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心が動いた素敵なストーリーの数々……「心にグッとストーリーズ」

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2020年度のスタートは、新型コロナウイルス感染症(以下、コロナ)の流行により自宅待機や出社抑制などがあり、不安な気持ちに包まれていたプライムアシスタンス(以下、PRA)。 そんななか、東京センター部第一コンタクトセンター(以下、CC)室では、所属メンバーが歩んできた人生の中で、心にグッときた体験談をまとめたブックレットの作成を行いました。

今回は、ブックレット作成の総括を行った、東京センター部第一CC室の

髙岡さんとともに、著者のおひとりである長谷川さん、山中さんにお話をお伺いしました!


東京センター部全職員の思いがこもった、60話のブックレットが誕生するまで

プラビット

まずは「心にグッとストーリーズ」を作成された背景や目的について教えてください。

髙岡さんアイコン

コロナの影響を受けて緊急事態宣言が発令され、日々暗いニュースが多いなか、当室でもシフトの半減やリモート化で不安を抱えている社員が多くいました。そんななかで何かできることはないかと室長らと話し合った結果、PRAの心得と指針である「Prime Heart」の「MIND」の向上施策として、「心にグッとストーリー」の話が持ち上がりました。
ネットニュースや自身の体験談などで心が揺れた話を集め、感動やほっこりした話の共有を前向きにしていきたいという想いはもちろん、業務として活かすこともできるブックレットとしてまとめて展開することで、チーム一体感の醸成を図れるのではないかとも考えました。

髙岡さん

プラビット

発案から完成まで、どのくらいの期間がかかったのでしょうか?

髙岡さんアイコン

東京第一CC室の全職員に賛同いただき、全部で60話のボリュームあるブックレットとなりましたが、3密を避けるため、シフトがバラバラになったこともあり、約1か月かけて完成に至りました。皆さんにはテキストのみ書いていただき、挿絵などの編集はおもしろさ重視で(笑)、私の方で2日くらいかけて行いました。

プラビット

60話とはかなりの大仕事ですが、2日でまとめられるなんてさすが髙岡さんですね。メンバー全員から集めるのは大変だったのではないですか?

髙岡さんアイコン

あの頃は、全員が何かしら不安な気持ちを抱いていたと思いますし、こちらの意図に賛同してくれたのか、とくに催促をすることもなく、わりと期限内に全員が提出してくれましたね。

プラビット

それも素晴らしいことですね! 皆さんがしっかり提出されたことの背景には、何かあるのでしょうか。

長谷川さんアイコン

普段から人のために何かできることを探している人たちが多かったからだと思います。自分が受け手側だったらどうか、ということを普段から意識していますし、結び付けていることも多いです。また、髙岡さんの心意気をすごく感じたのでみんな応えてくれたのだと思います。

髙岡さんアイコン

ここは泣かなきゃいけない場面ですかね(笑)。確かに、私から全体展開をしたものの、それぞれのチームが声がけをしてくれ、主旨を汲み取ってくれたのだと思います。MINDが浸透していると実感できて嬉しくなりますね。

髙岡さん長谷川さん山中さんトーク

プラビット

作成されたことで、チームの雰囲気やご自身の気持ちに前向きな変化はありましたか?

髙岡さんアイコン

全員提出してくれてチームの一体感を得ることができました。あと、一人ひとりのお話を読んで、「あ、この人はこういう一面があるんだ」という気付きや、普段のコミュニケーションのきっかけにもなりました。

長谷川さんアイコン

すごくありました!「〇〇さんのこのお話ってお客さま対応にも使えるよね」とか。

髙岡さんアイコン

みんながそれぞれ生活の中で得たことをお客さま対応に活かそうとしている「己NPS(おのれエヌピーエス)」みたいな。自分でデータ収集をして、統計をとって、業務に活かしていけるなんて素晴らしいですよね。

プラビット

思わぬ相乗効果が生まれたということでしょうか?

