【電話応対コンクール 県大会入賞者インタビュー】喜び、達成感、挫折、プレッシャー……。練習から大会本番までのリアルエピソードをご紹介！

初めにお話をお伺いするのは、秋田センター部 業務サポート室の平沢さんです。秋田県地区大会、ならびに県大会優勝おめでとうございます！

ありがとうございます。どちらの大会も、当日はどんな応対をしたのか覚えていないくらい緊張しましたが、優勝者の発表で自分の名前が呼ばれたときは、とても嬉しかったです。これもすべて、応援やサポートをしてくださった方々のおかげです。

大会に向けての練習はいつごろから始めたのですか？ 練習中の課題なども教えてください。

7月2日にキックオフミーティングを行い、それから1日2～3時間練習を重ねてきました。 私は早口になってしまう癖があり、抑揚や緩急のつけ方に苦戦しました。練習を始めてからは、丁寧な印象や、やわらかい印象を相手に与える「クッション言葉」の種類の多さに驚きましたが、書き言葉と話し言葉の違いなども、練習を重ねるうちに理解できるようになりおもしろかったです。ふだんの業務においても、お客さまに寄り添った言葉でお伝えするよう、心がけるようになりました。

練習を通じ、たくさん得るものがあったのですね。地区大会や県大会を通じて、最も大切にされたことは何ですか？

今年度の電話応対コンクールの問題は、ハウスクリーニングを提供している会社の営業担当として、お客さまからのお問い合わせに対応するのですが、そのハウスクリーニングの会社では、2021年度の重点取組みとして「新規お客様の獲得」「リピーターの拡大」「お客様満足度の向上」の3つを掲げています。 このうちの「お客様満足度の向上」に関してはとても力を入れ、どのようにしたらお客さまに満足していただき、信頼を得ることができるのかを、お客さまの立場になって考えるようにしていました。

県大会ではどんなことが印象に残っていますか？

審査員の方より、「ありがとうございます、の言い方がとてもよかった」「会話の流れがスムーズ」などとおっしゃってくださったことが印象に残っています。

全国大会に向けてのお気持ちをお願いします！

県大会の評価では、早口になってしまうとの指摘がありましたので、改善できるように頑張ります。不安もありますが、まずは楽しむことを第一に、全国大会に臨みたいと思います。

続いての登場は、鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室の村田さんです！ 県大会優勝おめでとうございます。優勝されたときのお気持ちを教えてください。

とても嬉しかったです。社内外の多くの方々からお祝いのお言葉をいただき、本当にありがとうございました。県大会で優勝して嬉しさを感じると同時に、とてもほっとしました。2019年度の県大会で優勝を経験していることもあり、周囲の期待をなんとなく感じていましたし、自分自身も心のどこかで、「優勝しなければ」という思いがあったのかもしれません。

今年の電話応対コンクールへの挑戦を決めた3月末ごろから、ほぼ毎日発声練習やトレーニングを重ねてきました。実は家族にはコンクールに出場することを秘密にしていたので、車での移動中や家に誰もいないタイミングをみはからって、コソコソと練習をしていました（笑）。

練習を通じて得られたものはありますか？

まずは、出場者同士で仲を深められたことです。ふだんは関わりが少ない他のコンタクトセンター室（以下、CC室）の方とも、声を掛け合える仲になれたことがとてもよかったです。
また、サポーターである応対品質向上WG（ワーキンググループ）の皆さまには、練習相手を務めてくださるのをはじめ、出場者が練習に集中できるように様々な面でサポートいただき、その熱量をとても感じました。鹿児島センター部で県大会3連覇を成し遂げることができたのは、こういったサポートメンバーの方々の努力の成果に他ならないと思います。

県大会を通じて、印象に残っていることがあれば教えてください！

昨年に引き続き、今年も県大会は無観客での開催だったので、出場者だけが会場に行っていたのですが、県大会の表彰式を終えて会社に戻ってきたら、社内の会議室でリモート応援をしてくださっていたサポーターの皆さんが、「おめでとう！」と部屋を飾りつけてくださっていたことです。それを見た途端、それまで張り詰めていた緊張の糸が切れ、思わず泣き崩れてしまいました。
CC室のモニターにも【速報！】とテロップが流れていて、鹿児島センター全体が祝福モードでとても嬉しかったです。

