前向きな姿勢でどんなことも次に進むための糧にしていく。東京センター部第二コンタクトセンター室　パーンさん【わたしのPrime Heart vol.15】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

母国のタイで大学を卒業し、日本に初めて来たのが2014年です。まずは日本語学校で語学を学び、2019年5月に入社しました。当社で民泊（バケーションレンタル）向けサービスの事業をスタートすることを知り、興味を持ったのがきっかけです。私自身も海外旅行や、引越しで家が決まるまでの間など、Airbnbを以前からよく利用していてサービス内容を知っていたこともあり、入社しなきゃ！と思いました。

日本に来たのは何かきっかけがあったのですか？

タイ在住のときから日本人の友人がいました。当時から優しい日本人の人柄に惹かれていて、大学の時から日本で働きたいと思っていました。

一人で日本に来るのは勇気がいったのではないですか？

そうですね。でも約2年間のホームステイを通じて日本の生活を学ばせてもらい、在日外国人向けのサポートもありましたので、安心して生活することができました。

現在の業務内容を教えてください。

民泊を利用されているお客さま対応をメインで行っています。直接お客さまとお話することもありますし、建物のオーナーの方や運営代行会社とお客さまとの橋渡し役をすることもあります。ゴミの回収やエアコンの故障、水漏れなどトラブルは多岐にわたりますが、少しでも早くお客さまをお助けするために、トラブル内容を正確にパートナー会社へお伝えするよう心掛けています。
また、外国人旅行者の方がツアー中重大事故に遭われた場合の病院の手配なども行っています。なかにはドクターヘリを呼ぶケースもあって、緊張が走ることもあります。

業務上で使うのは何語が多いですか？

コロナ禍の現在は日本語がメインです。あとは中国語が30%くらいで、タイ語はあまり使うことはないですね。タイ人のお客さまなのに英語を話す方も多かったりするので（笑）。

入社前とのギャップを感じたことはありますか？

もともとAirbnbを利用していたので、サービス面は大体理解できていると思っていたのですが、ある物件で、エレベーターがメンテナンスにより使えないときがあり、お客さまから「一言メッセージをくれたら嬉しかった」と言われたことがあったんです。
サービスを提供する立場では、チェックリストにある質問事項をお聞きするだけでは足りず、すごく細かいところまで、お客さまへの気遣いが必要になってくると、そのとき気付くことができました。

決まったことをお聞きするだけではなく、先回りをして一言添えることも大事ですね。

はい。そのためにチーム内で日々情報共有し、最新情報を常にアップデートするようにしています。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

1年くらいかかりました。私の案内でお客さまが予約をしてくれたときは嬉しかったです。最初は日本語がうまくできず……、特に敬語の使い方が難しく、初めて日本語で電話を受けたときは手が震えました（笑）

タイ語に敬語はありますか？

ありますが、もっと簡単です。日本語で言うと、丁寧語にあたる「ですます」くらいです。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

海外のお客さまからの予約キャンセルの件を今でも覚えています。予約キャンセルなのにどうして料金がかかるのかという問合せがあり、キャンセル料が発生する期間に入ってしまったこと等をメッセージだけではなく、お電話でも丁寧にご説明し、納得していただけました。
一時はトラブルに発展しそうだったのですが、最終的にはフレンドリーに終話することができ、文字だけでは伝わらない、実際に声でお伝えすることの大切さを実感しました。

ご自身の強みは何ですか？

前向きなところです。以前は失敗したらへこんでしまう性格だったのですが、仕事や上司との面談を通し、自分のいいところに気付くことができて、徐々に考え方がかわってきました。
今は、失敗したときには自分の足りない部分に気付ける、改善できるステップにつながる機会だと考えるようにしています。同僚や上司に相談することもたくさんありますが、皆さん優しくアドバイスをくださいます。

パーンさんは明るくて話し掛けやすそうな雰囲気がありますよね。パーンさんにとって仲間は大事ですか？

とても大事です。マレーシア、中国、韓国、アフリカ、香港、スペイン、タイの7か国の個性豊かなメンバーがいて楽しく仕事をしています。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、パーンさんが特に意識していることはありますか？

「SKILL」です。2年間働いてきましたが、慣れてきても様々な知識を取り入れることが必要だと思っています。今より効率的に仕事をするための勉強や、たくさんの経験を積んで現在よりもさらにできることを増やせるようにしています。

もう少し細かい話になるんですが、パーンさんがPrime Heartの９つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「③これでベストか、もう少しできることはないか」です。仕事以外の日常生活でも一歩先のことまで考えたり、細かいところまで目が行くようになったり、入社前に比べて変化しました。事前準備をしっかりして、Aの案内だけではなく、プラスBの案内もすればミスを減らすこともできるし、お客さまにより満足していただけると思います。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

プライベートでは、誕生日にウクレレをもらったので、秦基博さんの「ひまわりの約束」を弾けるようになりたいです。あとは、自己啓発のオンラインセミナーを受けて読書が大事だと実感したので、半年で6冊以上は読むようにしたいです。

パーンさんの休日の過ごし方を教えてください！

コロナ禍の前は、よく写真を撮っていました。撮影方法に関してはセミナーで学び、主にスタジオで人物撮影をすることが多かったです。あとはNetflixを観ています！最近はジブリが好きで、特に「魔女の宅急便」がお気に入りです。英語や日本語の勉強にもなっています。

初めての受電では手が震えるほど緊張していたとは思えないほど、何事も前向きに取り組み、ミスも大事なステップと捉え吸収していくパーンさん。お忙しいところ、ありがとうございました！