東京＆鹿児島センターでの経験を生かし、
いつかは私だけにできる、社内をつなぐ発信を！ 東京センター部 第一コンタクトセンター室　畑さん【わたしのPrime Heart vol.26】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

PRAには、実は二度入社しているんです。2016年4月に新卒で入社し、鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室（以下、CC室）で約2年間働いて、2019年3月に再度入社し、東京センター部 第一CC室に配属となりました。最初の入社のきっかけは大学の友達の勧めで、二度目に関しては鹿児島のCC室時代につながりのあった東京センター部の方に誘ってもらったのがきっかけでした。

再度入社されたのは、やっぱりコンタクトセンターの仕事が好きだからですか？

そうですね。それもありますが、社内の雰囲気や人の良さというか、同期も先輩も上司にも恵まれていたので、それが一番の理由になりました。

現在の業務内容を教えてください。

2020年の7月頃からアシスタントスーパーバイザー（以下、ASV）として現場管理などをロードアシスタンス（以下、RA）チームで行っています。スーパーバイザー（以下、SV）の補佐役でもあり、忙しい時は受電することもありますけど、基本的には現場の状況を見て、コミュニケーター（以下、COM）さんからの、どういう処理をすればいいのか、どうお答えしたらいいのかなど、対応でのエスカレーションを受けたり、案件の手配や苦情対応、お客さま満足度向上施策の企画などを行っています。

ASVの業務には慣れましたか？

厳しい質問ですね（笑）。慣れはしましたが、細かいことが多い業務なので、日々難しいと感じています。

最初に入社されたときと、再度入社されたときのギャップを感じたことはありますか？

鹿児島第一CC室に入る前に、会社説明会や面接で、鹿児島センター部へ2、3回訪問する機会があったのですが、すごくクリーンでフレッシュな会社のイメージが強く、入社してからもそれは変わらなかったです。東京センター部は、ベテランさんが多く、かつ自由なイメージがあったので、自分がそこに馴染めるかなという不安はありましたが、入ってみたら問題はなかったですし、抱いていたイメージもいい意味で払拭されました（笑）。
ただ、鹿児島センター部は社員が多いこともあって、業務がきちんと組織化されているところがあるので、新卒で入社した私には働きやすい環境だった一方、東京センター部は自由な部分や自分で判断することが想像以上に多くあって、最初はそのギャップにちょっと慣れませんでしたが、そのぶん考える力が培われる環境なのだと、プラスに考えるようになりました。

コミュニケーターとしての経験はあったけれど、別の部分で苦労を感じることもあったんですね。

鹿児島第一CC室で、スーパーコミュニケーター（以下、SCOM）の経験が1年あり、東京センター部に入ったばかりのころは、おそらくある程度の業務はできると思われているだろうから、「しっかりしなきゃ」という気持ちが強かったですし、失敗をしないようにと思っていました。SCOMとして、自分の力だけでお客さまに対応しなくてはならなくなったときに、「どうすればいいだろう」と不安になったこともありましたが、これまでの経験などを生かし、自分で考えて動くなど、自由にできる部分が東京センター部にはあるし、そこがいいところだと思います。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

SCOMになってからだと思います。COMのときは電話をとるのが自分の仕事という認識で、ひたすら電話をとらなきゃという気持ちが強かったんですけど、SCOMになって、今まで以上に自分の発言に責任を持つようになりましたし、COMのときにはわからなくてSCOMに相談していたことを、今度は私がするんだからしっかりしないと、という気持ちになりました。一度聞いたことは二度と聞かないよう意識するようになりましたが、RAでまったく同じ状況はあまり発生しないので、ケースごとに自分のメモに書き残すようにして知識を貯めて、迷ったときはそこから情報を探すなど、ある程度は自分で判断を下せるようになりました。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

