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電話応対コンクール出場の舞台裏
~秋田×鹿児島それぞれの日々~

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プライムアシスタンス(以下、PRA)では毎年、電話応対コンクール(注)に参加しています。

今回は、コンクールの出場までの舞台裏をお届けしちゃいます!

(注)昭和37年以来、50年以上毎年開催され、参加者が1万人以上参加する歴史のあるコンクール

【電話応対コンクールの流れ】

地区大会(予選)、都道府県大会(予選)を勝ち抜いた成績上位者が全国大会に参加できます。

地区大会(予選)へは、競技問題の発表(4月上旬)後、各地区大会に申し込むことで参加できます。



春(~5月)

■鹿児島

過去の経験を踏まえて、今回は2月末~3月上旬に参加者の募集を始めた鹿児島。いつもより2か月早いスタートです。

その甲斐あってか、参加者は過去最大の27名! 初参加者が多く、フレッシュな顔ぶれでした。


4月15日練習開始。

過去のコンクール出場者や応対品質担当者など、総勢9名のサポーターを擁立し、以後、7月のテープ審査まで、毎月3~4回の練習をコンスタントに行いました!

鹿児島

鹿児島
スクリプト作成のため、さまざまな意見出し

夏(6~8月)

■秋田

6月に参加者を募集し、今年は5名に!

今年度の問題を読み合わせ、対応方法について意見交換を行いました。

「普段の業務でもよくある電話だからこそ難しいね」の声が……

秋田
スクリプト作成とロープレに熱が入ります

スクリプト

ロープレ
さまざまなパターンでロープレ中


6月下旬の1回目練習会以降、週2回、1回2時間のペースで練習会を実施。

たくさんの方にお客さま役を担っていただき、お客さまとしての感想を聞き応対を磨き上げました。


ブロック大会を直前に控えた8月には、本社のセンター統括部もお客さま役として社内電話を使って練習に協力。

秋田
本社メンバー


7月には、日本電信電話ユーザ協会(以下、ユーザ協会)主催の事前勉強会に参加。

徐々に対応方針が固まってきました。

■鹿児島

毎年、ユーザ協会主催で行われている事前研修会に10名が参加。

練習で作成したスクリプトを元に、ユーザ協会専属講師による指導を受けました。

この日を境に、参加者たちの目の色が、これまで以上に真剣(マジ)になりました。

鹿児島
制限時間があるため、ちょうどいいタイムになるようロープレを重ねます

ついに訪れたテープ審査本番。これまでの練習の成果を遺憾なく発揮。

鹿児島
テープ審査直前練習は自信をもって!

県内の各企業の代表者130名が参加する中、村田朱音さんが5位に入る結果に!

テープ審査に出場した選手にヒアリングを行いながら、最終的に5名が代表として県大会に出場することに!


秋(9月~)

■秋田

9月12日は中央ブロック大会。

その前日、センター内壮行会を開催しました。たくさんの傍聴者の前で実演し、本番さながらの緊張感を味わいました。

「大会よりも社内の壮行会のほうが緊張する……」の声が……


そして中央ブロック大会当日。

14社36名の出場があり、佐々木委子さん・菅原彩子さん・小林まりあさんが入賞、秋田県大会の出場権を獲得しました。


10月11日の秋田県大会では、PRAで優勝(菅原さん)・準優勝(佐々木さん)を独占! 小林さんも、堂々とした応対を披露しました。

秋田県大会についてはHPの記事をチェック!
電話応対コンクール


■鹿児島

ビジネスマナーやコミュニケーションに関する研修を行っている、話の専門家の先生をお招きし、プロ目線でのレッスンを複数回実施!

県大会に向けての確かな手ごたえを感じていました!

県大会直前、リハーサル発表会の開催。県大会に出場する5名の代表選手が、初めて人前で発表! 

鹿児島ターミナルビルのみんなが見守る中、普段の練習では味わえない本番さながらの緊張感を感じつつも、日ごろの練習の成果を見事に披露することが出来ました。


10月3日の鹿児島県大会では、県内13の企業から38名の選手が出場。

そんな中、村田さんが2度目の県大会優勝を果たし、全国大会への切符を手に。ほかにも、準優勝(折田良江さん)・優秀賞(長谷さおりさん)と、上位入賞をPRAが独占する結果に!!

鹿児島県大会についてはHPの記事をチェック!
電話応対コンクール


11月8日、九州・沖縄地区の代表者8名が集まり、全国大会へ向けたレベルアップセミナーに参加しました!

