【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.12）】
東京センター部専門業務サポート室～AIを活用し、お客さまへスピーディに安心・安全をお届けする～

本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございます！　さっそくですが、専業サの業務内容を教えてください。

（亀井さん）2021年4月に発足した新設部署でして、損保ジャパンの新しい医療保険である「入院パスポート」の保険金支払いのサポート業務をしています。
まず、「入院パスポートとはなんぞや？」について説明しますね。約1万人のお客さまの声を集め、入院に関わる不安を解消するために損保ジャパンが開発したのがこの入院パスポートです。入院パスポートの特徴は大きく3つあります。

まず一つ目として、保険の補償範囲は入院中から退院後30日までで、入院に関わる治療費やお困りごとを解消するサービスの利用費用を補償します。二つ目は実費型の医療保険のため、ほとんどの場合でお客さまの自己負担はありません。さらに、スマートフォン（以下、スマホ）で保険金請求を完結でき、審査にAIを活用することで受付から最短30分以内、原則24時間以内のスピーディな保険金支払いが可能な商品です。
私たちの仕事は、お客さまにスマホから保険金請求いただいた事案を、専用システムで確認し、損保ジャパンから保険金を支払う際のサポートおよび提携サービスを提供することです。

30分以内とはとてもスピーディですね！　病気やケガについての知識も必要になるのでしょうか？

たくさんの病名がありますので、さまざまな知識が必要です。保険金支払い前の書類チェックや電話応対は、コミュニケーター（以下、COM）さんが対応してくれています。

（遠藤さん）病気や治療内容は専門的な知識がやはり必要になりますね。私は損保ジャパンにいる際に長く医療保険を担当してきた経験がありますので、今後もCOMさんにはさまざまな知識をお伝えしていきたいと思っております。

それではみなさんの担当業務と、簡単な自己紹介をお願いします！

（山田さん）2021年3月に大学を卒業して、その年の6月にCOMとして入社しました。保険関係のお仕事は、覚えることがたくさんあり大変そうでお堅いイメージがあったのですが、だからこそ挑戦してみようと思い入社を決めました。
また、PRAのホームページに掲載されている動画でみた社内の雰囲気がとてもよさそうなところも魅力を感じました。担当業務は、保険金の支払い業務をサポートしています。具体的には、お客さまからご請求いただいた内容を確認し、内容に不備や確認事項がある場合は電話やメールでお客さまへ連絡したり、お問合せ対応をしたりしています。

2009年に日本興亜損保（現損保ジャパン）へ入社し、2021年4月からPRAに出向しています。前部署である損保ジャパンの本社で入院パスポートの開発に携わりました。社歴の約10年間は営業畑のため、医療保険の保険金支払いサポート業務に携わるのは今回が初めてで、まだまだ勉強中の身です。私の担当は、サービス品質向上を目的とし損保ジャパンと連携してシステムや運用面の強化を図ることが主な業務です。

2007年に損保ジャパンに中途採用で入社して、亀井さんと同じく2021年4月にPRAへ出向してきました。医療保険の支払部門の募集で入社し、医療保険一本で業務をしていましたので専門知識があります。私の担当業務は、COMさんからの相談受けや、対応のサポートをすることです。

それでは、お仕事のやりがいについて教えてください。

入社したての頃は、まず仕事の内容を覚えることが大変でした。最近は学んだ知識でスムーズにお客さま対応ができるようになってきました。電話やメールで感謝のお言葉をいただけるととても嬉しいです。また、管理者の方からも「今の対応よかったよ」と言ってもらえることも少しずつ増えてきて、やりがいを感じています。

損保ジャパンに在籍していた際は、商品開発と並行してシステムを作っていたのですが、お客さまの声を反映して少しずつブラッシュアップしてきました。ですので、少しでもお客さまにとって使いやすいと思っていただければ嬉しいですね。
また、AIを活用した商品ですので、事案によってはお客さまと直接コンタクトをとらないケースもあるのですが、後日お客さまからメールなどで感謝のお声をいただけたときは、嬉しいですしやりがいを感じますね。

スマホで完結できることについて、使いやすいというお声は多いですか？

そうですね、私もそうなのですが電話が面倒だという方も一定数いらっしゃるので、スマホでやりとりが簡素化できるのはよいところだと思います。また、お客さまご本人が病室からシステムにアクセスされる場合もありますので、そういった点でも便利かと思いますね。

スピーディに対応できているので、感謝のお声をいただくスピードもはやいです。今までの保険商品は、まずお客さまから事故やケガのご連絡をいただいて、必要書類をお送りしてご返送いただくという一連の流れがありましたので、最短でも1週間、平均して1カ月は時間がかかっていました。お客さまから「加入してよかった」「対応にたいへん満足しました」というお声をいただくと、とてもやりがいを感じます。
あと、昨年の6月から入社したCOMさんたちが前向きに勉強してくれる方ばかりで成長スピードが著しいです。シフト勤務ですので、いろいろなことをその日のうちに共有できない場合もあるのですが、ご自身がお休みの日に起きたことでも出勤後にしっかり確認し勉強している姿が見られると、自分自身のやる気にもつながってどんどん知識を伝えたいと思います（笑）。

山田さん、期待されていますね（笑）。

ありがとうございます、頑張ります！　専業サはみなさん優しくて雰囲気がとてもいいです。質問したときも嫌な顔ひとつせずに丁寧に答えてくださいます。保険知識がほぼない状態からのスタート、また新設部署ということで少し不安もありましたが、研修やフォローもしっかりとあり、安心して業務に取り組むことができます。

1期生のみなさまのますますのご活躍をお祈りしております！

では、業務中に大変だと感じるのはどんなときでしょうか？

お客さまによってニーズがさまざまですので、お客さまに合わせた電話応対が大変です。トークスクリプトはありますが、変化球がきたときの受け答えがまだまだ難しいと感じます。ですが、お客さまからのご質問に即座にお答えできたときは成長を実感できます。

お客さまが使われるシステム（操作画面）と、当室で使うシステムと2パターンありますが、「もっとこうできたら使いやすくなるかも」と思っているところも、なかなかすぐには変えられないことも多く歯がゆいですね。今年度からスタートした業務ですので、お客さまがさらに使いやすく、当室でもよりスピーディに操作できるように、今後も改善していきたいと思っています。

新設部署ということもあり、模索しながら仕事のやり方・手順を決めていく場面もあります。お客さまの置かれた状況やニーズは、お客さまによって異なりますので、対応方法を都度考えていかなくてはならないのが大変なところです。

では、専業サのココが自慢ですというところを教えてください！

電話応対スキルに長けている方も多く、対応のスピード感がすごいと思います。さまざまなスキルをもったプロ集団というのが推しポイントです（笑）。 ほかにもたくさんあるのですが、コロナ禍で新たな働き方が推進され、ペーパーレスで業務ができるので、在宅で仕事ができるところは魅力的です。これまでは紙で保険金請求に関する手続きをするのがベーシックでしたので、紙にしばられずにどこでも仕事をできるというのはよいところだと思います。

一つの目的に向かっていろいろな力を持った方がいて、チーム全員でお仕事をされているんですね。専業サのみなさん、本日は貴重なお時間をいただき本当にありがとうございました！