ホスピタリティ精神でチームを支える。鹿児島センター部コンタクトセンターサポート室　藤川さん【わたしのPrime Heart vol.14】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

2014年4月の鹿児島センター部の立ち上げ時に、オープンニングスタッフとして入社しました。消費税増税に伴い「働かなきゃ」と思い派遣会社へ登録をしに行った際、鹿児島センター部のオープンを知りました。コールセンターのお仕事は初めてでしたが、前職で自動車保険などに馴染みがあったため、「出来るのでは！いけるのでは！！」と応募しました。それまではずっと事務職をしていたのですが、お困りのお客さまを助けてあげられるこの仕事が天職だと思うくらい、働いていてやりがいを感じました。もう研修のときから楽しかったです。

今までに感じたことのなかったやりがいや喜びを感じられたんですね。

はい。自分ではホスピタリティ精神の部分で熱量が高いと思っていて、人の喜ぶ顔を見られることが嬉しいですし、輪の中に楽しくなさそうな人がいたら気になってしまう性格です。そういった面がこの仕事に合致したんだと思います。

巡り合うべくして巡り合ったんですね。

もっと早く出会いたかったですね。

では、現在の業務内容を教えてください。

2014年の入社当時は、鹿児島センター部第一コンタクトセンター室でロードアシスタンス（以下、RA）の受電を担当していました。2017年1月に現在のCCSP室に異動しまして、ASVとして、スタッフの現場管理や運営をしています。

入社前とのギャップを感じたことはありますか？

月～金曜の9～17時の勤務体系から、シフト制になったので、私生活のバランスがくずれないか最初は心配でしたが、徐々に慣れました。日々座席や一緒に働くメンバーも変わりますが、人間関係の行き詰まりもなく楽しく働いています。

仕事でやりがいを感じるようになったのは入社してどのくらいですか？

入社後わりとすぐに感じることができましたが、改めて実感できたのは、2014年の大雪に見舞われた時です。その頃お客さまからの要請が多くなったため、一人でも多くのお客さまの受付をしようと対応しました。電話がつながるまでに時間がかかっていましたので、話し方や伝え方を工夫し、気持ちよく終話できるようにしていました。

達成感を得られたのはどんなときですか？

受電をしていたときは、Google Mapを使った場所特定が苦手だったんです。九州圏内であれば土地勘もあるので大丈夫でしたが、首都高速道路となると難しかったですね。首都高速道路の場合、お客さまご自身が現在地をわかっていないケースも多く、特定するのに時間がかかったこともありますが、ロールプレイングや経験値を重ねて、少しずつできるようになったときは嬉しかったです。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

受電デビューして間もないとき、高速道路でレッカー搬送が必要なケースがありました。高速道路上ですので、お客さまにはサービスエリアやパーキングエリアなどの安全な場所へ移動してもらう必要があり、お車に何名同乗していらっしゃるかを確認しましたところ、ご家族のほかに犬が1匹同乗しているとのことでした。ただ、犬のケージをお持ちではなかったため、レッカー搬送業者であるパートナー会社（以下、PT）から、「ケージのない犬を載せるのは難しいと」何度も断られてしまったんです。
その後、無事対応可能なPT社が見つかり、私としては、お客さまのお困りごとを解決できたとほっとしていたのですが、そのお客さまからのアンケートには、「レッカー車の到着まで時間がかかった。また、質問の仕方がせっつくように感じられた」というお声が寄せられていました。自分がよかれと思っていたことがそうではなかったと反省し、お客さま目線になることが大事だと改めて実感したときでした。

そのお声を受けて、その後の応対に変化はありましたか？

私たちは安全な場所で電話を受けていますが、お客さまは違います。非日常ですし、初めてのことも多いです。そんなときに安心していただける声のトーンをはじめ、短い時間で的確に必要な情報をお聞きすること、早急なPT手配などを、常に頭に入れるようになりました。

その時の経験をご自分の糧にして、次のステップにつなげたんですね。

ご自身の強みは何ですか？

とにかく人が好きで、喜んでもらえることに喜びを感じます。職場でもスタッフの体調や、業務で困っていることはないか目配り・気配りができていると思います。

今こうしてインタビュー中にもひしひしと感じています！

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、藤川さんが特に意識していることはありますか？

どれもすごく大切ですが、「MIND」はデフォルトですでに自分のなかにあるので、「SKILL」や「JUDGEMENT」をさらに意識することが大事だと思っています。

もう少し細かい話になるんですが、藤川さんがPrime Heartの９つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「⑤ホッとする言葉を磨く」です。CCSP室はPT会社とのやり取りが多いので、気持ちよく隊員の方に出動してもらうことや、スタッフへの声がけが大事になります。また、「⑦五感を研ぎ澄ませ、状況を判断する」についても、さらに磨いていきたいです。

今後の目標やチャレンジしたいことはありますか？

どんな状況でもコンタクトセンター室をサポートでき、頼りにされる「縁の下の力持ちのプロ集団」として、CCSP室のさらなる成長を目指していきたいです。レッカー車手配の生産性向上や、PT社対応、応対品質の向上を目的に、2019年からセルフモニタリング、今年度から内部モニタリングを始めました。応対品質ワーキンググループも発足しましたので、一過性のものにならないよう、スタッフ全員の対応力をあげて突っ走っていきます！

素晴らしいですね。藤川さんのその思い、きっとみんなに伝わっていると思います！

これは毎年言っているのですが、プライベートでは健康のためにダイエットしたいです。すれ違っても私だと気付かれないくらい、シュッとなりたいですね。また、コロナが落ち着いたら、大好きなKing Gnuのライブに絶対行きます！通勤中もGnu三昧なので早くお目にかかりたいです。

熱中できることがあると、日々の生活に張りが出ますよね！

休日の過ごし方を教えてください！

基本的にKing Gnu三昧なのですが、コロナ禍の影響でミシンでのマスク作りにもハマっています。布やデザインを変えたり、King Gnuと、ジュリーこと沢田研二さんも好きなので、刺繍を入れたりして楽しんでいます！

インタビュー中は終始笑顔で、とにかく楽しそうにお話してくださった藤川さん。本当に人が好きということがひしひしと伝わってきた取材でした。お忙しいところご協力いただきありがとうございました！