画面の向こうのあなたへ！未来を見据えて心に届く研修を。人事総務部人財開発室　池端さん【わたしのPrime Heart vol.18】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

2015年9月に鹿児島センター部第一コンタクトセンター室（以下、CC室）の4期生として入社しました。 それまでも様々な仕事を経験していたのですが、今後のことを考えていたタイミングで、PRAの募集要項が目に留まりました。電話の仕事の経験があったので、ご縁を感じたのがきっかけです。

コンタクトセンターでのご経験があったんですね。

ホテルの電話交換室で、お客さまからのお電話を担当者へ繋ぐ仕事でした。一日200本くらい受けていたので、ファーストコール（お客さまへの第一声）の訓練になりましたよ。

ファーストコールの心得を教えてください。

ファーストコールは最初の15秒が勝負と言われていて、まず笑声（エゴエ）で名乗ります。第一印象がよければスムーズに会話が続くので、声の表情をとても大事にしていました。

鹿児島センター部第一CC室では、コミュニケーター（以下、COM）から経験を積み、今年の3月まではSVを務めていました。SVのメインの仕事は、現場のすべてを「見る」ことです。まずは体調が優れない人やお客さま対応に苦慮している人がいないか目を配ります。つぎに入電状況を見守りながら、必要に応じてラウンド担当を受電に回すなど、役割分担をコントロールします。とはいえ一番多いのはエスカレーション対応ですね。今まさに起きているトラブルをどの手順で解決するか、お客さまにどのようにお伝えするかを考え、COMさんにアドバイスする仕事でした。

多くのことに目を配るうえに、瞬時の判断も要求されそうですね。

ベテランSVになると、お客さまに一生懸命に対応しているCOMさんのリアルモニタリング（通話内容をリアルタイムで聞くこと）をしつつ、目では入電状況を示すモニターを注視し、入電があふれてくると、「 電話とれる方―！！」と声を発します（笑）。さらにお客さまへ連絡が必要な案件を電話発信担当者へ受け渡しするのも同時にこなしたりします。 つまりSVは管制塔であり、耳と目と口と手が同時に別のことをしている千手観音のようでもあります。私にはできませんでしたが（笑）。

では、人事総務部人財開発室で働きたいと思ったきっかけを教えてください。

鹿児島センターではWG（ワーキンググループ）といって、学校で例えると委員会活動のようなものがあり、私は「応対品質向上WG」という、新入社員や中堅社員の話し方のSKILLやMINDを伸ばすことが目的のWGに所属していました。そこでは外部講師をお招きするだけではなく、自ら研修を行うこともあるのですが、限られた時間でどのようなカリキュラムにしようかと考えることにやりがいを感じましたし、受講者アンケートで「受講してよかった」「次はこんなカリキュラムもやってほしい」などの意見をもらえるのも、とても嬉しかったんです。

ただ、慌ただしい現場の隙間時間で、研修を企画し資料を準備することは非常に大変で……。現場の仕事も研修も、どちらも中途半端になりはしないか、それが一番心配でした。 しっかりと腰を据えて、研修を主業務として担当したいという欲が出てきた時に、全国転勤型SV・ASV制度に応募して、人財開発室に異動の希望を出そうかという思いが芽生え始めたんです。それでも応募の決意をするまでに2年かかりました。

2年かかったのはどういった理由からだと思いますか？

正直いうと年齢的に段々と安定志向が出てきていました。新しいステージにチャレンジするには相当なエネルギーが要りますよね。ですから「行こうよ、このままでいいよ」のせめぎ合いでした。 あとは家庭です。子どものことをもう少しそばで支えたい気持ちもありましたので、心と環境の準備を整えるためには、ある程度の期間が必要だったんです。

現在の業務内容を教えてください。

人事総務部人財開発室の主な業務は採用・人財育成（研修）・社員のエンゲージメントの醸成です。私の主な担当は研修の企画・運営ですね。事務局として外部講師のサポートをするときもあれば、自ら研修講師をするときもあります。お芝居に例えたら、プロデューサーであり、時には演者までやるわけです。あと、このオウンドメディアぷらぷらの事務局も私の業務のひとつです。

人事総務部に赴任して2か月が過ぎましたが、率直にいかがですか？

常にマルチタスクが求められますね。ぷらぷらの編集、研修の進捗管理など、いろいろなことを同時進行で行っています。そこは鹿児島で鍛えていただいた部分ではありますが、まだまだ人事総務部の質に自分を合わせていく過程だなって思っています。

これから特にどんな知識や経験が必要だと感じていますか？

そうですね。まずは研修講師としてのスキル。研修に集中していただくために、その場を演出する力を磨いていきたいですね。小さいことで言えば、講師が派手すぎるメイクをしていたら気が散るじゃないですか。そんな些細なことから、聴く人を惹きつける話し方まで、しっかり身につけていきたいと思います。
それから、講師って研修の合間にお天気や好きな動物の話をするなど、アイスブレイクをする場面があって、それで受講者の皆さんがほっとしたりしますよね。そんな雰囲気づくりのために、なんにでもアンテナを張り巡らせて、貪欲に教養を身につけたいなと思っています。

