プライムアシスタンスの強みを生かし「誰もがもっとワクワクする社会の実現」を！
「Eyeco Support」誕生にこめた
それぞれの思い

今日はよろしくお願いします！まずはEyeco Supportがどんな背景で生まれたのか、構想段階から具体化されるまでを、ライフ事業部 部長の朝倉さんを交えてお伺いしたいと思います。その前にEyeco Suppotについて、どんなサービスなのか簡単に教えてください。

Eyeco Supportは、視覚障がい者の方にスマートフォンを通じて遠隔のコンタクトセンター（以下、CC）から視覚情報を提供するサービスで、キャッチフレーズの「専門のオペレーターがあなたの今見たい、知りたいをサポートします」に全てが集約されていると思います。

具体的には、視覚障がい者の方のiPhoneにEyeco Supportのアプリをダウンロードしてサービス契約をし、利用したいときに、アプリを通じてプライムアシスタンス（以下、PRA）のCCへ繋ぎます。CCでは、iPhone から送られる映像、音声、GPS情報の３つのデータをもとに、ご要望に添ってサポートします。たとえば「お店の入り口はどこ？」といった詳細な場所案内や、紙の書類の内容を読み上げるなど、視覚情報が必要なときに利用いただくイメージです。

今、この瞬間に知りたいことや助けてほしいことを、アプリを通じ遠隔でサポートしてくれるんですね。Eyeco Supportの構想を立てたのが朝倉さんだとお伺いしていますが、アイデアが生まれたのには、何かきっかけがあったのですか？

現在のライフ事業部の前身であるビジネス開発部のころの話ですが、ロードアシスタンス（以下、RA※）の自動化を進めると同時に、AIじゃなくて人にしかできないこと、PRAのオペレーターじゃないとできないことはなんだろうと常々考えていたんです。そんな中、藤田さん達とアメリカへ出張する機会があって、そこで紹介されたのが、「Aira（アイラ）」という視覚障がい者の方向けのサービスだったんです。Airaは専用グラスを使ってサポートをするんですけど、これは興味深いな、日本でもできるかなって。

※ ロードアシスタンスについてはこちら

そのころはまだ、「こういうものもあるんだな」といった感じだったんですね。

その後、2019年の秋に、視覚障がい者向けのツール機器やサービスを紹介する展示会に行って、そこで衝撃を受けて。視覚障がい者の方たちは、私が見た中では全員、本人と家族もしくは盲導犬が対になっていて、一人で来場している人は誰もいなかったんです。そこで初めて視覚障がい者の方の世界に触れて、それから外出をサポートする同行援護従業者（視覚障がい者ガイドヘルパー）の資格をとり副業として始めたら、思った以上に興味深いことが多かったんですね。
とても前向きな視覚障がい者の方との出会いもあったし、一日中同行することで様々なお困りごとを身体で感じることができたんです。ただ、同行援護はガイドヘルパーに事前依頼が必要なのと、利用用途に制限があったりもするんです。

もっと自由に、利用したいときに利用できるもののほうがいいと。

グループ会社の損保ジャパン内のデジタル戦略部に相談して、アプリのプロトタイプ（開発前の試作モデル）を作ってもらうことになり、PRA内では藤田さんと一緒にチームを立ち上げました。まず、こういったサービスに需要があるのかを、視覚障がい者の方々にインタビューすることになり、最初にお会いしたのが藤井さんだったんです。

それが昨年の夏くらいですね。もっと前のような気がします。

藤井さんに話を聞くとすごくポジティブで、これにもまた衝撃を受けて。ただ、そのとき心に刺さったのが、「そういえば私、もう何年もふらっとひとりで出かけることを諦めていました」という言葉だったんです。「こういうサービスがあったら、同行援護を依頼しなくても、今日天気がいいから外にでかけようとか、気軽に出かけることができるようになるかもしれませんね」と。

外出して目的を達成するために、歩行訓練をしたり同行援護を依頼するのは日常になっていたから苦ではなかったんですけど、今日映画に行こう、カフェに行こうとかしていないなって気づいて。すごく大切なことに蓋をしていた気がしたんです。今は視覚障がい者向けのアプリもいろいろあるので利用しますが、Eyeco Supportは、その先に人（オペレーター）がいるというのがほかにはない魅力だと思いました。

藤井さんの言葉を聞いて、これは作らなきゃいけないと。どんなに技術が進化しても、人じゃないとできないというのはPRAがまさに成すべきことじゃないかと考えました。

藤田さんは、朝倉さんからお話を聞いたとき、どう感じましたか？

それまで視覚障がい者の方の世界はまったく知らなかったし、想像をしたこともありませんでした。そもそも視覚障がい者の方がスマートフォンをどうやって使っているかも、ボイスオーバー（画面に表示された文字を読み上げる機能）の存在も知らなかったところからだったので、そういうサービスがあればすごく役に立つんだな、くらいだったんです。

