持ち前のポジティブさで何事にもチャレンジ！ 鹿児島センター部業務サポート室 南さん【わたしのPrime Heart vol.11】

当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。

2019年9月に入社しました。主人の仕事の関係で、もともと住んでいた鹿児島市に戻って来て、長く働ける場所を探していました。事務作業のみよりはお客さまと直接関わりのある仕事がいいと思っていたので、勤務体系も魅力的で働きやすそうなPRAに入社を決めました。

現在の業務内容を教えてください。

業務サポート室では、レッカー手配のあとに、代車が必要なお客さまへ手配し、費用精算の打合せを行っています。コンタクトセンター室で一次受付をし、そのあとの対応を担当しているのが業務サポート室です。

このようなお仕事の経験はありましたか？

コンタクトセンター関連の仕事は初めてですね。

初めてのお仕事ということで、入社前とのギャップもあったのではないでしょうか。また、それで苦労したことはありますか？

電話のみでお客さまと接するので、気持ちを読み取りにくかったり、間を取りづらかったりで、お客さまの状況がわかりづらいというのは思っていたよりありました。また、この仕事を始めたころは、車が故障したあとの流れがわからなかったのも苦労しましたね。自身でのそういった経験がなかったため、ストンと腹落ちするまでが大変でした。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは、入社してどれくらいたったころですか？

それは割と初めからありました。研修で保険や車に関する知識をたくさん学び、そこで得た知識を実務で活かすことができると、「あ、やった！」と達成感があったりしました。

南さん、とても前向きな方なんですね！ 仕事を覚えることは好きですか？

最近そう言っていただけることが多いです（^^）。できないことができるようになるのは楽しいですね。

特に「これができるようになって嬉しかった」という具体的な業務はありますか？

お客さまに様々な方法を提案できるようになれたのが嬉しいです。たとえば、ご自宅から離れた場所でトラブルに遭われたお客さまへ、新幹線ではなく代車で移動していただき、ご自宅付近で代車を返却してくださるのも可能ですよ、とご提案できたり。お客さまから「そんな手段もあるんですね！助かりました！」と言っていただけたときは、嬉しくなります。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

印象深いのは、中部地方在住のお客さまが九州でトラブルに遭われたときの事例です。代車で帰ることができるのをご存知ないお客さまだったので、その提案をして大変喜んでもらえました。後日、そのお客さまから問合せの電話があって、「南さん、お世話になっております！あの時はありがとうございました！」と名前まで覚えてくださっていて、すごく嬉しかった記憶があります。

それはテンションが上がりますね！ところで、ピーク時の1日の対応件数はどれくらいですか？

1年間勤務したなかで、一番多かったのは1日19件で、内容は時間にすると30分で終わるものもあれば、レンタカーが見つけられないときは探すだけで1時間、事務処理を含めると2時間かかるものもあって、さまざまですね。

結構根気が必要な場面もありますね。旅行シーズンは特にレンタカーが見つかりにくかったりしますか？

そうですね、あと連休前は特に見つかりづらいです。

ご自身の強みは何ですか？また弱み（課題）についても教えてください。

強みかなと思うのは、ポジティブなところです。難事案のときでも、次はどうしたらいいかと考えたり、周りに確認しながら、今よりもいい対応ができるレベルアップの機会と捉えています。もちろん、へこむこともありますが、くよくよしない、引きずらないタイプです。
弱みは、不器用なところです。お客さまとお話しているなかでも、疑問に思ったり不安を感じると声に出やすい面があります。ですので、疑問に思うところはすぐ周りに確認したり、書類を事前に確認して予測・推測をしたうえでお客さまとお話するようにしています。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、南さんが特に意識していることはありますか？

どれも大事にしているので、すごく迷います（笑）。お客さまに寄り添う心である「MIND」が一番大事とは思うのですが、そもそも「SKILL」や「JUDGEMENT」がしっかりしていないと、MINDは伝わらない部分だなとも思いますので……全部です（笑）。

では、ご自身で一番自信がある部分と、課題に感じている部分を教えてもらえますか？

「MIND」の面はできていると思っていますが、やはり「SKILL」面の、迅速な手配やお客さまにわかりやすくしっかり説明できているのかは、まだ不安な部分でもあるので課題ですね。

もう少し細かい話になりますが、南さんがPrime Heartの９つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「➀お客さまは非日常である」ことを忘れないようにしています。忙しくなったり慣れてくると、対応が「作業」になってしまいそうになるので、気を付けています。 それと、「先をゆく判断」も意識しています。お客さまよりもお車の故障に立ち会う場面が多いので、落ち着いてよい判断できるように心掛けています。

職場の雰囲気はいかがですか？

周りの方々に相談しやすい環境で、日々助けられています。何か不安に思っているときも、すぐにアドバイスをもらえますし、気軽に話せる雰囲気です。先輩たちに相談するときは、手を止めて真摯に聞いてもらえるので、忖度をせずストレスも感じずに、仕事ができています。今まで働いてきた職場のなかでも、PRAは特に雰囲気がいいと感じています。

画面超しにいい空気を感じています（笑）。いい雰囲気なのが南さんの表情からも伺えますね！

では、今後チャレンジしてみたいことはありますか？

仕事に関しては、まだまだチャレンジだらけだと思っています。様々なパターンで経験を積んでいきたいです。

趣味や好きなことはありますか？

大学時代から合唱をしていました。今は新型コロナウイルス感染症の影響でないのですが、イベントがあるときは気分転換がてら参加しています。 あとは、夜の散歩やランニングでリフレッシュしています。

結構アクティブなんですね！

でも、家でゲームをするのも好きです（笑）。ちょっと前は「どうぶつの森」にハマっていました。人がしていて楽しそうなことは、自分もやりたくなっちゃうんです（笑）。

壁にぶつかっても持ち前のポジティブさで、次に活かすための経験値として捉えている南さん。職場の雰囲気のよさも、南さんのような素敵な方が多いから生まれるのでしょうね。南さん、ありがとうございました！