長谷川さんアイコン

そうですね、コミュニケーションツールにもなるし、受電待ちのときに読んでいてMINDを整えるというか。

髙岡さんアイコン

それぞれの感じ方で、それぞれの言葉で書いてくれたのもあり、読んでいて泣いたストーリーもありました……!元の話を知っていたとしても、引用の仕方で文才がわかったり、この人は読ませる力があるのだとわかったり。

長谷川さんアイコン

いつも業務のことばかりのなかで、すごく楽しい施策でした。

髙岡さん長谷川さん山中さんトーク2

プラビット

それでは、長谷川さんからこちらのお話を選んだ理由などを教えてください。

長谷川さんストーリー

長谷川さんアイコン

これまで、経験豊富な人の方がよりよいサービスができると思い込んでいた、という気づきを得たときの話です。
私は熱めのコーヒーが好きなので、これまでも毎回注文時に熱めでお願いしていましたが、一度も「カップを二重にしましょうか」と、聞かれたことはありませんでした。店舗としての教育ではなく、ご本人の気遣いでしてくれたことだと思います。
そのようなご提案をしてくださったおかげで、素晴らしいサービスを自身で体験でき、今までいいと言われてきたものより、もっといいサービスがあるのではないかと思いましたし、常に新しい目線を持って業務に取り組むことが大事だと感じました。

髙岡さん長谷川さん山中さんトーク3


プラビット

長谷川さんはPRAに入社されてどれくらいになるのですか?

長谷川さんアイコン

6年目です。教えることが多くなると新人目線に立つことが難しく、マニュアル通りに教えるなかで、これが最適のサービスと自分自身が思い込んでいることもあります。もちろんマニュアルは正しいのですが、違う目線や角度も汲み取れる意識を持っていきたいです。

プラビット

それは今回のストーリーで改めて気付いたことですか?

長谷川さんアイコン

そうですね。この体験をしたときに、よいサービスというのは経験のあるなしは関係ないと、ハッと気付かされました。「心にぐっとストーリーズ」という施策をやってくださったからこそ、その店員さんの行動に気付けたのかもしれません。作ったから終わりではなく、自分の仕事にも結び付けていこうと改めて考えさせられました。

長谷川さん


髙岡さんアイコン

誰かに教えると同時に、実は自分も教わることが多いですよね。固定観念を覆してくれることも多いです。

プラビット

そんなふうに新たな希望や目標も出てくる取組みは素晴らしいですね。
それでは、山中さんからこちらのお話を選んだ理由などを教えてください。

山中さんストーリー


山中さんアイコン

小学校からの友人2人の話です。コロナ禍のもと、友人の旦那さんがご病気で大変ななか、私にマスクや消毒液を分けてくれました。わざわざしなくてもいいことを、あえてしてくれたことがすごく嬉しかったです。
こんなふうに友人は一歩踏み込んでくれましたが、私は「おせっかいになるかも」と思って相手に踏み込めないことが多く、業務のなかでも「もう一歩」を踏み込むことが難しい場面もあります。
お客さまへもう一言聞けていたら、もっと早く安全な場所へ移動できたのではないか、こう思っていたからこうおっしゃったのではないかなど、これまでのサービスよりもっとできることはないかと思える気付きになりました。

山中さんトーク


プラビット

ちなみに業務のなかで「一歩踏み込むのが難しい」と感じた具体的なシーンはありますか?

山中さんアイコン

病院の駐車場でタイヤがパンクした、というご夫婦からの電話を受けたときです。
病院ということで、もしかして体調がすぐれないのではないかと思ったのですが、お客さまはタイヤのパンクで電話したのに、体の具合を聞かれるなんて不快に感じるかもしれないし、もしかするとおせっかいなことかなと、すごく迷いました。
そのときは、現場に駆け付けてくれるパートナー(以下、PT)会社へ、お客さまのお体の様子に配慮してもらえるようお伝えしましたが、踏み込むべきか、やめておくべきか判断が難しいときがありますね。

プラビット

山中さんのPRA歴はどのくらいですか?