そこから先頭に立ってチームをリードするのに至るまでには、大きなマインドの変化があったと思うんですけど、それは藤井さんとの出会いが大きいですか？

一にも二にも、藤井さんと落合（啓士）さんとの出会いですよね（落合さんの記事はこちら）。当事者に会うことで、どこかの誰かの問題じゃなく少し自分事化されたというか、すぐ隣にいる藤井さんに喜んでもらいたいと。そう思えたことで変わってきた気がしますし、その気持ちだけでやっていましたね。

こうして、だんだんEyecoチームが出来上がってくるわけですね。具体化に向けて、どんなところからスタートしたのですか？

まずはEyeco Supportのプロトタイプを使って、オペレーションの構築から始めました。このころは私と藤田さんと藤井さんの3人で。

インタビューを受けてから再度、藤井さんにお声がかかったんですね。朝倉さんから具体的な話を聞いてどう思いました？

どうやら話が進んでいるらしいということでびっくりしましたが、いちばん魅力を感じたのは、開発に少しでも携わることができることだったんです。ものを作るって素晴らしいと思っていて、何かが生み出されることに協力できたり、アイデアを聞いてもらったり、これは私が視覚障がい者だからできることなんだと思っていたし、楽しそうって気持ちしかなくてワクワクしていましたね。

そのころの思い出や大変だったことは何でしたか？

何をどう案内するのかを試行錯誤していたことですね。実際に藤井さんに会社に来ていただいて、毎週3時間、藤井さんに歩いてもらいながらうまくオペレーションができるか、目的のところまで案内をできるかなどを試しました。初めは、ほんの3～4メートルを案内することが何回やってもできなくて、途中でごみ箱などにぶつからせてしまうんです。でも今思えば、白杖でゴミ箱の存在を確認して歩いているのだから別に問題はないんですけど、「ぶつからせてしまった！」と焦ってしまうんですよね。視覚障がい者の方がどういう感覚で、何を頼りに歩いているのか何もわからなかったから、まずはそこを知ることからでした。

3人での研修のあとは、毎回朝倉さんとおさらいということで、利用者役とオペレーター役になって交互に練習するんですけど、利用者側となると「隣のビルは39階建てです」など必要のない情報をたくさん案内されると、「ここは真っ直ぐ歩いていいのかを早く教えてほしい！」と思うんです。藤井さんはきっとこういう気持ちなのだと実体験で学び、仮説を立てて、また藤井さんにぶつけて、ということを何十回も繰り返しましたね。

そのころ、「ガイドしすぎです」ってずっと言っていたと思います。「自転車が前から来ます、電信柱が右にあります」とかはいいので、もう黙ってくださいと（笑）。視覚障がい者は音を聞いて歩いているので、ガイドされ続けると、大事な車の音などが聞こえないんです。そういうことを理解してもらうまでに少し時間がかかったかもしれません。

それを毎週やって、8回目くらいで藤井さんに初めて「今のガイドはよかった」って言ってもらえて。

その期間は楽しかったし大変だったね。新事業もそうですけど、こういうことをやりたいな、というアイデアは誰でも思いつくけど、それを形にして周囲を説得して前に進めるというところの難しさは半端ではないんです。だけどこうしてEyeco Supportがスタートできたのは、藤井さんをはじめ、視覚障がい者の方の喜ぶ顔が多くの人に見えたからだと思いますね。

続きましては、Eyeco Supportのシステム構築を担当されているIT企画部の上戸さんにお話をお伺いしたいと思います！ そもそも何かのシステムを作る時って、どういう流れで行われるのですか？

Eyeco Supportの場合なら総合企画部の新事業開発室となりますが、まずは業務側でやりたいことを取りまとめた、業務要件を出してもらいます。それをシステムに落としていくための要件定義を行い、ベンダー（システムを作る会社）と連携していきます。その後、システムが出来上がったら、業務要件と違いがないかを業務側と一緒に確認するのが、大まかな流れです。

今回は、プロトタイプがすでにありましたが、業務側からはどのようなオーダーがあったのですか？

もともとベースがある仕組みに、プラスアルファで搭載したい機能があるという内容だったのですが、もとの仕組みを流用する難しさはありました。１から作る場合は、何かうまくいかないことが起こっても改善しやすい部分があるいっぽう、ベースの仕組みにプラスアルファで構築し、ベース部分の不具合などが起こると、なぜそうなるのかの解明や改善がしにくい場合もあるんです。ただコストの面は1から作るほうがかかりますし、そのバランスもあると思います。

