わたしのPrime Heart Vol.7

当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。

2014年4月に鹿児島センターの1期生として入社しました。大学の進路課から勧められたのがきっかけです。鹿児島中央駅から徒歩2分とアクセスがいいのと、オープニングスタッフとして働けるというところが決め手であり、魅力的でした。

前から“人と話すこと”には興味があったんですか？

アルバイトで販売をやっていたこともあり、接客が向いていると思っていたところはありました。

仕事でやりがいや充実していると感じるのはどのような時ですか？

ありきたりなんですが、やっぱりお客さまから「ありがとう」と言われたときですね。あと、私は電話応対コンクールに出ているんですが、その応対を褒められたときもやはり嬉しくなります。

コンクールの応募は自分からですか？

出たいと思ったので、推薦してもらいました（笑）。最初に出場したのが2016年。次の2017年も出て、昨年も出たので、今まで3回出場しました。

村田さんは昨年のコンクールで全国大会10位という素晴らしいSKILLをお持ちですが、ご自身の強みは何ですか？また弱み（課題）についても教えてください。

強みは、お客さまの満足度をさらに高める応対ができるところです。具体的には、現場が忙しくなるとどうしてもスピードを重視してしまうんですが、移動手段がないお客さまがいらっしゃったら、積極的に手段を探したり、常に親身になって寄り添った応対を心掛けています。
人の役に立ちたいということを軸にしていて、それはお客さまに対してだけでなく、一緒に働く仲間とも。働くうえでの大切なことですね。

逆に、クレーム対応は口調が強めのお客さまですと委縮してしまうので少し苦手です。応対のうまい方に方法を聞いて克服できるように努力しています。あとは経験を積むことも大事だと思っています。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、村田さんが特に意識していることはありますか？

「MIND」です。コンタクトセンターや電話のサービスを自分自身で利用したときに、不愛想な方が出るとかけない方がよかったかなと思うことがあります。私はお客さまに絶対にそんな風に思ってほしくないので、第一声から寄り添う気持ちや声色も意識しています。

お客さまの第一声で置かれている状況やお気持ちを読み取れるんですか？

そうですね。「すみません」と言われてから間が空いたり、少しでも違和感を覚えたら、ただ「はい」と業務的に返答するだけでなく、「どうされましたか？」と聞くようにしています。

もう少し細かい話になるんですが、村田さんがPrime Heartの９つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「②第一声の重みを常に意識」です。あと、最近は「⑥冷静な傾聴力」も意識しています。会話が一方通行にならないよう、思い込みをしないよう一つひとつ確認をして、お客さまが本当に求めていることをしっかり読み取れるようにしています。

村田さんの「K♡宣言（注）」は何ですか？

「一方的に話さずに、まずはお客さまの話を聞き、察知・対応する」です。

印象に残っているお客さま対応事例を教えてください。

他の会社のコンタクトセンターに勤務されているお客さまからお電話があったとき、「電話応対すごくお上手ですね！本当に感動しました。あとでサンキューコール入れますね！」と終話の際に褒められたことですね。嬉しかったと同時にめっちゃ照れました（笑）。

村田さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていること（もの）について教えてください。

1番のリフレッシュ方法がカラオケです。でも自粛期間中は行けなかったので、アプリをダウンロードしてお風呂場で歌ってました！あと、自宅マンションだと大きい声が出せないので、歌うために一戸建ての実家に帰ったり（笑）。1カ月に2～3回一人でカラオケも行きます。多分明日も行きます（笑）。
夜勤中も声がかれないのは、カラオケで喉が鍛えられてるのかもしれません（^^）

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

もしまた、電話応対コンクールに参加する機会があれば、全国大会で優勝したいです！
自分で満足いく結果ではなかったので、10位入賞できたことに驚いて、発表されたときは持っていたペンを落としました（笑）。

コンクールに向けて、どんな練習をされていたんですか？

声優やアナウンサーなど、声を使って仕事をする人がトレーニング教材として使う「外郎売 （ ういろううり ） 」で発声練習をしていました。2019年1月1日～10月まで、毎日練習していました。外郎売は今でも暗記してます。
「拙者 親方と申すは お立合のうちに 御存じのお方も ござりましゃうが お江戸を発って～」（以下、どこまでも外郎売が止まらない村田さん）

（外郎売を延々と話す村田さんに驚きを隠せないプラビット）

す、すごい……。さすが、入賞される方は努力のレベルが違うんですね……！
村田さん、先月鹿児島のラジオにも出演されたんですよね？

はい、電話中継コーナーに出演しました。電話応対コンクールの話をして、インタビュー中に協議内容について聞かれたんですが、設定を考えるので即興で大会の実践をしてほしいと言われたときは焦りました（笑）。

歌手やアナウンサーデビューもできそうな才能に溢れた村田さん、ありがとうございました！