社内コミュニケーションツール(Unipos)で見られた、コンタクトセンター(CC)に送られている感謝のメッセージの数々。その真相とは？！

今回のUnipos投稿は「新サービス利用への誘導」に対しての感謝ですが、まずはビジネス開発部の新サービスに対する想いを教えてください。

（朝倉）現在は環境の変化が激しく、デジタルでサービスがアップデートしている時代です。

既存のサービスを見直したり、PRA独自で様々なことにチャレンジしていく必要があります。

新しいサービスをデザインする場合に大切なことは、ユーザー体験の向上だと考えています。

今回のプロジェクトでは、CC経験者が利用者の目線でシステム開発から関わりました。

開発過程では本当に色々な問題がありましたが、一つひとつに向き合って解決し、新サービスのプロトタイプを作り上げました。

まさにPRAの未来へ繋がるチャレンジをしているのですね！　

今回、Uniposを使おうと思ったきっかけを教えてください。

（朝倉）そうして作り上げたサービスの実証テストを、鹿児島センター部第二コンタクトセンター室（以下、CC）で行いました。

実証テストでは、ご利用いただいたお客さまからの意見を集め、より良いサービスへの改善に繋げたいと考えていました。

できるだけ多くのお客さまに、実際にサービスを体験していただけるかどうかが、このプロジェクト成功の一番のポイントなのです。

実証テストを始めた頃は、CCが時期的にも多忙で、日々の業務で精一杯の状況でした。ほとんど余裕もない中で「なぜこんなことをしないといけないのだろう」という思いがきっとあったと思います。

なかなか新サービスを試してくれるコミュニケーターがいない中で、CCにはインフルエンサーみたいな人がいて、チャレンジしてくれたときはすごく嬉しかったです。

先陣を切って勇気のいるチャレンジをしてくれたコミュニケーターに何か感謝を伝えたい！　と思った時に、Uniposを使って感謝を伝えよう！　と思いついたのです。

感謝の気持ちを伝えるツールとしてUniposを使って、よかったことは何ですか？

Uniposだと、お客さまへ新サービスの案内をしてくれた一人ひとりに、直接感謝のメッセージを伝えられるところが、本当にありがたかったです。

誰しも新しいことを始めるというのはストレスを感じるものだと思います。

どうしたらCCのみんなに協力してもらえるかを考えて、ビジネス開発部の想いをCCに伝え、共感してもらうのが一番の方法だと思いました。

感謝の気持ちと、我々の想いが伝わるようにメッセージを送っていました。

本社が未来に向けたプロジェクトを推進していく中で、CCの協力は不可欠ですよね。

でも、本社からプロジェクトへの協力をお願いされた場合に、通常業務もある中で、CCが余計な仕事を増やされたような気持ちになってしまうのが一番よくないと思います。

そうならないためには、本社のプロジェクト推進に向けた思いをCCに共感してもらうことはとても大事ですね。

（池田）本社とCCを対立関係にしてしまうと、新しいことは絶対上手くいきません。

（朝倉）まずはコミュニケーターの気持ちに触れて、自ら協力しようと思ってもらわないことには何も始まらない気がして……

また、頑張ってくれているコミュニケーターが見えるようになりました。

逆にCCの人たちも、本社にどんな人がいるのかわかったのではないでしょうか。

（池田）CCに出張したときは、とても忙しく仕事をしていて「新サービスにチャレンジするぞ！」という雰囲気ではあまりなくて、それどころか、「クレームの件はすみませんでした。ビジネス開発部の人たちは怒っていますよね？」と謝罪されたりもしました。

実際に、ビジネス開発部のみんなは全く怒っていませんでしたが、そんなイメージを持たれていた本社からメッセージを送ったことで、CCに対する感謝の気持ちを感じてもらえたのではないかと思います。

（朝倉）CCも独自にキャンペーンを行って全体で協力してくれました。

お客さまアンケートが高評価だったこともあり、今後はプロジェクトを本格的に進めていく予定です。

CCのみんなが頑張ってくれたことは、PRAの未来に確実に繋がっています！

ありがとうございました！

最後に新サービスに積極的にチャレンジし、貢献してくれたCCのみんなへメッセージをお願いします。

（池田）まずは「本当にありがとう」です。繁忙の時期に協力してくれてありがとうございます。

みんなが頑張ってくれたおかげでお客さまも喜んでくれたし、新サービス確立への第一歩になりました。我々は大成功だと思っています！

（朝倉）今回の実証実験の目的は「自動化」でしたが、「人」が介入することでうまくいくことがわかったし、人の力が必要な仕事って絶対なくならないと思います。

どちらかではなく、「人とデジタルを融合させていく」ということがわかったのは、CCのおかげだと思っています。

あと、ビジネス開発部がやっていることをもっともっとCCに伝えてゆきたいです（笑）

（池田）ビジネス開発部は、お客さまもCCもWin-Winになるようにこれからも突っ走っていきます！