瞬発力と寄り添う力を併せもつ言葉の魔術師。PRAMINDで、お客さま・社員に最上級の対応を！東京センター部第一コンタクトセンター室　髙岡さん【わたしのPrime Heart vol.9】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

日銀がマイナス金利政策を始めた2016年4月です（笑）。

（笑）。

前職では、（現）SOMPOコミュニケーションズ社の事故サポートセンターに勤務していました。会社が変革する時期に、同じグループ会社であるPRAを紹介していただきPrime Heartでいうところの「MIND」を感じました。

髙岡さんのMINDを揺らしたのはどのようなところだったのでしょうか？

前職では、管理者という立場として、数字だけを見ればいいわけではなく、お客さまにも働く仲間にも寄り添って「MIND」を持って接することが大事だと感じていました。その他様々なグループ会社も拝見した中で、最もそれを感じたのがPRAでした。

実際に働いてみて、入社前とのギャップを感じたことはありますか？

ギャップはそこまで感じませんでしたが、ロードアシスタンスという業務は覚悟していた以上に難しいと思いました。管理職であるスーパーバイザー（以下、SV）での入社でしたが、最初はコミュニケーター（以下、COM）として受電を経験しました。緊急性の高いお客さまからの入電で、確認するべき項目は一つでも漏らしてはならない、でも長ったらしくてもいけない、いかに短いご説明でご理解いただけるかなど、一瞬の判断でのワードチョイスやセンスが必要になるというポイントが大変でした。でもそのおかげで、瞬発力は鍛えられましたね。

様々なパターンを経験し、瞬発力も鍛えられていくなかで、やりがいや充実感を覚えるようになったのはどんなときでしたか？

研修中にできなかったことができるようになったり、サンキューコールをいただけたとき、難事案をうまく着地できたときです。もちろんうまくいかないときもありましたが、次こそは！という前向きな姿勢で取り組んでいました。

髙岡さんは現在マネージャーをされていますが、管理職としてのやりがいはいかがでしょうか？

非常にやりがいはありますよ。日々エスカレーションを受けたり、困りごとの相談にのったりしますが、一人ひとりのキャラクターや話し方の特徴を理解するようにしています。みんなが相談しやすい環境を作るにはお互いの信頼関係を構築することが大切だと思うので、普段から周りに気を配ったり、何気ない会話を振ってみたりして、できる限りメンバーの人となりを知る機会を作りたいと思っています。
こちらの回答も、「マニュアルにあるからこうです」ではなく、個々に合わせて響く言葉を考えて選べるように心掛けています。すべてがうまくいく訳ではないですが、その日々の積み重ねによって相互理解が深まり、「あの件ってあの後どうだった？」と確認した際に、「うまくいきました～！ありがとうございました！」と笑顔で言ってもらえると素直に「よかった～」という充実感はありますね。

同じことを言って、みんなが同じように成長できるわけではない、と一人ひとりにカスタマイズしてアドバイスされているんですね。みんなの成長を間近で感じられるのも魅力ですね。

そうですね。東京第一CC室は経験知の高い、多様性に富んだ個性的なメンバーが多く、東京ならではのチームワークで一丸となってみんなで楽しく成長しています。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

あれは忘れもしない……（笑）。　
保険の対象外でサービスを受けられず、ご立腹されているお客さまを説得しなければならなかった案件だったのですが、なかなかご納得いただけず対応が非常に難しかったんです。まずは、なぜご納得いただけないのか、お客さまの深層心理・本音を引き出すようなトークをする努力をして、出てきた意見の中の共感できる部分に寄り添うことを意識しました。一方的に遮断するのではなく、きちんと対話してこちらの説明をご理解いただくためにも、「話がわかる人だ」と思ってもらえるように努めました。
先ほどお話した相互理解ではないですが、こちらの人となりを知ってもらい、先方の人となりを知ることで信頼関係を構築し、そのうえで、会社としてできること、できないことを丁寧にご説明して、最終的に納得いただけました。お怒りも収まって電話を切ったときは嬉しかったですね。カタルシスを感じました。20時頃から終電がなくなる時間帯まで対応していたので、初めてタクシーで帰宅したのも印象深いです。

ご自身の強みは何ですか？また弱み（課題）についても教えてください。

仕事に対しては意外と器用な方だと思います。マルチタスクで業務を進めていけるのかなと。それから、「これをやる」と決めてから動くまでのスピード感があるほうかもしれません。ただ、自分を信じて疑わず、少し前のめりに突っ走ってしまうところもあるので、そこが弱みですかね。あと、大学は文学部だったので話が長くなります。今まさに感じていらっしゃるかと思いますが（笑）。

