ホスピタリティ精神でチームを支える。鹿児島センター部コンタクトセンターサポート室 藤川さん【わたしのPrime Heart vol.14

  • Prime Heart
  • インタビュー
  • 最上級のサービス
  • 鹿児島

プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。
この連載ではPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、鹿児島センター部コンタクトセンターサポート(以下、CCSP)室の藤川さんにお話をお伺いしました!


(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)

プラビット

当社へ入社したのはいつですか? 入社のきっかけも教えてください。

藤川さん

2014年4月の鹿児島センター部の立ち上げ時に、オープンニングスタッフとして入社しました。消費税増税に伴い「働かなきゃ」と思い派遣会社へ登録をしに行った際、鹿児島センター部のオープンを知りました。コールセンターのお仕事は初めてでしたが、前職で自動車保険などに馴染みがあったため、「出来るのでは!いけるのでは!!」と応募しました。それまではずっと事務職をしていたのですが、お困りのお客さまを助けてあげられるこの仕事が天職だと思うくらい、働いていてやりがいを感じました。もう研修のときから楽しかったです。

プラビット

今までに感じたことのなかったやりがいや喜びを感じられたんですね。

藤川さん

はい。自分ではホスピタリティ精神の部分で熱量が高いと思っていて、人の喜ぶ顔を見られることが嬉しいですし、輪の中に楽しくなさそうな人がいたら気になってしまう性格です。そういった面がこの仕事に合致したんだと思います。

プラビット

巡り合うべくして巡り合ったんですね。

藤川さん

もっと早く出会いたかったですね。

インタビュー・藤川さん


プラビット

では、現在の業務内容を教えてください。

藤川さん

2014年の入社当時は、鹿児島センター部第一コンタクトセンター室でロードアシスタンス(以下、RA)の受電を担当していました。2017年1月に現在のCCSP室に異動しまして、ASVとして、スタッフの現場管理や運営をしています。

プラビット

入社前とのギャップを感じたことはありますか?

藤川さん

月~金曜の9~17時の勤務体系から、シフト制になったので、私生活のバランスがくずれないか最初は心配でしたが、徐々に慣れました。日々座席や一緒に働くメンバーも変わりますが、人間関係の行き詰まりもなく楽しく働いています。

プラビット

仕事でやりがいを感じるようになったのは入社してどのくらいですか?

藤川さん

入社後わりとすぐに感じることができましたが、改めて実感できたのは、2014年の大雪に見舞われた時です。その頃お客さまからの要請が多くなったため、一人でも多くのお客さまの受付をしようと対応しました。電話がつながるまでに時間がかかっていましたので、話し方や伝え方を工夫し、気持ちよく終話できるようにしていました。

プラビット

達成感を得られたのはどんなときですか?

藤川さん

受電をしていたときは、Google Mapを使った場所特定が苦手だったんです。九州圏内であれば土地勘もあるので大丈夫でしたが、首都高速道路となると難しかったですね。首都高速道路の場合、お客さまご自身が現在地をわかっていないケースも多く、特定するのに時間がかかったこともありますが、ロールプレイングや経験値を重ねて、少しずつできるようになったときは嬉しかったです。

プラビット

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

藤川さん

受電デビューして間もないとき、高速道路でレッカー搬送が必要なケースがありました。高速道路上ですので、お客さまにはサービスエリアやパーキングエリアなどの安全な場所へ移動してもらう必要があり、お車に何名同乗していらっしゃるかを確認しましたところ、ご家族のほかに犬が1匹同乗しているとのことでした。ただ、犬のケージをお持ちではなかったため、レッカー搬送業者であるパートナー会社(以下、PT)から、「ケージのない犬を載せるのは難しいと」何度も断られてしまったんです。
その後、無事対応可能なPT社が見つかり、私としては、お客さまのお困りごとを解決できたとほっとしていたのですが、そのお客さまからのアンケートには、「レッカー車の到着まで時間がかかった。また、質問の仕方がせっつくように感じられた」というお声が寄せられていました。自分がよかれと思っていたことがそうではなかったと反省し、お客さま目線になることが大事だと改めて実感したときでした。

プラビット

そのお声を受けて、その後の応対に変化はありましたか?

