長く勤めて実感した働きやすい職場と福利厚生の重要性。今、自分にできること。鹿児島センター部　第二コンタクトセンター室　内さん【わたしのPrime Heart vol.24】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2014年の4月に鹿児島センターの第1期として入社しました。コンタクトセンターという業種に的を絞っていた訳ではないのですが、スタートアップに参加することができるのではないか！という思いで入社したのがきっかけです。

入社前とギャップを感じたことはありますか？

大きなギャップは特に感じませんでした。ただ、コンタクトセンターが初めてで、対面ではなく言葉だけでお客さまとコミュニケーションをとるということに最初は苦労しました。

最初は苦労も多かったんですね！他にも大変だったことはありますか？

鹿児島センターの1期生ということで先輩がいないかった点でしょうか。困ったときにアドバイスをもらう機会が少なかったので苦労しました。逆に、出来たばかりでルールが決まっていないからこそ、自分のやり方を考えながらできたところもあり、マニュアルだけに頼るのではなく、自分で考えながら工夫してやってみることを繰り返していました。苦労もしたけど、いい経験になった！という方が大きいです。上司にも優しく見守ってもらい、やらせてもらえたのもとてもありがたかったです！

1期生ならではの経験ですね！それでは、内さんの現在の業務内容を教えてください！

ホームアシスタンス（以下、HA）でアシスタントスーパーバイザーをしています。HAでは水回りや鍵、最近では窓ガラスが割れたなど、お客さまの生活で発生したトラブルの受付や、法律・税務相談をそれぞれの専門家に取り次ぐサービスを行っています。応急処置ができる協力会社を手配して、お客さまのトラブルを解消するのが主な業務です。ロードアシスタンスと違い、入電が多い部署ではありませんが、私たちの部署では数十種類の商品を対応しています。私はその現場管理が主な業務ではありますが、クライアントへの報告や研修資料の作成など現場管理以外の仕事もしています。

対応商品が多いとのことですが、スムーズに対応できるように工夫していることやメンバーに日頃から伝えていることはありますか？

マニュアルなどの業務資料が頼りになるので「何がどこにあるか」「対応の大きな流れを会得しておくこと」など、基本的なことですが、具体的にアドバイスするようにしています。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

１年ぐらい経ってからですかね。最初のうちは、なかなか業務に慣れなくて不安も大きかったんですけど、お客さまとの会話が成立するようになってきて、やりがいを感じられるようになりました。

ご自身の強みは何ですか？

お客さまの立場に立って寄り添うということを常に意識しているのが強みだと思います。それを意識し過ぎるがゆえに先のことを考え過ぎてしまって、自分で全部やってしまうこともあります。管理者として業務をCOMさんに適宜お願いできるようにならないといけないと思うので、これは良くないところですね（笑）。

本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、内さんが特に意識していることはありますか？

一番は「MIND」です。たとえば、水道のトラブルでお困りのお客さまから「どうすればいいですか？」と尋ねられることがあれば、「止水栓があるので、閉めてみていただけますか」とお答えするなど、少しでもお役に立てるよう、日頃から水回りの構造や専門知識についても勉強しています。先にもお伝えしたように、第二CCが担当する商品は数十種類あるため、そのぶん事例もたくさんあり、マニュアルや規定だけを見て対応するというのも難しいんです。また、お客さまから苦情をいただいてしまったときも、お客さまが何をおっしゃりたいのかしっかり聴き取り、何ができるのか・何をすべきか、MINDの部分を意識して対応するよう心掛けています。

内さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「③ベストを尽くす姿勢」ですかね。今までの経験から、情報を蓄積し事案解決のために最善な方法を提案することを実践しています。HAは、お客さまに提供できるサービス内容が商品ごとに似ているようで少しずつ違うんです。そのため、対応をするときにはご提供できるサービスを即座に判断することが求められます。お困りごとがあるからこそのお電話なので、正しい判断ができるよう努めています。
あと、SKILL⑤「ホッとする言葉」にも繋がるのですが、電話を受けるCOMさんだって不安になることがあると思うんです。お客さまだけでなく一緒に働く仲間に言葉を掛けることも意識しています。エスカレーションに的確に答えるためにも自分自身が日々勉強して「内さんに相談してよかった！」と思ってもらえるような存在になりたいです。

日々の業務への取り組みが伝わってきます！休日の過ごし方を教えてください！

昨年子供が生まれたので、子供と過ごす時間が多いです（笑）。

ご家族が増えたんですね！おめでとうございます。お気持ちの変化などはありますか？

妻の出産の時に、3か月の育児休暇を取得しました。入社したときは年齢も若く、あまり気にしたことはなかったのですが、子供が産まれて自分の環境が変化したことで、福利厚生の重要性を感じることが多くなりました。

育児休暇は取りにくくなかったですか？

上長に相談したら快く了承してくださいました。他の企業だとなかなかそうはいかないんじゃないかと思います。

入社して8年。振り返ってみてどうですか？

他の企業だと退職や異動で同期が少なくなってしまうと思うんですが、いまも多くの同期がいます。それは、福利厚生がしっかりしていたり、有休も嫌な顔されることなく取得しやすいなど、働きやすい環境があるからだと思います。結婚して子供ができて、そこで初めて用意された制度を使うことになりました。時短勤務など、働き方の相談もできるし“PRAで働きつづけてきてよかった”とあらためて実感しています。 ここ数年、コロナ禍ということで外出が制限されてしまったり、家族にもなかなか会えなかったり、というのが長く続いていました。大変な時期でしたが、会社に来れば、心を許している人たちにたくさん会えるという意味でCC室内での会話は増えたんじゃないかと思っています。

内さんがやりたいことや、思い描く未来があったら教えてください！

CC室以外の業務もやってみたいなというのは、ここ数年で思ったりします。 また、鹿児島市で11月に開催されているおはら祭では、PRAも踊り連として毎年参加しているのですが、いつか社員の子どもたちや家族と一緒に、そういったイベントに参加できたら嬉しいなと思います。子どもたちがパパ・ママの仕事をカッコイイなと思って貰えるようになるといいな！

電話応対だけではなく覚えることが大変多いHA業務。落ち着いた声のトーンと優しい雰囲気で仕事の内容を伝えてくれた内さん。日々努力を重ねてお客さまのトラブルを解決する姿は、チームの支えになっているのではないでしょうか！お時間をいただきありがとうございました。