（笑）。お話されるのが大好きなんですね。

そうですね、話すのも文章を書くのもふくめ、言葉を扱うことが好きです。また、伝わりやすい言葉でアウトプットするのも好きで、たとえば、新しい業務の運用が始まるにあたってマニュアルを作る場合などは、実際に使う人が見てわかりやすい資料になることをゴールに、現場ファーストを心掛けて作成するようにしています。
自分が受電していたときの気持ちを思い出しながら、長々と説明するようなマニュアルではなく、ポイントを抑えた、受電のスキマ時間に読んでも頭に入る資料ができあがるよう気を付けています。トレーラー1つとっても、この場合は運べる・運べないがあるので、棲み分けが難しいという声を現場から聞いて、それに特化した、パッと見て理解できる表を1日で作成したのですが、とても好評でした。

いてくれると安心できる、頼れる上司ですね。

それはわかりませんが（笑）。　そうであればいいなと思っています。

では、本連載のテーマであるPrime Heartについて伺います。一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、髙岡さんが特に意識していることはありますか？

今は「MIND」を一番大事にしています。もちろん「SKILL」・「JUDGEMENT」も大事にしていますが、社会的にもそうですが、AI、ロボットができることが日々増えていくなかで、生き残っていくために人として磨いていかなければいけないのは「MIND」だと感じています。勉強すれば成績が上がるような部分ではなく、今のAIにはないもの……。この「MIND」を備えた圧倒的な応対品質、人間だからこそできる寄り添った応対を身につけることが、これからの時代はさらに大切になると思っています。

もう少し細かい話になりますが、髙岡さんがPrime Heartの９つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「①お客さまは、いつも非日常」ですね。お客さまだけでなく、現場のCOMの皆さんも普通の生活では起こらないようなことに遭遇していて、困って相談しに来てくれると思うので。お客さまにもCOMさんたちにも1件1件が全く同じトラブルというものはないので、そこで安心感を与えられる行動を取ることが大事だと思っています。
通り一遍の対応ではなく、その方の欲している言葉があると思うんです。たとえば先ほどの話にもつながりますが、保険対象外だからとはねつけるのではなく、対象外と知らずに困ってご連絡をくださっている、そのお気持ちを汲み取ることが大事だと思います。これもやっぱり今のAIにはできない、人間にしかできないことですから。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

何かを一から作ることが好きですね。新しいライン構築や運用構築には関わってきましたが、色んな新しいことにもチャレンジしてみたいです。入社以来まわりの皆さんに助けていただきここまで来たので、自分なりに恩返しできるような仕事ができればと思っています。 PRAで培った「MIND」を大切に、お客さま、社員双方のあらゆるお困りごとを解消できるよう頑張ります。

髙岡さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていること（もの）について教えてください。

仮面ライダーにハマっています。自粛期間中に息子と一緒に観始めたのがきっかけだったのですが、今では自分の方がハマってしまって。

（以下、髙岡さんの仮面ライダートークがしばらく続く……。）

最後に、出社抑制期間中に東京第一CC室で実施したPrime Heartの「MIND」向上施策がとても素晴らしいと伺っていますが……？

「心にグッとストーリー」というブックレットを作成しました。
新型コロナウイルス感染症の流行により自宅待機や出社抑制などがあり、CC室にも不安な気持ちを抱えていた方が多かったと思います。
そんななか、「暗いニュースばかりの中で何か前向きになれることはできないか」という室長の大橋さんの発案で……東京第一CC室所属のメンバーが歩んできた人生の中で、心にグッときた体験談をレポート形式で集めてセンター内で展開しようという施策を行いました。結果、メンバー全員が「心にグッとストーリー」を提出してくれて、素晴らしい作品となりました。みんなの気持ちが少しでも温まったらという思いもありますし、またこの経験が今後のお客さま応対にも活かせられたらと考えます。是非この「心にグッとストーリー」をいくつか紹介させてください。

興味深いですね！ また詳しく、別の記事でご紹介させてください！

喜んで（^^）

常に周りに目を配り、お客さまだけではなく働く仲間に対してもお困りごと解決のアンテナを張っている髙岡さん。お話好きなのはもちろんのこと、人が本当に好きなんだという想いをインタビュー中ひしひしと感じました。「心にグッとストーリー」についての取材も楽しみにしていますね！ありがとうございました！