藤川さん

私たちは安全な場所で電話を受けていますが、お客さまは違います。非日常ですし、初めてのことも多いです。そんなときに安心していただける声のトーンをはじめ、短い時間で的確に必要な情報をお聞きすること、早急なPT手配などを、常に頭に入れるようになりました。

プラビット

その時の経験をご自分の糧にして、次のステップにつなげたんですね。

インタビュー・藤川さん


プラビット

ご自身の強みは何ですか?

藤川さん

とにかく人が好きで、喜んでもらえることに喜びを感じます。職場でもスタッフの体調や、業務で困っていることはないか目配り・気配りができていると思います。

プラビット

今こうしてインタビュー中にもひしひしと感じています!

プラビット

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、藤川さんが特に意識していることはありますか?

藤川さん

どれもすごく大切ですが、「MIND」はデフォルトですでに自分のなかにあるので、「SKILL」や「JUDGEMENT」をさらに意識することが大事だと思っています。

プラビット

もう少し細かい話になるんですが、藤川さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか?

藤川さん

「⑤ホッとする言葉を磨く」です。CCSP室はPT会社とのやり取りが多いので、気持ちよく隊員の方に出動してもらうことや、スタッフへの声がけが大事になります。また、「⑦五感を研ぎ澄ませ、状況を判断する」についても、さらに磨いていきたいです。

インタビュー・藤川さん


プラビット

今後の目標やチャレンジしたいことはありますか?

藤川さん

どんな状況でもコンタクトセンター室をサポートでき、頼りにされる「縁の下の力持ちのプロ集団」として、CCSP室のさらなる成長を目指していきたいです。レッカー車手配の生産性向上や、PT社対応、応対品質の向上を目的に、2019年からセルフモニタリング、今年度から内部モニタリングを始めました。応対品質ワーキンググループも発足しましたので、一過性のものにならないよう、スタッフ全員の対応力をあげて突っ走っていきます!

プラビット

素晴らしいですね。藤川さんのその思い、きっとみんなに伝わっていると思います!

藤川さん

これは毎年言っているのですが、プライベートでは健康のためにダイエットしたいです。すれ違っても私だと気付かれないくらい、シュッとなりたいですね。また、コロナが落ち着いたら、大好きなKing Gnuのライブに絶対行きます!通勤中もGnu三昧なので早くお目にかかりたいです。

プラビット

熱中できることがあると、日々の生活に張りが出ますよね!

インタビュー・藤川さん


プラビット

休日の過ごし方を教えてください!

藤川さん・King Gnu

基本的にKing Gnu三昧なのですが、コロナ禍の影響でミシンでのマスク作りにもハマっています。布やデザインを変えたり、King Gnuと、ジュリーこと沢田研二さんも好きなので、刺繍を入れたりして楽しんでいます!

King Gnu・ジュリー・マスク

藤川さん力作のマスク!クオリティが高い……!


プラビット

インタビュー中は終始笑顔で、とにかく楽しそうにお話してくださった藤川さん。本当に人が好きということがひしひしと伝わってきた取材でした。お忙しいところご協力いただきありがとうございました!

インタビュー・藤川さん


インタビューを終えて……

業務以外の話……ぬーとジュリー♡を熱く語ってしまい、大変失礼しました💦
あっちこっちにとっちらかった内容だったのでは、と思っておりましたが、きちんと話をまとめてくださり、本当にありがとうございました!!
改めて業務内容や、2014年からの歩みを振り返る良い時となりました。
初心を忘れずに、今後も頑張ってまいります。ありがとうございました。

(取材/総合企画部 山本幸代 文/総合企画部 菅原愛美
写真/鹿児島センター部 春山奈々恵)

< 次の記事

前の記事 >

すべての記事を見る

こちらもオススメ!
関連記事RELATED POST

関連記事一覧

マストチェックな記事
人気記事ランキングRNKING

ランキング一覧

ブラビット