一番鮮明に覚えているのは、鹿児島第一CC室時代に、首都高速道路で車が故障したお客さまからの電話を受けている最中に、後続車との接触事故が起きたことです。幸い大事故にはならなかったのですが、お客さまはもちろん、対応していた私もすごく動揺して焦ってしまい、何を言えばいいのかわからなくなってしまって。
まずは、動揺されているお客さまの代わりに損保ジャパンの事故サポートセンターに連携をし、レッカー車を手配するなど、必要な対応をしました。この件を機に、RAの仕事の重みを実感しましたし、お客さまにどんな言葉をかけたらよかったのか、もっといい対応があったんじゃないかと考えるきっかけにもなりました。

とても難易度が高そうな案件ですが、経験されたことで得るものもたくさんあったんですね。

ご自身の強みは何ですか？

一つしかないですね！仕事のスピードです。それだけは入社当初から自慢できることだと思っています。もちろん、それだけではダメだというのは業務を通じて実感していますけど、そこが誰にも負けていないと思うから、自信を持ってもいいかなと思いながらCOM時代は受電をしていました。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、畑さんが特に意識していることはありますか？

とても悩みますが、「MIND」ですね。最近、東京第一CC室で「ココ-1グランプリ」という、お客さま満足度向上を目的とした、COMさんのための新しいイベントを始めたんです。「M-1グランプリ」を文字ったタイトルなんですけど（笑）、クロージング（電話の締めくくりの会話）とか、お客さまへの気遣いの言葉とか、ピンポイントで評価をするという内容です。ふだんは評価されにくいけれど、COMさんそれぞれのいい部分をピックアップして、表彰できたらいいなと思って企画しました。そういう点でも、今の担当になってから「MIND」の部分に立ちもどることが多くなりましたね。

もう少し細かい話になるんですが、Prime Heartの9つのキーアクションの中で、畑さんが特に意識しているものは何ですか？

「③ベストを尽くす姿勢」です。つねに「これでベストか」と問いかけることを自分の中で課題としています。とくに正解のない苦情対応などは、引き継ぎ通りに行うのが必ずしもベストではないと上司に教わってから、その言葉通り、それまで単に引き継ぎだけをやっていた自分を叱りました。考えることを放棄して、それまでの慣習などが正しいはずだと勝手に判断して業務を行うのは、全然ベストを尽くした姿勢じゃないなと。
それからはこれで本当にいいのかとよく考えるようにしています。でも、考えすぎて不安に思うのもよくないから「これでいいだろう」と自分で責任をとる気持ちで対応し、その後SVに確認しています。そこでもっといい方法をアドバイスされたり、その対応で良かったなどと言ってもらえたり色々なので、勉強ですね、ずっと（笑）。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

実は本社の仕事にとても興味があります。「ぷらぷら」の部署紹介記事などから、各部の業務内容が少しずつわかるようになってきましたが、まだ少し本社と現場であるセンター間の距離を感じています。知らないこと、経験がないことって、不安や怖さもあるし、わからないことで距離を感じてしまうと思うんですよね。同じ会社なら、絶対にどこかで協力し合っているわけだから、お互いを理解するためにも、まずは交流の場があればいいなと思います。
私は鹿児島も東京のCC室も経験しているし、さらに本社の業務も経験できたら、きっと私だけができるいい発信方法も見つかると思うんです。ネットワーク推進部から各CC室向けに発信されている「N推だより」（ネットワーク推進部が行っている情報発信プロジェクト）がとても有難く、それによって近くに感じられるし安心感も得られるので、いつか私もそういうことができるようになりたいです！

休日の過ごし方を教えてください！

カフェ巡りとか韓国料理を食べに行ったりするのが好きです。でも辛いのは好きじゃないので、チキンとかサムギョプサルとか辛くないものを食べます。韓国も好きなので早く旅行ができる世の中になるといいですね。それと、けっこうお家大好き人間なので、ネットで物件を探していい間取りを見つけたり、その部屋での生活を想像するのも好きです（笑）。あとはジャニオタなので推し活動にも忙しいです！

たくさんの趣味があって、PRAにも仲間がいそうですね。交流を深めて推し活動頑張ってください！ 自身の思いを大切にし、芯の強さを感じさせる畑さん。PRAの様々な架け橋になりそうな予感がしました！本日はお忙しい中ありがとうございました。