コンタクトセンター室から業務サポート室へ。2つの部署を知っているからこそ見えてくるものとは。秋田センター部業務サポート室　大石さん【わたしのPrime Heart vol.27】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2017年4月に入社しました。高校の進路指導の先生に「コンタクトセンターの仕事合ってるんじゃない？」と言われたことと、自分自身も人助けにつながる仕事に就きたいなと考えていたことが合致したのがきっかけです。

高校の先生が「合ってる」とおっしゃったのは大石さんのどういうところだと思いますか？

そうですね。誰とでも分け隔てなく話せるのが自分の強みだと思っているのですが、もしかしたらそういうところを先生に買っていただいたのかもしれませんね。

それでは現在の業務内容を教えてください。

私が担当しているのは、コンタクトセンター室（以下、CC室）が受付した事故・故障車両の代車の手配であったり、お客さまがご自身で手配したレッカー業者との費用精算のやりとりであったりが主な業務です。あと他にはレッカー業者から届いた費用の請求内容を審査する業務も担当する日があります。

それらの業務ではどんな知識や経験が必要ですか？

レッカー業者からの請求内容を見たときに、その作業と費用がイメージできるのですが、それは以前所属していたCC室での経験や、そこで得た車のトラブルや復旧方法に関する知識が活かせているのかなと思いますね。あと代車手配の際に、お届け先の場所特定にもCC室の経験が活きてるなと感じています。

以前はCC室にいらっしゃったんですね！

はい、2021年8月にCC室から業サポに異動しました。というのも、入社から4年経って、「井の中の蛙」ではありませんが、CC室の業務しか知らないことに、次第にもどかしさのようなものを感じるようになっていたんです。日々の業務の中で「何のためにお客さまにこれを尋ねるんだろう？」とか「このあとどのように関連部署へ引き継がれていくんだろう？」といった疑問があって、それらについて知りたいなと思うようになったのが、異動を希望したきっかけです。

仕事に対してやりがいを感じるのはどんなときですか？

担当した事案がスムーズに進んだときにやりがいを感じます。具体的な例だと、本来は受付時にすべての手順を踏んで手配に移りますが、至急代車が必要だというお客さまに対しては、必要最小限の手順に絞って、手配が完了してから残りを対応するようにしています。結果的に代車をお届けするまでの時間を短縮できました。このように「こうすればご要望に応えられるんじゃないか」と考えて実行したことが、思った通りの結果に結びついたときにやりがいというか達成感を覚えますね。

なるほど！そういった点もCC室の経験が活かされているのかもしれませんね。

そうですね。

ご自身の強みは何ですか？

そうですね、性格的な面でいうと、冒頭でお話ししたように誰とでも話せるということはやはり強みじゃないかと思います。それによってCC室ではCOMの皆さんからエスカレーションを受ける際に分け隔てなく対応できていたんじゃないかと。あとは業務面でいうと、CC室の経験を通して、関連する法令についての知識を持っているのは有利だなと思います。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、大石さんが特に意識していることはありますか？

「MIND」をいちばん意識しています。お客さまにとっては一生に1回あるかないかのトラブルじゃないですか。その1回の対応で私たちのサービスに対するお客さまの印象が決まってしまうことになると思うので、MINDを大事にしています。それにこれは業サポに来てわかったことなんですが、一次対応としてスピードが求められるCC室よりも、手配後の二次対応をする業サポのほうが、お客さまと接する時間が長いということに気づきました。ですので、なおさら「MIND」を重視するようになりました。

それは大石さんならではの気づきかもしれませんね！

それではもう少し細かい話になるんですが、大石さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「①非日常の認識」です。先ほどもお話ししたように滅多にないトラブルに見舞われて、わからないことが多いご不安なお客さまにどう対応するのか。具体的にはどこまで言葉を噛み砕いて話をするかを意識して対応しています。

それは確かに大事なことですね。お客さまの身になってシンプルにわかりやすく伝えるってなかなか難しいかと思うんですが、そこを常に意識しているんですね。

では、大石さんの休日の過ごし方を教えてください！

毎週末、地元のJリーグチームの試合観戦に行っています。というのも私自身高校までずっとサッカーをやっていたんです。地元で試合があるときは必ず足を運んで応援してというのが日常ですね。

今後チャレンジしてみたいことは何ですか？

異動したばかりで、あまり遠い未来のことはまだ考えられていないのですが、まずは業サポの業務をしっかりと覚えるというのと、やがてはCC室で学んだ知識や経験を、業サポに還元するというか、まわりの皆さんに発信していけたらいいなと思います。 あとは、業サポに来てみて気づいたことを、逆にCC室側に提案できるといいですね。業サポとCC室、双方にメリットのあるフローを導き出して、それが結果としてお客さまサービスの向上に繋がればと思っています。

それは素晴らしいですね！

業サポの先輩方から親しみを込めて「哲ちゃん」と呼ばれる、愛され（イジられ？）キャラの大石さん。誰とでも分け隔てなくお話しするというお人柄が、そんなところにも表れているのかもしれませんね。業サポとCC室の架け橋になって、ますます活躍されることをお祈りしています。大石さん、本日はお話をお聞かせいただきありがとうございました。