山中さんアイコン

もうすぐ1年経ちますね。

プラビット

研修期間はどのくらいでしたか?

山中さんアイコン

2か月の研修期間を経て、3か月目から受電スタート、4か月目からチーム配属されました。

山中さんトーク2


髙岡さんアイコン

東京第一CC室では、山中さんの入社の代から研修体制を変えています。初めの2か月間でお客さまに対するMINDを醸成、「アシスタンス業務とは」という芯の部分を教えて、3か月目から細かな運用や実業務を現場で学ぶスタイルにしました。
研修講師だけが目をかけるのではなく、現場の管理者や東京第一CC室全員で育てることで、団結力も生まれ、センター全体の空気もよりよくなりました。日々忙しいけれど、「研修担当以外の管理者には研修は関係ない!」という空気を変えようと、チーム力の形成を図りました。

長谷川さんアイコン

講師がつきっきりではなく、様々な管理者と話すことでコミュニケーション促進にもつながりましたよね。

髙岡さんアイコン

また、OJTやロープレをしたあとに、できたこと・できなかったことを発表する時間を設けました。Aさんが体験したことをBさんに説明、それをBさんが発表するといったように、説明力だけではなくて、聞き取り能力やアウトプットの強化も目的としていました。

長谷川さんアイコン

山中さんは私が研修講師のときの研修生でした。お互い信頼関係があるからこそ言えるのですが、中には、指摘されたら心が折れてしまう人ももちろんいます。でも山中さんはしがみついて乗り越えてくれました。他の研修生たちにノートを貸し出したり親切にされていたのを覚えています。

長谷川さん山中さんトーク


山中さんアイコン

辛かったけど、すごく楽しかったです!2週間おきに、管理職の方が「大丈夫だよ」とお声がけくださったことで、しがみつきながら頑張れました。同期もとても結束が強かったですね。信頼関係が構築されていて、よくコミュニケーションがとれていたと思います。

プラビット

入社後半年くらいで心にグッとストーリーを書かれ、そこからさらに半年経ちましたが、今も思いは変わりませんか?

山中さんアイコン

そうですね。PT会社の方からの連絡や、人に言われて初めてハッと気づくこともあります。
自分はわかるけど相手にはわからないこと、説明してその場では聞いてくれても、きちんと理解してもらっていないという場合もあります。言えばいいのではなく、きちんと伝わってないと意味がないですよね。「ただの電話受付ではない、コーディネーターの意識を持つように」と教わったことをずっと大事にしています。

atogaki


プラビット

お三方それぞれが違う立場でありながらも、根っこには「お客さまへ最上級のサービス」をご提供するというMINDを持っていると感じました。髙岡さん、長谷川さん、山中さん、ありがとうございました!

髙岡さん長谷川さん山中さん笑顔


インタビューを終えて……

ありがとうございました。今回、東京第一CC室のメンバー全員、ひとりひとりが「心にグッとストーリーズ」を紡いだことが、結果としてセンターにとっての「グッとストーリー」になったのではないかなと思います。
最上級のサービスにゴールはないですが、日々の業務の中で、先述の「己NPS(おのれエヌピーエス)」を活用し、より一歩踏み込んだ気配りや心遣いを意識していくことで、ひとつひとつの対応が今度はそのお客様にとっての「心にグッとストーリー」になるよう心掛けていくことが大切だと思います。
「あとがき」にも書きましたが、日々生きているのは決して当たり前ではないという事をきちんと意識しながら、これからも最上級のサービスを提供できるようセンター一丸となって頑張ります。よろしくお願いします。(髙岡さん)

(取材・文/総合企画部 山本幸代・菅原愛美 写真/菅原愛美)

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