後輩の成長が何よりもの喜び。経験を武器に、みんなが自立し協力しあえるセンターを目指し邁進中！秋田センター部コンタクトセンター室　鈴木さん【わたしのPrime Heart vol.16】

当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。

2012年12月に派遣社員として入社しました。派遣会社からPRAを紹介されたのがきっかけではあったのですが、いざ仕事をしてみるとしっかりと研修があり、皆さんも親切で風通しのよい職場だと感じ、長く働きたいと思い、2015年4月1日に正社員として登用いただきました。

現在の業務内容を教えてください。

ASV（アシスタントスーパーバイザー）として現場管理を行っています。秋田CC室では、毎日その日の役割を決めているのですが、ヘッドと呼んでいる全体指揮をしたり、現場をラウンドし、コミュニケーター（以下、COM）さんからのエスカレーションを受けたりしています。

では、入社前とのギャップを感じたことはありますか？　それで苦労したことはありますか？

コンタクトセンターで働くのは初めてでしたが、マイナスのギャップは一切なかったです。PRAに入るまでは、「コンタクトセンター」という職場は殺伐とした雰囲気だと思っていたのですが、そんなことは全くなくて。お客さまには親切丁寧に、働く仲間にも気遣いをしながら皆さん働かれていました。そんな嬉しいギャップはありましたね。

初めてのコンタクトセンター勤務とのことでしたが、これは大変だったということはありましたか？

苦情対応は難しいです。入社したての頃は今より電話がつながりにくく、お待たせしていることでお客さまからお叱りの声をいただくことがありましたので、電話をとることそのものに恐怖はありました。ですが、支えてくれる仲間や上司の存在があったので、乗り越えることができました。

周りの人たちに支えられて、その人たちがいるから仕事を続けたいと思えたんですね。

仕事でやりがいや充実感を覚えるのはどんなときですか？

難事案にぶつかったときや、これは自分の力ではどうにもできないと思うときもありますが、過去の経験やお客さまのご要望を照らし合わせて、解決策を自分なりに考えてうまく着地したときは嬉しいですし、やりがいも感じます。

管理者になってからは、COMさんをうまくサポートできたときや、成長を実感したときにやりがいを感じます。対応をモニタリングしていたときに、こちらからの指示がなくてもうまく話をまとめられていたり、最初は言い訳をしていたCOMさんがそういった言葉が少なくなったり、前向きに、精神的に成長していると感じたときは嬉しいです。

COMさんの成長に携わっていると感じられることが、鈴木さんの喜びにつながっているんですね。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

ご年配のお客さまが長距離移動中にトラブルに遭われた件が印象に残っています。

出発点から到着地点までのちょうど真ん中付近でトラブルに遭われて、地元に車を運ぶとなると、搬送距離が超過してしまい、入庫先や移動手段についてもお困りのご様子でした。お客さまに何をしてあげられるか頭をフル回転させて、付帯サービス（代車費用、修理後の配送サービス等）を最大活用し、付近の修理工場やレンタカー会社と連携して、お客さまの心理的・物理的負担を最小限に抑えることができました。

他のCOMさんから引き継いだ事案でしたが、対応時間は1時間を超えたと記憶しています。結果的にはお客さまも大変ご安心し、喜んでいただけました。「最上級サービス大発見賞」の最優秀賞をいただいた事案です。

ご自身の強みは何ですか？

業務経験も人生経験もありますので、「経験」が強みです。秋田CCは2012年に開設された若いセンターで、年齢層も若いです。スピード感はかなわないですが（笑）。経験における部分は、受電件数も多いので、過去の事例などをもとにCOMの皆さんにお伝えできることが多いのかと思います。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、鈴木さんが特に意識していることはありますか？

「JUDGEMENT」です。普段は管理者として判断を求められる場面が多いので、迷ってしまうときもあり、課題でもあります。「MIND」は意識せずとも根底にあり、お客さまはもちろんのこと、一緒に働く仲間にも気持ちよく働いてもらいたいという想いで日々の業務に取り組んでいます。

もう少し細かい話になるんですが、鈴木さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「⑨柔軟な判断力」です。すぐに打開策が見つからないような事案もありますが、視点・アイデア・経験値を総動員して解決に導けるようにしています。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

仕事面では新卒の研修担当という新たなチャレンジがあります。4月はこれまでで最多の31名が入社します。着台（受電スタート）して、一人前に成長してもらえるように一生懸命頑張ります！プレッシャーもありますが、すごく楽しみでもあります。

皆さんが笑顔で仕事できる将来が見えるようですね！
休日はどのように過ごされていますか？

プライベートではホットヨガにハマっていて、仕事終わりや仕事前に時間を見つけては通っています。多分月に10回は行っています！肩こりや頭痛が緩和されて体が軽くなりましたのでオススメです。秋田CC室では、3人は通っているかと思います。

それと、読書や映画鑑賞をすることも多いです。食べることも大好きで、コロナウイルス流行前は、月1で友人と行く高級ランチを楽しみにしていました。イタリアン、ラーメンがとくに好きで、ラーメン屋には一人で行くほどです！

CC室の皆さんはパワーがありますよね。鈴木さんもご自身を心身ともにしっかりコントロールされていると感じます。

シフト勤務で不規則ですので、身体的にも精神的にも整えるようにしています。

今後の目標はありますか？

これまではCOMの皆さんに対して、異変を察知したらすぐ状況を確認しに行くなど、常に先回りをし、フォローを行っていました。しかし、COMさんの人数が増えてセンターの規模も大きくなったのもあり、それぞれがやりがいを持ち自立をしてほしいと思うようになりました。これからは能動的に動いてもらい、みんなで協力し合えるセンターを目指していきたいです。

COMさんの成長がとても嬉しいとお話くださった鈴木さんの姿から、新卒の研修担当という大きな仕事に対する意欲を感じられました！鈴木さん、ありがとうございました！