今回はとくに何が大変でしたか？

出来上がったものに対して、品質を上げるための対策が大変だったなと思いますね。

初めの要件定義では「こういう風に作ってくださいね」と大まかなことをお伝えしているけれど、細かい部分で、依頼する側が勝手に「常識的にはこうなっているだろう」と思っていて、それができていなかった、などですね。

初めに出来上がったときは、利用者がアプリをつないでからオペレーターが応答するまでにかなりの時間がかかったんです。でも、つながるのにそんなに時間がかかるのは想定外だとか、画面文字のボイスオーバーもアクセシビリティ（利用のしやすさ、便利さ）にそっていないとか。もちろん要件定義で細かく取り決めるべきだったのもありますが、今回は視覚障がい者の方向けのアプリで、私もベンダーも初めての取組みだったのもあり、利用するうえで当然のことがきちんと取り込めていないところはありましたし、そこは勉強にもなりました。

アプリを開発するうえで、上戸さんが大切にされていることはなんですか？

やっぱり使いやすさですね。使いやすいかと、使って良かったと思ってもらえるかがいちばんです。「この仕組みのおかげで、業務がはかどるようになりました」といった言葉が嬉しいので。せっかく作るわけですから、とにかくたくさん使ってもらうこと、それをきちっとビジネスにつながるような物にすることが大切だと思いますね。

実証実験で利用していただいている視覚障がい者の方々に、アンケートをとってアプリの使いやすさを聞いたときは、多くの方が凄く使いやすいとおっしゃっていました。

縁の下の力持ちともいうべき、Eyeco Supportの基盤を作り、維持しているのが上戸さんの仕事なんですね。今後利用者の方から、多くの嬉しい声が届くといいですね。

そうですね。使える、使えないなどの意見も含めて、実際に利用されてみてどうだったかを知りたいですね。

最後は、利用者へのサービスの担い手となる、東京第一CC室 インキュベーションチームの長谷川さんにお話をお伺いしたいと思います。最初にEyeco Supportの話を聞いたときはどう思われましたか？

藤田さんの熱意をすごく感じましたし、社会貢献できる事業ということで、ワクワクしたのを覚えています。ただ、視覚障がい者の方に接する機会はこれまでほとんどなかったので、その不安はありました。

今年の4月に、インキュベーションチームのメンバーに説明をして研修を始めたのですが、その段階でみなさん、すでに興味をもってくれて。 インキュベーションチームに連携するときには最低限のルールはできていて、研修ではこれとこれをする、注意点はこれなど、ある程度は体系立っていたところから開始しました。 日々RA業務をしている方々だったから飲み込みが早く、案内するときのセンスもすばらしいなと感じていました。

研修ではどんなことをしたのですか？

実際に私がEyeco Supportを使って外を歩いたりして、会社に戻ってきてその映像を見ながらのフィードバックという内容が主でしたね。

研修をしてみていかがでしたか？

すごく楽しかったです。内容自体は初めてのことでしたけど、地図を見たり場所を特定したりするなど、RAで培ってきた技術を生かせるものだったので、コミュニケーター（以下、COM）さんもすんなり入れたと思います。

ただ視覚障がい者の方にとって、どういう言葉をかけるといいのかまったくわからない状態だったので、「こういう言葉のかけ方より、こういうほうがいいんだな」「いろいろなことを言いすぎないほうがいいんだな」とか、ひとつずつ整理していきました。藤井さんの歩き方や白杖の使い方、どういうところを気にされて歩いているのかも、実際一緒に外へ行って見させてもらい、とても勉強になりました。

藤井さんが印象に残っていることとかありますか？

やっぱり案内のしかたや、声、気遣いがさすがだなと思いました。ただCOMさんの心のなかで、「この人を助けてあげなきゃ」という気持ちが強いせいか、白杖が何かにあたるだけでも「申し訳ございません、大丈夫ですか」と声をかけてくれたりしたんです。ちょっと私を大事に考えすぎているな、と感じることがあって。研修をしながら私も気づいたのですが、丁寧すぎても案内って難しくて、場合によっては丁寧なのに指示しているように聞こえることもあります。だから言葉のやりとりは私もすごく考えましたね。

7月からは実証実験が始まりましたが、研修との大きな違いはなんでしたか？

第一弾の実証実験では、15人くらいの視覚障がい者の方が参加してくださいましたが、それまでは藤井さんとともに、ある程度作られたシチュエーションを設定していたのに対し、実証実験はリアルな世界で、どんな依頼をいただくかわからないライブ感がありましたね。