村田さんはこれまで全国大会に2回出場し、2019年は優秀賞を受賞されました。3回目となる今回は、気持ちの上での違いがありますか？

2019年に優秀賞を受賞したことで、「もしかしたら、さらに上位入賞ができるかもしれない」という気持ちが芽生えました。それまでの全国大会は、あまり気負わずに出場していましたが、上位入賞や優勝、つまり日本一に手が届く可能性が出てきたことで、今回は初めてプレッシャーを感じています。もちろん、緊張感だけは何回出場しても変わりません！

これまでとまた違った世界が村田さんには見えているのですね。全国大会に向けての意気込みなどをお願いします！

県大会では正しい言葉づかいやイントネーションを意識していましたが、全国大会では逆に、間違ってもいいので自然で親しみやすい応対を求められると感じています。いい意味での「普通」で「いい感じ」の電話応対を目指したいと思います。
また、支えてくださったWGの皆さま、応援してくださっているPRAの皆さまへ、結果を残してしっかり恩返しをしたい気持ちでいっぱいです。悔いのない全国大会にしたいと思います。

秋田県大会にて準優勝された、秋田センター部 コンタクトセンター室の藤原さんにお話をお伺いします。準優勝の発表でお名前を呼ばれたときのお気持ちをお聞かせください！

自分が準優勝できるとは思っていなかったので、名前を呼ばれたときは驚きもありましたが、とても嬉しかったです。

練習中に感じた壁や課題はありましたか？

初挑戦ということもあり、話し方をはじめ表情をつけることが思うようにできず、少し落ち込むこともありました。でも、コンクールに挑戦するほかのメンバーや、サポートいただいた皆さまのおかげで、最後まで楽しみながら頑張ることができたと思います。

練習や大会を通じて学んだことはありますか？ また県大会には、どのようなことを意識して臨みましたか？

練習を通じて学んだのは、明るい第一声で、お客さまにいい印象を持っていただくことの大切さです。ほかにも、お困りのお客さまに安心していただけるよう、自分たちができることをわかりやすくお伝えすることの重要さを学ぶことができました。県大会では、地区大会とは違ってスクリプトなしで応対をするため、より自然に「お客さまと対話する」ことを意識しました。

練習や大会を通じ、得るものがたくさんあったのですね。では、サポートしてくださった皆さまへのメッセージをお願いします！

今回は貴重な体験をさせていただき、とても素敵な思い出にもなりました。練習から大会まで、日々明るく丁寧にサポートしてくださった皆さまには、本当に感謝しています。得たことを今後の業務に生かしていきたいと考えています。本当にありがとうございました！

続きまして、秋田県大会で入賞されました、秋田センター部 コンタクトセンター室の浅野さんにお話をお伺いいたします。県大会入賞おめでとうございます！ 地区大会から県大会を通じ、最も大切にしていたことは何ですか？

ありがとうございます。入賞できてとても嬉しいです。大会では、スクリプトを読むのではなく、間や相づちの使い分けをして、実際にお客さまからの電話応対をしているような、自然な話し方を大切にしていました。

練習はどれくらいの期間されたのですか？ また、練習中の課題は何でしたか？

練習は約2か月半行いました。毎日ではありませんが、1日2～3時間、日によっては午後いっぱい練習をすることもありました。今回は、テーマが「ハウスクリーニングを提供している会社の営業担当としての応対」でしたが、営業という部分で話の展開や言葉選びに苦労しました。

昨年の県大会では準優勝、今年も入賞されるなど輝かしい結果を残されている浅野さんですが、電話応対コンクールを通じて、ご自身で成長されたと感じるのはどんなところですか？

話し方の面では「幼さ」が少し払拭されたのではないかと思います。昨年は、「声が高く、幼く聞こえる」と指摘されていましたが、今年はそこを意識していたこともあり、とくに指摘されることはありませんでした。また、自分自身が苦手な発音を知ることや、お客さまに興味をもっていただけるような話し方になるように工夫をすること、声のトーンの使い分けなどを学ぶことができました。

これまでサポートしてくださった皆さまへのメッセージをお願いします！

昨年に続き、本当に皆さまにはお世話になりました。私が不安を抱えている中、納得がいくまで丁寧にスクリプトを一緒に考えてくださったり、練習にお付き合いいただいたり、本当に感謝の気持ちでいっぱいです。入賞できたのは、サポートしてくださった皆さまのおかげです。
電話応対コンクールは、私にとっては代えがたい大切な経験です。大会での経験と得られた知識を、今後の業務に生かしていきたいと思っています。本当にありがとうございました！

では、秋田県大会にて入賞されました、秋田センター部 コンタクトセンター室 粕谷さんにお話をお伺いします。県大会入賞、おめでとうございます。地区大会、県大会を通じて最も印象に残ったことはなんですか？

