【グループ会社を深掘り！】シームレスな情報連携がお客さまの安心に
対談～PRA×SJお客さま事故サポート部～

本日はSJお客さま事故サポート部 部長の馬場さんをお招きし、ロードアシスタンス（以下、RA）におけるSJとPRAの互いの役割や業務の重要性などについて、改めて学ばせていただけたらと思います。どうぞよろしくお願いします。

よろしくお願いします。「ぷらぷら」は2019年の立ち上げ時にSJ内でも話題になり、そのころからの愛読者のひとりです。そんな「ぷらぷら」に登場できるなんて夢のようです。

なんて嬉しいお言葉！ ありがとうございます。
ではさっそくですが、馬場さんが部長を務めておられます、お客さま事故サポート部というのはどのような業務を担っているのかを教えてください。

業務は大きく2種類あります。ひとつは「自動車事故受付をした後の夜間休日初動対応」、もうひとつは「RA関連の業務」です。初動対応は東京、北海道、大阪で、RA関連の業務は、秋田、鹿児島の拠点でそれぞれ対応をしています。

初動対応とは、どのようなことをするのですか？

たとえば代車手配やお怪我のケアなど、事故で不安を抱えているお客さまに安心していただくための初期の対応が、「初動対応」です。「初動対応」は、平日の9～17時は全国のSJの保険金サービス課が対応していますが、夜間休日はお客さま事故サポート部が対応を行っています。

ということは夜間休日が専門なんですね。

そうです。かつては、夜間休日に発生した事故については、翌営業日に保険金サービス課が始業するまでお客さまをお待たせしていました。平日の事故と夜間休日の事故とでお客さまへのサービスレベルに差が出るのはおかしいという問題意識から今の部署ができました。「夜間休日には対応してもらえない」と諦めていたお客さまの潜在的な不満の払拭にも役立っていると思っています。

PRAのコンタクトセンター（以下、CC）室とSJ お客さま事故サポート部との業務において、大切なことは何ですか？

まずお客さまからの事故や故障の第一報を、PRAやSOMPOコミュニケーションズ（以下、SMC）が受けます。その後、様々な初期の手配を行うのが我々の仕事です。たとえば、お客さまがPRAに連絡して、そのあと代車手配などで我々がお客さまにお電話を差し上げたとき、また同じ内容をお聞きするのは、お客さまにとっては二度手間になってしまいますよね。そういう意味で、PRAとSJの情報連携はとても重要になります。

私も「確実に、聞いたことは漏れなく連携するように」とコミュニケーター（以下、COM）さんに日頃から周知しています。ただ、情報を送るPRAと受け取るSJ側での食い違いが出てしまうこともあり、そういうギャップを埋めることも大切だと感じています。お客さまからすると、PRAやSMCからの電話もすべて「損保ジャパンからの電話」と認識されているため、大きな苦情に発展しないためにも、情報連携はとても大切ですね。

ちなみに、SMCからはどのような情報連携があるのですか？

基本的にはPRAと同じです。SMCで事故の連絡を受け付けると、その情報がシステム連携され、それに基づいて代車手配やお怪我の状況確認などの初動対応を行います。SMCとの情報連携もとても重要です。

SJ、PRA、SMCの3社がしっかり連携をすることで、お客さまに安心をお届けできているのですね。

木村さんがおっしゃったように、お客さまにとってはPRAもSMCもすべて損保ジャパンであり、受付・RAから初動までまとめて一連の対応です。初動対応でその一連の対応を完結させ「ここまでしてもらえるなら安心」と思っていただくのが、最大のミッションですね。

情報連携のほかに、馬場さんからPRAに期待されることはありますか？

トラブル発生直後の対応は、事故対応全体の満足度に大きく影響します。皆さんにとっては１日に何十件もあるうちの１件ですが、お客さまにとっては一生に一度あるかないかのトラブルであることを心に留めて、誠心誠意対応いただくことを期待しています。
昨年、PRAの鹿児島センター部を訪問したときに聞かせてもらった数名のCOMさんの応対からは、現場で立ち往生して困り果てているお客さまを心から心配している様子がしっかり伝わってきました。CC室で働いている皆さん全員が、そのように心を込めて1件1件、対応してくださっているといいなと感じました。

馬場さんがおっしゃったように、第一声がお客さまからの印象を決定するとても重要なところで、事務的にならないよう、お客さまのお話をしっかり傾聴し、寄り添った対応をするようにと、COMのみなさんには伝えています。いちばん困っているのはトラブルにあわれたお客さまだということを私自身も忘れず、業務を行いたいと思います。

以前私が所属していた精算事務チームは、お客さまと接する最後の部署だったので、「ていねいにわかりやすく」ということを意識していました。現在の担当業務は違いますが、そのころの意識は大事にしていて、1本の電話の対応で会社の印象が変わると考えながら、日々電話を受けるようにしています。

もうひとつお伝えしたいのは、PRA、SMC、SJがそれぞれに品質向上に取り組んでも、各社の連携がうまくいかないと、お客さまからの評価は上がらないということです。さきほどの情報連携もそうですし、PRAで手配完了してからSJで初動対応を開始するまでのタイムラグもそうです。PRA、SMCと協力しながら、各工程の重複聴取やタイムラグをなくしシームレスな対応を実現していくのが、私自身の大きな目標です。

