【新企画】グループ会社の仕事を深掘り！！ ～SOMPOケア×PRA コンタクトセンター対談～ 「人と人」だからこそできることがある、モチベーションは「お客さまの安心と笑顔」

施設から在宅まで、幅広い介護サービスを展開しているSOMPOケアのコンタクトセンター部門より、本日は小嶋さんと小田中さんに、プライムアシスタンス（以下、PRA）からは、鹿児島センター部より、芝田さんと川﨑さんにご参加いただきました。まずは、SOMPOケアのコンタクトセンター業務について教えてください。

SOMPOケアには「介護なんでも相談室」といって、施設系の介護サービスを中心に、介護保険の申請方法や、介護の悩みや不安など、お客さまからのさまざまなご相談をお受けする専用ダイヤルがあります。たとえば、ホームへの入居を検討しているお客さまにアドバイスをさせていただくなど、お電話でご相談を受けるほか、ホームの見学予約の受付や、資料請求の対応なども行っています。

お電話をいただくのはどのような方が多いのでしょうか？

SOMPOケアのホームページなどに掲載されている、フリーダイヤルの番号を見てお電話いただくことが多く、お客さまの年齢層や状況はさまざまです。介護の相談というと、あまりピンとこないかもしれませんが、実は介護が始まる、介護サービスを検討するというのは突然の出来事であることが少なくないので、急ぎの要件や、バタバタとした中でさまざまなサービスを選択されていくケースもあります。

介護というのは、時間をかけてだんだん始まっていくイメージがありましたが、急に介護施設へ入居することになった、介護サービスを受けることになった、という場合もあるんですね。お客さまのなかには切羽詰まった状況の方もいらっしゃいますか？

そうですね。ふだんから親の介護のことや、自分がもし介護を受けることになったら、と考えて準備されている方は少ないので、介護の知識がほとんどない状態でお電話いただくこともあります。介護が始まったばかりのお客さまからは、「どうやって介護サービスを受けたらいいの？」というご相談も多いですね。

お聞きするご相談の内容からすると、専門的な知識を持っている方が対応されていると思うのですが、コンタクトセンターの体制はどのようになっているのですか？ 例えば、受付担当の方がいて、ご相談の内容によって介護系の有資格者などに繋いでいるのでしょうか。

コンタクトセンター室には20名ほど在籍していて、シフト勤務をしています。9～18時の受付時間内に9～11人で、200～250件のお電話に対応しています。SOMPOケアのコンタクトセンターの特長でもあるのですが、もともと介護の現場で経験を積んできた人が多く、現在コンタクトセンターに在籍する8割が、施設や在宅などさまざまな形態の介護現場に従事していた人たちですので、お客さまからのお電話を受けた人がそのまま対応しています。

少数精鋭の部隊で対応されているのですね。とても勉強になりました。PRAのコンタクトセンター室の業務としては、ロードアシスタンス（以下、RA）、ホームアシスタンス（以下、HA）、海外メディカルケアプログラムや、訪日外国人向けサービスなどがあり、鹿児島センター部のメイン業務はRAとHAとなっています。コンタクトセンター室は24時間、365日体制で受電しており、ほかにもコンタクトセンターサポート室や業務サポート室などもありますので、社員数は400～500人と多めです。

RAやHAはもちろんですが、介護の相談も緊急性を要するものが多いということで、お客さまからのお電話を初めに受ける立場として、心がけていることはなんでしょうか？

まずはお電話をくださったお客さまが、何に困っていらっしゃるのかを瞬時に読み取ることが大切だと思っています。なかには介護について何を聞けばいいのかわからない方もいらっしゃいますので、その場合は何に不安を感じていらっしゃるのか、こちらから質問をしつつ、不安やお困りごとを一つひとつ紐解きながら、お客さまのニーズを探っていきます。
電話なのでお客さまの顔や表情は見えませんが、そうすることで、お客さまの気持ちに近づいていけるのかなと思っています。不安や心配を抱えている状況から、気分が和らいでいくこと、通話を終了するときには笑顔になっていただけるようにと、心がけています。

