心が動いた素敵なストーリーの数々……「心にグッとストーリーズ」

まずは「心にグッとストーリーズ」を作成された背景や目的について教えてください。

コロナの影響を受けて緊急事態宣言が発令され、日々暗いニュースが多いなか、当室でもシフトの半減やリモート化で不安を抱えている社員が多くいました。そんななかで何かできることはないかと室長らと話し合った結果、PRAの心得と指針である「Prime Heart」の「MIND」の向上施策として、「心にグッとストーリー」の話が持ち上がりました。
ネットニュースや自身の体験談などで心が揺れた話を集め、感動やほっこりした話の共有を前向きにしていきたいという想いはもちろん、業務として活かすこともできるブックレットとしてまとめて展開することで、チーム一体感の醸成を図れるのではないかとも考えました。

発案から完成まで、どのくらいの期間がかかったのでしょうか？

東京第一CC室の全職員に賛同いただき、全部で60話のボリュームあるブックレットとなりましたが、3密を避けるため、シフトがバラバラになったこともあり、約1か月かけて完成に至りました。皆さんにはテキストのみ書いていただき、挿絵などの編集はおもしろさ重視で（笑）、私の方で2日くらいかけて行いました。

60話とはかなりの大仕事ですが、2日でまとめられるなんてさすが髙岡さんですね。メンバー全員から集めるのは大変だったのではないですか？

あの頃は、全員が何かしら不安な気持ちを抱いていたと思いますし、こちらの意図に賛同してくれたのか、とくに催促をすることもなく、わりと期限内に全員が提出してくれましたね。

それも素晴らしいことですね！ 皆さんがしっかり提出されたことの背景には、何かあるのでしょうか。

普段から人のために何かできることを探している人たちが多かったからだと思います。自分が受け手側だったらどうか、ということを普段から意識していますし、結び付けていることも多いです。また、髙岡さんの心意気をすごく感じたのでみんな応えてくれたのだと思います。

ここは泣かなきゃいけない場面ですかね（笑）。確かに、私から全体展開をしたものの、それぞれのチームが声がけをしてくれ、主旨を汲み取ってくれたのだと思います。MINDが浸透していると実感できて嬉しくなりますね。

作成されたことで、チームの雰囲気やご自身の気持ちに前向きな変化はありましたか？

全員提出してくれてチームの一体感を得ることができました。あと、一人ひとりのお話を読んで、「あ、この人はこういう一面があるんだ」という気付きや、普段のコミュニケーションのきっかけにもなりました。

すごくありました！「〇〇さんのこのお話ってお客さま対応にも使えるよね」とか。

みんながそれぞれ生活の中で得たことをお客さま対応に活かそうとしている「己NPS（おのれエヌピーエス）」みたいな。自分でデータ収集をして、統計をとって、業務に活かしていけるなんて素晴らしいですよね。

思わぬ相乗効果が生まれたということでしょうか？

そうですね、コミュニケーションツールにもなるし、受電待ちのときに読んでいてMINDを整えるというか。

それぞれの感じ方で、それぞれの言葉で書いてくれたのもあり、読んでいて泣いたストーリーもありました……！元の話を知っていたとしても、引用の仕方で文才がわかったり、この人は読ませる力があるのだとわかったり。

いつも業務のことばかりのなかで、すごく楽しい施策でした。

それでは、長谷川さんからこちらのお話を選んだ理由などを教えてください。

これまで、経験豊富な人の方がよりよいサービスができると思い込んでいた、という気づきを得たときの話です。
私は熱めのコーヒーが好きなので、これまでも毎回注文時に熱めでお願いしていましたが、一度も「カップを二重にしましょうか」と、聞かれたことはありませんでした。店舗としての教育ではなく、ご本人の気遣いでしてくれたことだと思います。
そのようなご提案をしてくださったおかげで、素晴らしいサービスを自身で体験でき、今までいいと言われてきたものより、もっといいサービスがあるのではないかと思いましたし、常に新しい目線を持って業務に取り組むことが大事だと感じました。

長谷川さんはPRAに入社されてどれくらいになるのですか？

6年目です。教えることが多くなると新人目線に立つことが難しく、マニュアル通りに教えるなかで、これが最適のサービスと自分自身が思い込んでいることもあります。もちろんマニュアルは正しいのですが、違う目線や角度も汲み取れる意識を持っていきたいです。

それは今回のストーリーで改めて気付いたことですか？

そうですね。この体験をしたときに、よいサービスというのは経験のあるなしは関係ないと、ハッと気付かされました。「心にぐっとストーリーズ」という施策をやってくださったからこそ、その店員さんの行動に気付けたのかもしれません。作ったから終わりではなく、自分の仕事にも結び付けていこうと改めて考えさせられました。

誰かに教えると同時に、実は自分も教わることが多いですよね。固定観念を覆してくれることも多いです。

そんなふうに新たな希望や目標も出てくる取組みは素晴らしいですね。
それでは、山中さんからこちらのお話を選んだ理由などを教えてください。

小学校からの友人2人の話です。コロナ禍のもと、友人の旦那さんがご病気で大変ななか、私にマスクや消毒液を分けてくれました。わざわざしなくてもいいことを、あえてしてくれたことがすごく嬉しかったです。
こんなふうに友人は一歩踏み込んでくれましたが、私は「おせっかいになるかも」と思って相手に踏み込めないことが多く、業務のなかでも「もう一歩」を踏み込むことが難しい場面もあります。
お客さまへもう一言聞けていたら、もっと早く安全な場所へ移動できたのではないか、こう思っていたからこうおっしゃったのではないかなど、これまでのサービスよりもっとできることはないかと思える気付きになりました。

ちなみに業務のなかで「一歩踏み込むのが難しい」と感じた具体的なシーンはありますか？

病院の駐車場でタイヤがパンクした、というご夫婦からの電話を受けたときです。
病院ということで、もしかして体調がすぐれないのではないかと思ったのですが、お客さまはタイヤのパンクで電話したのに、体の具合を聞かれるなんて不快に感じるかもしれないし、もしかするとおせっかいなことかなと、すごく迷いました。
そのときは、現場に駆け付けてくれるパートナー（以下、PT）会社へ、お客さまのお体の様子に配慮してもらえるようお伝えしましたが、踏み込むべきか、やめておくべきか判断が難しいときがありますね。