研修担当として考えることって、とても多いですね……！ 大人数とのコミュニケーションのコツはありますか？

実は私、長女が産まれる前まで学校の教師だったんですね。当時は、一時間の授業のなかで、一回も目を合わせなかった子がいないようにしたいという思いから、座席表に、何かしらのコミュニケーションをとったかどうかをメモしていました。 でも、全員とコンタクトをとるのはやっぱり難しいんですよね。そんな時は、次の授業や休み時間に、その子に積極的に関わるよう意識していました。

SVのときも一人ひとりとコミュニケーションとることを心がけていましたか？

そうですね。SVの時は、「髪切った？」「メイク変えた？」といったきっかけから会話をするようにしていました。意識して行っていたというよりは、もともと人にちょっかいを出すのが好きな質だからですかね（笑）。

最近は研修などもオンラインが主流ですが、コミュニケーションをとりづらいなどの課題もありますか？

そうですね。まず画面越しだと、人の表情が確認しづらいんですよね。例えば冗談を言っても笑ってくれているか、しらけているか、全然その反応が分からなくて。 「理解できてなさそうだから、ここはもう少し補足しよう」というアドリブを加えるのもきっと難しいと思います。これからの課題ですが、伝え方も、相手側のリアクションをどう求めるかも、もっと研究していく必要があると思います。

今はどんな時にやりがいを感じますか？

研修をつつがなく終えられた時です。不安に思っていたことがうまくいくと、終わったときにすごくほっとしますし、祝杯をあげたくなりますね（笑）。

鹿児島にいる時は分からなかった、本社の一面があれば教えてください！

本社は、それぞれの部署がもっと離れていて、違う部署の人とはあまり顔を合わせないイメージでした。
実際はワンフロアで仕切りもなく、お互いの電話をフォローし合ったり、違う部署とも気軽に相談できたりと、部署間のコミュニケーションが思っていたよりも盛んでした。テレワークという障害はありますが、早く他の部署の方とも顔なじみになりたいです。

では、本連載テーマであるPrime Heart+について伺います。 一人ひとりがPrime Heart+を心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、池端さんが特に意識していることはありますか？

鹿児島の時から一貫して「MIND」を重視しています。「ごめんなさい」と「ありがとう」の2つを伝えることが大事だと思っています。感謝の気持ちや過ちを認めるというのは人と関わるうえで絶対忘れちゃいけないことですよね。 これをお客さま対応に置き換えると、「それはできません」とピシャっと断るのではなく、「お役に立てなくて本当に申し訳ございません」という気持ちを、柔らかさや温かみと共に伝えることが大切だと思います。 研修の際にも、画面の向こうにいる方に対して、休憩必要かな、辛くなってないかな、と相手の立場になって考えるようにしたいと思います。

もう少し細かい話になるんですが、池端さんがPrime Heart+の9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「①助け合いのチカラ」です。オンライン研修では接続がうまくいくかとても不安で、IT企画部の方々に朝早くから立ち会っていただきました。いてくださるだけでも安心感が違いますね。研修の運営は私ひとりじゃ到底行き届きません。逆に自分が助ける側になっても、すぐにお役にたてればいいなと思っています。助けられたり助けたりで、いい結果に結びつけばいいなって。

それでは、池端さんの休日の過ごし方を教えてください！

引っ越したばかりですから、おうちの中を配置換えしたり、整理整頓をしたりしています。あとベランダ菜園。パセリと青じそとバジルを育てているんです。でも先日、パセリがアオムシちゃんに食べられていて、丸坊主になってしまいました……。 あとあと、猫を2匹飼っていて平日・休日問わず癒されています。でも困ったことに、オンラインミーティング中に部屋のドアの前で鳴かれて、皆さんにご迷惑をお掛けしてるんです。

あらら「いけばたさーーん！何してるのーー？」って感じで鳴いてるんですか？

どっちかというと「かあちゃーーーん！ごはんまだーーー？」かな（笑）。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

私にとって、上京したこと自体チャレンジでしたが、近い将来、今はない研修をゼロベースで作ってみたいと思っています。そのためにもまずは、人財開発室の業務を一通り経験して知ることからですね！

プライベートはいかがですか？

プライベートでは、行きたいところがいっぱいあります。今はコロナ禍でどこにも行けない時期なので……。新大久保で韓国料理をいっぱい食べたいですし、趣味の骨董品の蚤の市もあちこち見て回りたいです！

MINDを大事にしていると仰るとおり、和やかに明るい雰囲気でお話してくれました。言葉や表情どれをとっても温かい人柄がにじみ出ていました。池端さん、ありがとうございました！