時代の変化に敏感に。常に最適な形でコンタクトセンターの基盤を支える。IT企画部インフラストラクチャー室　高橋さん【わたしのPrime Heart vol.25】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2018年4月に入社しました。転職エージェントの方から、ダントツでおすすめと紹介された会社がPRAだったのがきっかけです。前職では携帯キャリアの基地局で、電波が法令にのっとって問題なく出力されているのかを検査・測定していました。また、ITの部署でプログラミングやサーバー管理もしていた経験もありましたので、入社を決めました。

それでは、現在の業務内容を教えてください。

IT企画部にはインフラストラクチャー室とアプリケーション室がありますが、私が所属しているインフラストラクチャー室は、PCやコンタクトセンター（以下、CC）の電話機などのハードウェアの管理・運用や、PCアカウントの管理、社内ネットワークの構築・運用をしています。私の担当業務は、CC室内の電話に関するお困りごとを解決することです。詳しくお伝えすると、電話機の配線から、CC室内の電話回線の新規発行、あとはお客さまから電話回線がうまくつながらないといった旨のご連絡があると、着信があったのかを着信ログから調査し、事実確認をするという業務もやらせていただいています。

CC室の基盤を支えていらっしゃるのですね。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは、入社してどのくらいですか？

1年くらい経ってからですね。いろいろな業務を任せてもらえるようになり責任や経験値が増えたとともに、自分一人で業務を完遂できたときは嬉しく、たいへんやりがいを感じるようになりました。

これまで印象深い仕事はなにかありましたか？

ロードアシスタンスの電話回線では、1日数千件のお電話をCC室でお受けするのですが、そちらの受付ガイダンスのフロー変更もこちらで対応しています。お客さまがトラブルに遭われたときに電話をかけると、「〇〇の方は1番を、○○の方は2番を押してください」というガイダンスが流れますが、そちらの設定を変更するというものです。新規インターネット回線の開通などと違って、すでに開通されている電話回線のガイダンス変更は、テストができず一発本番になります。設定したガイダンスが正常に流れるのかどうか、変更初日はすごくドキドキしますね。

ご自身の強みは何ですか？

公私ともに、忍耐力があるところです。仕事って楽しいことばかりではないので、耐えなければならないシーンもありますが、投げ出さずにやりぬくことが大事だと思っています。 また、IT企画部は業務改善提案などを部内でプレゼンし、よいことは積極的に取り入れようとする雰囲気があるので、自分自身ができることは意欲的に取り組んでいます。 あと、私は3歳と7歳の子供がいるのですが、子供って昨日のルールが今日は違っていることもありますので、そちらも忍耐が鍛えられるところかなと思います（笑）。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heart＋を心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、高橋さんが特に意識していることはありますか？

「JUDGEMENT」です。せっかくいい仕事をしても一つの判断ミスで事故につながるのはよくないので、単純に仕事をこなすのではなく、依頼内容の背景をきちんと理解するようにしています。そうすることで作業の抜けがないかを確認できますので、その辺りはすごく注意して進めています。
とくに電話回線は一つつながらなくなるだけで、お客さまに多大なご迷惑をおかけすることになるので、影響範囲を十分に考えて日々の業務に取り組んでいます。ただ、PRAはミスをしても上司にガミガミ怒られるということはなく、なぜ起こったのかを上司が一緒になって考えてくれるという環境があると思います。自分ひとりでは判断に迷うことがあれば、上長に相談してヒントを得たり、ときには判断を仰ぐことも「JUDGEMENT」のひとつですね。

もう少し細かい話になるんですが、高橋さんがPrime Heart＋の9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

やはり「⑨柔軟な判断力」です。日進月歩のIT業界で生き残るためには、自分のこだわりを持つことも大事ですが、持ちすぎると置いていかれます。いち技術者としてプライドを持ちつつも、固定概念にとらわれずに新しい技術を取り入れる姿勢は大事にしています。

これまでに培ったご経験や価値観を大事にしつつも、現代の流れや周りの方の意見も取りいれていらっしゃるのですね。

そうですね。3年前に使っていた技術はすでに使われていないことも多い業界ですので、たんに機械を設置して終わりではなく、常にアップデートをして最適な形を目指しています。

日々勉強されているのですね。

勉強しないとついていけないですね。何か新しいことを取り入れたいと思っても、まずは自分で調べないと始まりません。きちんと調べたうえで、セキュリティチェックやコストを確認し、しっかり運用していけるのかが大事になってきます。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

電話基盤をもっとよいものにしていきたいです。たとえば、電話応対をしてくれているコミュニケーターの方が、電話機がなくてもPC1台さえあれば通話ができる環境を構築してテレワークができるようにしたり。全員のご希望に添うことは難しいと思いますが、自分自身で提案できるものを考えて、CC室のみなさんが安心して働けるようにしたいと思っています。

素晴らしいですね。では、高橋さんの休日の過ごし方を教えてください！

子供がサッカーチームに入っているので、試合観戦によく行っています。行くたびにうまくなっていて、成長を感じられるのが嬉しいですね。ゴールを決めたりポジショニングがよくなっていたり、体幹が強くなったと感じたり。監督のような目線で「今日はここがよくなっているな、うんうん、調子がいいな」と思って見ています（笑）。

休日もお子さんからエネルギーをもらっているのですね！ 高橋さん、本日はお忙しいところお時間いただきありがとうございました。