事故やトラブルにあわれているお客さまに対しては、やはり急がなきゃいけないという思いが先行してしまい、お客さまがおっしゃっていることを聞き逃してしまうことや、お客さまに寄り添おうと、逆に回りくどい言い方で説明が長くなってしまうこともあります。タイムラグをなくすことは、私たちも目標として日々の業務に取り組まなければいけないと、改めて思いました。

ぜひ一緒に頑張っていきましょう。

自分の業務だけではなく、その業務を後続として受ける人のことも考えて仕事をするというのは、RAだけではなく、多くの業務にも通じるものかもしれませんね。

ここからは、馬場さんのお人柄について教えていただきたいと思います！趣味などはありますか？

山登りが好きで、8年前から日本百名山にチャレンジしています。毎年コツコツ登り、今年で61座となりました。鹿児島では開聞岳や霧島連山に登りましたし、いつか秋田の鳥海山にもチャレンジしたいなと思っています。

すごいですね！ 私の母も登山が好きなんですけど、馬場さんのおすすめ登山グッズなどはありますか？

私はコーヒーが好きで、登山のときはいつもガスバーナーとコッヘルを持っていきます。山頂でお湯を沸かし、コーヒーを淹れて飲む。これが抜群に気持ちいいんです。登頂の達成感に浸るためのグッズとして、コンパクトサイズのガスバーナーはおすすめです。

母もコーヒーが好きなので、次の母の誕生日にプレゼントしようと思います！

登山は、グループでするのですか？

私はもっぱら単独で登ります。あくまでも趣味なので、誰かと約束をしていくと、どうしても義務になってしまうことがあると思って。でもコロナ禍以前は、宿泊先の山小屋で出会った方々と、老若男女問わずお酒を飲んで山の話をしたりもしていました。そんな気軽な一期一会はとても好きですね。

馬場さんの座右の銘はありますか？

座右の銘というほどではありませんが、最近は「君は舟なり、人は水なり」という言葉を常に意識しています。これは中国の言葉で、リーダーは周りの人々次第で進みもするし転覆もするという意味です。自分ひとりで何かができるわけではなく、仲間をリスペクトし一緒に物事を進めていかなければいけないと心得ています。

部長とは、どんな立場の人だと思いますか？

そうですね……。役割、ですね。物事を決める役割、そして決めたことに責任を持つ役割を担っている人だと思います。組織はさまざまな役割の人々が集まってできています。部長もその１人です。みなさんとは上下ではなく横の関係でつながっているイメージです。

部長というと、担当者からするとどうしても恐縮してしまいますが、馬場さんは部下に対してフラットな目線で接していて、ご自身は部長としての役割を全うされようとしている。そういうマインドをお持ちだからこそ、部下はついていきたくなるのかなと感じました。

今の上司は、私の社会人人生のなかで最も尊敬している方で、悩みがあればすぐに時間を作って話を聞いてくださり、しっかり部下のことを思ってくれているのが伝わります。そういう上司がいるから頑張ろうって思えますし、自分自身、とても恵まれた環境で勤務させていただいていると感じています。部下への思いが伝わる人には、やっぱりついていきたくなるのだと、馬場さんのお話を聞いて改めて思いました。

馬場さんの夢や、人生におけるパーパスはなんですか？

（しばしの沈黙のあと）この世の中から悲惨な事故をなくしたい、ということです。 これまで事故対応に関する仕事に長く携わってきましたが、本来は、事故そのものをなくすことが大切だと思うんです。業務ではなくても、ライフワークとして何らかの形で携わる事ができればいいと思っています。

お客さまのお車にトラブルがあったとき、私たちの会社が必要とされている一方で、やはり事故がなくなる世の中がいちばんですので、そのことを意識するのは大事だと思いました。生活しやすい世の中はSDGsにもつながることですし、業務を通じて、年齢国籍問わずいろいろな方が住みやすい社会になるよう、少しでも貢献していけたらいいなと思います。

私は、自分のチームで見てきたCOMさんが、それまでできなかったことができるようになったり、昇格したり、自分の教えたことが身になったのだと思えたときに、やりがいを感じます。これからも、お客さまにとっては一生に一度あるかないかのトラブルのお電話を受けているのだと心得て、心のこもった対応を念頭に、業務を担いたいと思いました。

では最後に、馬場さんよりぷらぷらをごらんのみなさまへメッセージをお願いします！

私は保険金サービス部門の仕事がしたくてSJに入社しました。若い頃はつらいこともありましたが、それもお客さまからの「ありがとう」の一言ですべて吹っ飛んできました。今は、ともに働く仲間が苦労を乗り越え、お客さまから感謝の言葉をいただき、それをやりがいに大きく成長していく姿を見守るのが、私のやりがいです。その仲間にはもちろんPRAのみなさんも含まれています。これからも、お客さまにたくさんの安心をお届けし、たくさんの「ありがとう」をいただけるよう、一緒に頑張っていきましょう！

お客さまへ安心をお届けするために、SJ、PRA、SMCそれぞれが担っている役割や情報連携の重要性について、対談を通じて多くのことを学ばせていただきました。馬場さん、木村さん、大迫さん、お忙しいなかどうもありがとうございました！