お客さまの置かれている状況を的確に察知し、最適な状況判断へ導く。秋田センター部コンタクトセンター室　後藤さん【わたしのPrime Heart vol.23】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2020年10月に入社しました。当時、職業訓練校に通っていまして、PRAの会社説明会に参加しました。その際説明の方より伺った、人の助けになるという仕事の内容や、企業のホワイトな雰囲気に大変魅力を感じました。あとは、福利厚生が整っていることもポイントでした。

入社の一番の決め手になったのはどんなところでしたか？

ちょうど人の役に立つ仕事がしたいと考えていたタイミングでありましたので、そちらが大きな決め手となりました。

では、現在の業務内容を教えてください。

現在は、コミュニケーター（以下、COM）さんが一次受付でお客さまの受電対応をしたあとに必要となる手続き関連業務を担当しています。主な内容としては、お客さまがお車の事故に遭われたときに、ご希望の修理工場までお車をお運びするサポートです。夜間など、一部の時間帯では私も受電を行っており、一次受付の段階ではレッカー車の手配を速やかに行うために、必要最低限の情報をお客さまからお聞きして終話をします。ですが、その他にもお伝えするべき情報などがありますので、そちらの二次対応をCOMさんから引き継いでこちらで対応しています。

大変だったことや、苦労したことはありますか？

お客さまとの連絡がスムーズにいかず、レッカー搬送業者であるパートナー会社（以下、PT社）でお車を長く保管することになってしまうことがあって、修理工場やご自宅などの運び先が決まらないときは大変でした。そのときは、お客さまにどのようにアプローチしたらご連絡がとれるのか悩みました。

いろいろなケースがある中で、お客さまにもPT社にも満足いただけるようにされているんですね。

そうですね、お客さまとPT社との間をつなぐ緩衝材のような役割というか、うまく調整することが私の業務のメインだと思っています。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

研修期間が終わったあと、現場に出て実際にお客さまの対応をして、苦情もなくスムーズに業務を終えられたときです。お客さまのお役に立てたことを感じることができて、嬉しかったですね。

初めて受電したときのお気持ちは覚えていらっしゃいますか？

ドキドキしました！こちらで対応できること、そうでないこと、お聞きするべきことの判断をしながらお客さまと会話することが初めてでしたので。それもひとえに、研修講師のみなさまの素晴らしい教えのおかげです！

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

現場に出て1～2週間たったころ、なかなかお客さまとのやりとりがスムーズに進まないことがありました。「とにかく早く来てほしい」とのご要望で、お客さまの状況や把握しておくべき内容をお聞きすることができず、そのときは最低限どんな情報があればレッカー車の手配までたどりつけるのかを、管理者の方からアドバイスを受けて対応しました。結果的にはPT社の丁寧なご対応もあり、苦情にもつながらずに終えることができました。

そのときのことは日々の業務に活かされていますか？

そうですね、まずは要点を伝えて、いろいろと落ち着いてから詳細説明をすればよいと学んだので、自分が後輩に仕事を教えるときはそのように意識しています。

なるほど、大変勉強になります！参考にさせていただきます（笑）。

ご自身の強みは何ですか？

特段意識はしていないのですが、なぜか物腰がやわらかいと思われていることが多いです（笑）。昔はそんなことなかったと思いますが、長い間社会の荒波に揉まれて角がとれたんですかね（笑）。 あとは、切り替えが早く、だめであれば次！と考えられるところですね。立ち止まるよりは悩みながらも進んでみて、この道がだめなら違う道へ、軌道修正は早めにするというのは自分の仕事のスタイルとして馴染んでいます。方法を1つだけではなく、選択肢をいくつか用意して、視野を狭めないようにしています。

後藤さんのような方がいらっしゃると、周りの方は心強いですね。

ありがとうございます（照）。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、後藤さんが特に意識していることはありますか？

「JUDGEMENT」に特に重きをおいています。現在受電をするのは夜間帯のみなのですが、そのときそのときのお客さまのご要望に沿えるように、状況判断をしています。夜はどこにいるのか暗くてわからない、周りに人がいないなど、日中よりも不安になられるお客さまが多いような気がします。そういった場合は、管理者の方に対応策のアドバイスをいただきながら、丁寧に対応することを心掛けています。

もう少し細かい話になるんですが、後藤さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

前項でもお話しましたが、「⑦状況判断力」を重視しています。SKILL面はまだまだ勉強が必要な部分が多いため、それ以外の面でお客さまの不安を取り除けるように意識して対応しています。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

仕事面は10月1日よりCOMからSCOM（スーパーコミュニケーター）に役職が変わるので（※取材は9月中旬）、仕事の幅がひろがります。受電だけでなく、COMさんのフォローやエスカレーションを受けることも増えてくると思うので、改めて勉強し、相談してよかったと思われるような存在になりたいですし、今までできなかったことにも積極的に挑戦してみたいです。私もまだまだ学ばせていただくことも多いので、秋田コンタクトセンターのCOMのみなさま、どうぞお手柔らかにお願いします（笑）。プライベートでは、中学生の息子がおりますので、大人の階段を昇る子供と一緒に（笑）、充実した日々を過ごしたいと思っています。

後藤さんの休日の過ごし方を教えてください！

感染対策を十分にとりながら、家族で博物館に行ったりします。自分ひとりのときは、筋トレか読書か、NETFLIXをみながらルームサイクリングを漕いでいます！

筋トレとは、意外ですね！とても充実したステイホーム時間を過ごされているんですね。

物腰がやわらかく、一つひとつとても丁寧に答えてくださったセミナー講師のような雰囲気をお持ちの後藤さん。役職が変わっても、持ち前の切り替えの早さを活かしてご活躍されることと思います！後藤さん、ありがとうございました！