実証実験で感じた壁や課題はありましたか？

オペレーションでの壁は、COMさんが画面酔いをしてしまうことでした。利用される方が歩きながらの場合、スマートフォンに映されている画面もずっと動いているので、だんだん酔ってしまったり、体調が悪くなってしまったりしたんです。今後業務を継続していくことを考えると、どうしてもクリアにしなければならなかったですし、そこをどう工夫してくかが大きな課題でした。

初めは歩きながら利用できるようにしていましたが、画面酔いもあって、それからは立ち止まって利用していただくようにしました。そのとき思ったのが、利用者の声を中心にして、ニーズに忠実であろうとするほど、大きな壁が立ちはだかること、解決しなくていけない問題が生じることです。

理想形に向かっていたものに対して現実が見えてきて、大きな壁が生まれたんですね。

サービスとしての魅力だけを考えると、当事者としては歩きながら使いたいという希望はあるけれど、それはこういう理由があってできない、というのも私はわかっているわけで。でもみなさん、いいものを作りたいという気持ちはどんどん膨らんでいく。本当にもの作りって大変だと思いましたし、思いだけでは突き進めないのを、肌で感じました。

ただそんななかでも、現場の中心にいらっしゃる長谷川さんは、利用者に寄り添いたいという気持ちがとても強くて、「利用時間を10分以内にしたら、歩きながらでもできるかもしれない」とか、具体的な妥協点を提示してくれたんです。現実的な妥協点を示しながら前を向き続けてくれる人がいたからこそ形になったし、私も励まされたと思います。

インキュベーションチームとして、実証実験で得たものなどはありますか？

オペレーション構築は、全盲の方を前提でやっていたんですが、実証実験が始まってからは、弱視の方や、片方の目は見えている方もいらっしゃって、全盲の方との意識が違っていたことは大きな気づきでした。全盲の方は、白杖が障害物にあたることで自分の位置を確認するのに対して、弱視の方はなるべく障害物にあたりたくないから、見えるものは全部伝えてくださいという場合もありました。そういう需要の違いは実証実験でわかったことです。

それと、お客さまが今どの方向を向いていて、その場所からどう案内すべきかを判断するのが難しいなと思いました。スマートフォンの画面に映る範囲が狭いのと、住宅街にいらっしゃるとか、ビルの壁に向かっていらっしゃるとか、目印となるものが何もない場合に正しい方角を特定することが第一段階では難しかったですね。それもあって、見えたものを瞬時に言葉にする瞬発力と、ボキャブラリーが求められるなと思いました。

いくつもの高いハードルに挑戦されつつ、前向きな気持ちでいられたのはなぜですか？

新しいものを作り上げるところと、初めての挑戦をさせていただけるのが大きかったですね。COMさんたちもすごく意欲的で、Eyeco Supportに関われたことが嬉しいし、お客さまに満足していただけるサービスを作りたい、という気持で前向きに取り組んでくれたのでそれも大きいと思います。

長谷川さんのなかでのやりがいや、Eyeco Supportへの思いをお聞かせください。

やっぱり「ありがとう」という感謝の言葉をいただけたときにやりがいを感じますね。ある方から、Eyeco Supportをコンビニの買い物で利用したことで、希望の新商品を買うことができましたとおっしゃっていただけたときに、少しお役に立てたのかなと。今まであきらめていたことができましたというお声をいただけるのが、すごく嬉しいなと思いました。

今後さらに改良できるサービスだと思いますので、オペレーションにおいても現状に満足せず、もっとサービス内容を拡大していけたらと思います。困っていることを何でも助けられる、夢物語のような感じですけど、幅広い事業にしていきたいなと思っています。

では締めくくりとして、藤田さん、藤井さんそれぞれのEyeco Supportへの熱い気持ちをお聞かせください！

Eyeco Supportがあることによって、チャレンジの気持ちが生まれたり、勇気が出たり、一歩を踏み出せるようなツールになればいいなと思っています。何かが世の中に出るまでには、いろんな人が関わっていて、みんな悩んで苦労していること、利用された方からの嬉しい言葉や喜びの声が、自分のパワーになるんだと実感しましたから、これからも一人でも多くの人に喜んでもらえるようにという気持ちを、つねに持っていたいと思います。

Eyeco Supportはまだ卵かひよこくらいのところで、これで完成形じゃないし、これからもどんどん改善していかなきゃいけないと思います。理想と現実の壁はまだあって、私にとってはある意味戦い続けなきゃいけないけれど、それを続けないとお客さまは離れていってしまうだろうし、理想を捨ててはいけないと思っています。Eyeco Supportが価値のあるものであり続けるために、これからも挑戦していくつもりです。