とてもよくわかります。私たちもお客さまが突然のトラブルに遭われ、お電話をいただくことがほとんどですので、お客さまは非日常にあることを念頭において対応をしています。 お客さまの声の様子から、とても不安になられている、焦っていらっしゃるなど、お気持ちを想像し、もしかしたらお怪我をされている可能性もありますので、まずは状況を判断して、その上でご安心いただけるような提案を行うこともあります。
お客さまの年齢層が幅広いのはRAの特徴でもありますが、とくにご高齢のお客さまに対しては、わかりやすい表現やゆっくりとした口調を心がけるなど、SOMPOケアのコンタクトセンターと業務内容は違うところがありつつも、とても共通するところが多いなと思いました。

SOMPOケアのコンタクトセンターでは、センター開設時から「ありがとう 笑顔と笑声で心開く」というスローガンがあるんです。電話は声での対応になりますが、声はとても感情が表れるもので、笑顔でいるときの気持ちも表れます。ですから、まずは「笑顔」で、その気持ちを声にのせ「笑声」を、そしてお客さまへの感謝の気持ちをこめて「ありがとう」と。この3つでお客さまに心を開いていただこうと、コンタクトセンターのメンバーみんなでスローガンを決めました。

お電話をされてくるお客さまにご安心いただくために、まずはお客さまの気持ちをとても大切にされているんですね。

本当にいろいろな状況のお客さまがいらっしゃるなか、お客さまの心に寄り添ったうえで、対応できることを判断し、お客さまにご納得いただく形で提案をすることがとても重要になります。お客さまにご納得、ご安心いただくことが業務へのモチベーションにもつながりますので、つねにお客さまを思いながら対応をしています。

昨年からのコロナ禍で、コンタクトセンター業務についてもさまざまな変化があったと思います。それぞれ、変わったことやそれによって生まれた課題などはありますか？

コンタクトセンターの設備面でいえば、アクリル板の設置や、すべての出入り口に消毒液を設置するなど、感染防止対策の徹底といった変化がありました。やはり鹿児島センター部の業務を止めるわけにはいきませんから、同じ部署を2つの部屋に分け、もし一方で万が一のことがあっても、もう一方が業務を継続できるようにするなどの体制を整えてきました。

私はコロナ禍になって、お客さまの流れというか、動きのようなものが変わったと感じています。とくに、大型連休の長距離移動は以前と比べて減っていると思います。ただ一方で、近隣にキャンプなどアウトドアを楽しまれるお客さまもいらっしゃって、お電話をされてきたお客さまが、もしかしたらキャンピングカーなど大きな車を利用されているかもしれないなど、この1年は、これまでとは違った状況を想像しながら対応を続けてきました。

介護の現場では、感染防止対策をはじめ、本当に大変なことが多かったと想像しますが、コンタクトセンターではいかがですか？

施設では感染防止対策を徹底していますが、やはりお客さまのなかには「このような時に、ホームへ見学に行ってもいいのだろうか」と思われる方は少なくありません。お客さまには、感染防止対策についてご説明し、安心して見学いただけるようにご案内していますが、同時にオンライン見学のシステムも整えました。実際に、現地での見学に対応する相談員とお客さまをつなぎ、スマートフォンでオンライン見学ができるようにするなど、世の中の流れにあわせた取組みを進めています。

これまでにないシステムを整えるのに、苦労されたこともあると思うのですが……。

そうですね。オンライン見学というのは、私たちも介護の現場にいるスタッフも体験したことがないので大変な面はあります。ただ、お客さまと現場スタッフの双方の不安を解くのも間をつなぐ私たちの役目ですし、苦労することもありますが、この1年間で少しずつ課題点や改善点も整理されてきたかなと思います。

最近はお客さまのニーズも少しずつ変化していて、「オンライン見学はできますか？」と問い合わせをいただくこともありますし、地方に住んでいる親と、首都圏に住んでいる子供が、オンラインで同時にホーム見学ができるというのも、これまでにはなかったことです。率直に、時代は変わったなと感じますし、こういう環境の変化を前向きに捉えて、うまくＩＴツールを使えば、これまでの課題も解消できるのではないかと思います。

今後は、チャットボットの導入も進められたらと考えていて、自動でホームの空室状況などがわかれば、より多くの方のお役に立てるのではないかと思っています。チャットボット経由で気になることが解決される方がいらっしゃれば、介護なんでも相談室のお電話を、これまでより多く受けることができるかもしれません。