他の県の代表者の応対を聞くことで、自分に足りないもの・自信を持てる部分を再確認する機会となりました。


全国大会前日

本社でリハーサルを行いました。

本社や東京センターのメンバーの前で、これまでの成果を披露!

九州

沖縄
リハーサルは多くのギャラリーが集まりました!

そして、全国大会本番!

47都道府県から57名の代表選手が出場。PRAからは秋田の菅原さん、鹿児島の村田さんが出場しました!

全国大会

スモーク
スモークで幻想的に

本社や東京センターのメンバーも、会場や本社のパブリックビューイングで見守ります!

まず午前中、秋田代表の菅原さんの順番が来ました。

秋田の応援メンバーによると、鹿児島の応援メンバーのみんなが「これ使って!!」とお手製の応援グッズを笑顔で貸してくれて、ほっこりしたそうです。

パブリックビューイング
菅原さん

菅原さんは、全国という舞台で緊張感を感じさせない臨機応変な素晴らしい対応を披露しました!

午後は鹿児島代表の村田さんの順番です。

鹿児島
村田さん

村田さんは見事、優秀賞(全体10位)入賞を果たしました!!

鹿児島

鹿児島
祝杯でできあがった大人たちにかこまれる村田さん

鹿児島
みんなの最高の笑顔☆

■会場まで応援にかけつけた德岡社長からのコメント

電話応対コンクール全国大会は、コンタクトセンター業界のいわば甲子園。

鹿児島県代表村田さんと秋田県代表菅原さんは、多くの観客が見つめ緊張する大会本番において、常に相手のことを慮れるMINDと、日々の業務で鍛え抜いたSKILL、不規則質問に柔軟に対応し最高の解を出せるJUDGEMENTにより、最高のパフォーマンスを見せてくれました。

PRAのブランドを業界に印象付けた功績は計り知れず、金メダルの価値があります。

また厳しい練習と県の予選会を一緒に戦ってきた仲間も同様に、皆さんのチャレンジ精神に大きな賛辞を贈ります。

ありがとうございました。

■応援に行って刺激を受けた東京センター部第一コンタクトセンター室 髙岡さんからのコメント

今回、電話応対コンクールのリハーサルを観覧させていただき、他センターの仲間が本気で頑張っている姿を見て胸が熱くなり、本番は、今をときめくストリーミングでリアルタイム観戦し、まるで自分のことのように一喜一憂できる出来事を浴びるほど感じたおかげで打ちぬかれたように触発され、東京センターも参加したいと思い至りました。

現場との兼ね合いもコーディネイトしながら可能な限り挑戦してみたいと前向きに考えられる「今」を与えたくれたこのコンクールと、参加者の雄姿に敬意と感謝を贈りたいです。


今回の参加者からコメント

■鹿児島センター部第二コンタクトセンター室 田﨑貴則 さん

鹿児島

私は以前から、「声が小さい」「抑揚がない」「活舌が悪い」など、話すことにコンプレックスがあり、克服するきっかけになればとコンクール参加を決意しました。

社内の練習は、コンクール経験者やサポーターから勧められて参加を決めた方と一緒になって行います。

声色・抑揚・活舌・柔らかさ・臨機応変さ等のあらゆる面で自分よりレベルの高い方と練習をするため、その度に自分とのレベルの差を痛感させられました。

至らない自分が恥ずかしく思うこともありましたが、それと同時に、自分の応対を省みたり、他の参加者の良いところを学んだりすることができる有意義な時間でもありました。

他者の話し方を応対品質という面に留意して聴くようになると、より一層自分に足りないものを理解できたし、あんな風になりたいという憧れ・目標も生まれるきっかけにもなります。

そうして視点が変わると、普段の業務でも周りの方の応対に耳を傾けるようになり、待機時間も学びの機会に変わりました。

今回の参加を通じて、応対品質に自信がない・向上させたいと感じている方こそコンクールに挑戦してみるべきだと思いました。


■さいごに(秋田、鹿児島の参加メンバーより)

夏期の業務繁忙の中にも関わらず練習に送りだしていただき、大会では温かな応援メッセージをくださり、社内の皆さまの温かな声援が出場者の背中を押してくださいました。ありがとうございました。


電話応対コンクールに向けた研修で学びと成長の機会を得た参加者、参加する仲間を支える秋田センターと鹿児島センター、応援する本社、次回参加に意欲を燃やす東京センターと、電話応対コンクールの裏側では、様々なことが起きていました。

PRA一丸となって取り組んだ電話応対コンクールの裏側、いかがでしたか。

来年は秋田センター、鹿児島センターに加え東京センターも参戦して、また新たなドラマが生まれるかもしれません。今から楽しみです!

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