご興味のある方はぜひ、大村までご連絡ください！

「仕事の活力は一緒に働く仲間」とキラキラした笑顔でおっしゃっていた大村さん。業務範囲の広がった今が楽しいと語れるのは、周りの皆さんの支えがあるからこそですね。大村さん、ありがとうございました！