お客さまの安心、安全や笑顔のために、日々最善を尽くされていると思いますが、それぞれの立場から、コンタクトセンターの仕事のやりがいについて教えてください。

私はコミュニケーターとして、やはり、お客さまから安心したというお言葉をいただけたときにやりがいを感じます。ときには難しい事案に対応することもありますが、パートナー会社の方々や、社内でのやり取りを通じて解決し、お客さまにご安心いただけたときは、とても達成感があります。
また、業務において日ごろからスキルアップやチャレンジできる機会が多くあるので、「ここまで」という自分の限界値が少しずつ上がってきていように思います。そんなことも、やりがいに通じていますね。

ともにコンタクトセンターで働く多くの人をまとめる立場として、どうやって組織やメンバーを動かしていくのかはつねに課題ですが、そのぶんやりがいもあります。やり方を間違えてしまえば、メンバーはついてきてくれませんし、全体のことを考えつつ、どうすればみんなのモチベーションを上げられるか、それぞれの成長やプラスにつながるのかを一緒に考えながら日々、業務にあたっています。

お電話をいただく中には、病院のソーシャルワーカーの方もいらっしゃるのですが、ある日「ホームの入居に関して困っている患者さんが、SOMPOケアの施設に興味があるようなので、早めに対応をお願いしたい」といったご相談を受けました。とにかく病院もソーシャルワーカーの方も日々忙しく、早めの対応を望まれるので、こちらもすぐに空室を調べたりホームへ連絡をとるなどして、最初にお電話いただいてから30分でホームの見学予約まで行いました。「対応が早いですね」と、とてもご満足いただけたのは嬉しかったですし、このように、お客さまのご希望に添えたときはやりがいを感じます。

SOMPOケアのコンタクトセンターでは、介護なんでも相談室のほかに認知症サポートダイヤルを設けていて、そちらも担当しています。お電話をいただくのは、要介護認定を受けている方のご家族さまからが多く、「母が認知症になり、何をしても怒られてしまう」「混乱して大きな声を出してしまうので困っている」「これからどう接していいのかわからない」など、追い詰められた状況の方もいらっしゃいます。
そういったお悩みのお電話の最後に、「話ができてよかった。ありがとう」と言っていただくのがいちばん嬉しいですね。インターネットでも疑問や不安は解決できますが、やはり人と人が直接話す、こういう窓口は必要なのだと改めて実感します。相談を受けたお客さまがその後、前向きに過ごしていらっしゃるとお聞きしたり、お客さまや病院からの感謝のお言葉をいただけると、この業務を担当できてよかったなと感じます。

それでは最後に、それぞれのコンタクトセンターの「ここが自慢です！」といったポイントを教えてください！

いい意味で、思っていることをすぐみんなに相談できる、風通しの良さだと思います。ひとりで抱え込まずに、みんなで相談しあえる明るい雰囲気がいいところです。

先ほどもお話しましたが、SOMPOケアのコンタクトセンターのメンバーは、ほとんどが介護の現場経験者で構成されています。介護の現場を経験し、ご利用者さまとの関わりがあったからこそ、困っている方々のご相談を受けられると思っています。ご家族さまの介護方法や、認知症を患った方へのコミュニケーションの取り方など、介護の専門家がご相談に対してご対応できる事が、やはり一番の強みだと思います。

鹿児島センター部は、年齢や性別関係なく、いつでもチャレンジができる場所であることです。私自身、日々チャレンジをしてスキルアップしながら、お客さまによりご満足いただける業務を行っていきたいといつも思っています。

川﨑さんのお話に近いかもしれませんが、鹿児島センター部は、さまざまな環境面において、胸を張って自慢できるコンタクトセンターだと思います。立地や設備面においては、とても過ごしやすい環境が整っていますし、学べる環境もあります。鹿児島センター部の研修プログラムには「鹿児島PRA大学」「輝きプログラム」といったものがあり、PRA大学は、今後マネジメントを担う社員を育てるためのもので、各室のマネージャー以上の社員が講師を務めたり、本社から副社長を招いて講義を行うこともあります。
一方、主にコミュニケーターを対象にしているのが「輝きプログラム」です。鹿児島センター部は若い世代の社員も多く、業務とは別の、ひとりの社会人として身に着けておいたほうがいい知識を学んだり、人として磨きがかかるような内容になっています。こういった研修も自慢できることのひとつかなと思っています。

SOMPOケア、PRAともに、生き生きと働くコンタクトセンターの方々の様子がうかがえます。たくさんの貴重なお話をしていただき、ありがとうございました！