初めての挑戦で、県大会本番ではとても緊張しました。ここまで来られるとは思っていなかったので、結果を残すことができて本当にうれしいです！
印象に残っているのは、県大会の表彰式で、自分の名前が呼ばれたときのことです。入賞できると思っていなかったため、「お名前を呼ばれた方はステージに上がってください」というアナウンスを聞き逃してしまっていました。

初挑戦で入賞されるのには、たくさんの努力があったのだと思います。練習もかなりされましたか？

今年の7月から本格的に練習を始め、地区大会に向けた練習は1日3時間くらいを週3回、県大会に向けては、1日4時間くらいほぼ毎日練習をしていました。

練習中の課題や壁はありましたか？ 大会や練習を通じて学んだことも教えてください。

自分で作成したスクリプトを使って練習すると、文章を読んでいるような口調になってしまうことが多く、自然な応対となるようにするのが大変でした。また、抑揚をつけて話をするのが苦手で、その点は練習中ずっと指摘されていました。
ただ練習を通じて、電話でお客さまとお話をするときの、基本的な応対については改めて学ぶことができました。適切な言葉づかいはもちろん、発声や抑揚のつけ方など、お客さまへよりわかりやすくご説明するためには、たくさんの要素が必要なのだと感じました。これらはふだんの業務にも応用できるので、以前よりもスムーズに受付ができるようになったと思います。

最後にサポートしてくださった皆さまへのメッセージをお願いします！

毎日のようにご指導くださった、秋田センター部 コンタクトセンター室の佐藤SV（スーパーバイザー）、そして秋田センター部 業務サポート室の皆さま、先生のご協力がなければ達成できなかった結果です。至らない点もたくさんあったかと思いますが、あたたかい目で見守ってくださり本当にありがとうございました。皆さまに教えていただいたことを業務に生かせるよう、頑張ります！

最後のご登場となるのは、鹿児島県大会にて審査員特別賞を受賞された、鹿児島センター部 第二コンタクトセンター室の濵田さんです。
審査員特別賞受賞、おめでとうございます。今のお気持ちをお聞かせください！

賞をいただけるとは思っていなかったので、驚きました。ご指導いただいた方々、一緒に励まし合いながら練習をしてきた皆さんに感謝の気持ちでいっぱいです。

練習はいつごろから始めましたか？ 練習中に感じた壁や課題は、どうやって乗り越えましたか？

4月から練習をスタートし、自宅で家事の合間などにもしていました。実は、県大会の前のテープ審査が終わった時点で「やり切った！」という気持ちがあったのと、「早口を直す」という目標は達成できたと思っていたのもあり、少し気持ち的にのんびりしていたところがありました。しかし、皆さんと県大会に向けての練習をするなかで、正しい言葉づかいやお客さまにわかりやすく伝える言い回し、表現の仕方など、自分にはまだ足りないことがたくさんあると思い知り、そこから気持ちを切り替えて練習を重ねました。
課題や壁は、とにかく「実践して修正していく」、その繰り返ししかありませんでした。

練習や大会を通じて、いちばん印象に残っていることを教えてください。

県大会前日に行ったリハーサルのときのことですが、1回目はスムーズにできたものの、2回目では大きなミスをしてしまい、そのミスをきっかけに途中であきらめてしまった自分がいて……。そのまま本番を迎えてしまい不安でしたが、ギリギリまでつきっきりでフォローしていただいた先輩には、本当に感謝しています。
本番当日は、出場者それぞれの先輩方より、好きなマンガのキャラクターのセリフをそれぞれ披露していただき、気持ちを奮い立たせることができました！ 何よりも「お弁当に入っているサバの骨に気をつけて」とアドバイスをくださった先輩のひと言に、サバの身ならぬ、自身の緊張をほぐしていただきました（笑）。

サバの骨！ 的確かつほっこりするアドバイスですね。そんなあたたかいサポートをしてくださった皆さまへメッセージをお願いします！

練習中は「できない自分」と向き合うことが多く、何度も心が折れました（笑）。そんな私に対して、絶対に匙を投げず丁寧にご指導をしてくださった先輩方、一緒に練習をしてきた仲間との励まし合いがあったから、乗り越えられたのだと思います。
同じ内容のことでも様々な言い回しや伝え方があり、電話で対応することの難しさと奥深さを改めて学ぶなど、すべてかけがえのない経験となりました。チャレンジできて本当によかったです！ 審査員特別賞を受賞できたのは、サポートしてくださった皆さまのおかげです。本当にありがとうございました！