【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.7）】秋田センター部業務サポート室～転職回数が多いのはマイナスではない、培ってきた経験は解決のきっかけに～

それでは早速ですが、秋田業サポの業務について教えていただけますか？

（齊藤さん）私は事務班で、お客さまがロードアシスタンス（以下、RA）を利用したあとの保険金支払いのサポート業務を担当しています。RA費用の精査や精査に関わる全般的な業務、また、お客さまへの書類発送や、お客さまがRAを利用されて立て替えている費用の支払いなどの業務も行っています。

（伊藤さん）私は対応班で、お客さまがRAの受付をしてレッカー搬送したあとの対応をしています。例えば、代車手配についてのやりとりです。その他には、お客さまがコンタクトセンター室（以下、CC室）でのレッカー手配ではなくて、お客さまご自身で修理工場などにレッカーを頼んだ場合のレッカー費用や代車費用の相談・請求書の取り付けから支払いなどです。

（武田さん）僕は伊藤さんと同じ対応班で、故障のときのレッカーや応急処置の費用や代車の費用を保険でお支払いするため修理工場と打ち合わせだったり、トラブルで困っているお客さまから代車要望があった場合、レンタカー会社に連絡しお客さまとの打合せを依頼するのがメインの仕事です。修理工場やレンタカー会社からの請求書の内容確認もしています。

班が分かれているんですね！対応班と事務班では直接業務での関わりはあるのですか？

CC室からのデータ連携時点で、あらかじめ事務班と対応班のどちらの担当かはある程度案件は分かれています。振り分けられたときは対応班が担当の案件でも、内容を確認してみたら、お客さまや修理工場と電話でのやりとりがなしで書類上で保険金がお支払いできると確認がとれるものは事務班に連携して、書類発送してもらいます。

もちろん、事務班から対応班に連携するものもあって、電話対応が必要なかった案件でもCC室から「代車が必要なお客さまです」といった話があれば、対応班に引継ぎします。

対応する内容によって分かれているんですね。

常にお客さまの情報を取り扱っているという意識をもって、情報漏洩事故が起こらないように心がけています。例えば、お客さまから電話がかかってきたもので、相手が修理工場の場合、違うお客さまの情報をお伝えすることが無いように気をつけております。また保険金の支払処理をする際もWチェックをし、支払先口座や支払完了ハガキの送付先を間違えないよう細心の注意をはらって対応しております。
あとは、職場の雰囲気を良くするために、普段からメンバーへの声掛けを意識しています。挨拶はもちろんですが、飼っているペットだったり好きなアイドルだったりプライベートなお話もしますよ。

事務班は80人ぐらいが所属しているのですが、4つのユニットに分かれています。そしてユニット内で、さらに2～3人のチームで分かれているので、だからこそチームワークを大事にしていきたいと考えています。

チームのみんなをつなぐ役割を担っているんですね。

伊藤さんが心掛けていることはなんですか？

保険を契約しているお客さまだけではなく、修理工場や、保険会社の営業店や代理店など、目的と立場が違う方々とお仕事をするので、何事もまず「落ち着いてする」ということを重視しています。個人情報を日々取り扱っているので、お話する相手によっては必要情報を自分の中で精査しながら伝えることもあります。
また、修理工場からも問合せをいただくことがあるので、お客さまの情報を取り違えることがないように対応しています。

確かに今も落ち着いてらっしゃいますもんね！

そんなことは（笑）。先輩たちが焦ってしまうと後輩に緊張感がうつってしまうので、なるべく平静をよそおっています。対応をしていて「困ったな」と内心思っていても、何でもない風にその場をしのいでいます。

対応する方が落ち着いてくださると、お客さまも修理工場も安心してお電話できますよね。お客さまと修理工場に対して、心掛けているポイントがそれぞれ違うこともありますか？

お客さまの場合は、契約をしていても故障のときどう対応して良いか分からない方もいらっしゃるので、保険をつかったことで不安にならないように、分かりやすく丁寧にということを心掛けています。逆に、修理工場は慣れていらっしゃるので、ある程度要領を得て簡潔にお伝えし、時間をとらせないようにと考えています。

武田さんはどうでしょうか？

保険は目に見えるものではないので、分かりやすくご案内できるようにしています。特にトラブルにあってすぐは、お客さまも保険で何ができるか分からない状況でご連絡してくることが多いので、保険でサポートできる選択肢を確認して、お客さまが安心する案内をできるように心がけています。

分かりやすく説明するのってなかなか難しいですよね。

周りの先輩や上司でかみ砕いて説明している人のマネをして、反応がよかったりするワードは積極的に取り入れてお話しています。
先輩たちが近くの席にいるので電話応対は聞いて覚えることが多かったです。

秋田業サポの自慢できるところを教えてください！

仲がいいのはもちろんですけど、仕事でもプライベートでも報告・相談・連絡はよくありますね。あとは仕事に対して向上心があって、雪国なので、粘り強いところも秋田業サポの良いところです。

向上心があるのは素晴らしいですね。

ちょっとした改善案や提案があれば、役職関係なく相談してくれます。みんな向上心があるなぁと思って、一緒にどうしたらいいかを考えますね。実際に社員の提案から業務効率のためにRPAを作って、改善につながったこともあります。

雪国なので粘り強い、というのは？

直近だとこの前の大雪のときですね。普段、職場まで車で30分くらいなのに、大雪の影響で2～3時間かかってしまい、それでも会社に来た社員もいました。粘り強いですよね。
家が停電した人もいたり、給湯器が凍っちゃって使えなくなった人もいましたが、それでもお客さまのためにと思って業務を行う社員が多いのは秋田っぽいと思います。

社員の鑑ですね！伊藤さんはどこがイケテルと思いますか？

今まで他の企業も経験してPRAに入社したのですが、転職回数が多いと採用面接のときにはマイナスにとられることがほとんどにもかかわらず、PRAは「多くの業種を経験していることはいいですね」とプラスに受け取ってくれました。
入社してからは、先輩で年下の人もいれば、後輩で年上の人もいるので、色んな年代の色んな経験をしてきた人と関わることができ、それぞれが様々な経験を積んでいるので、なにか難しいことがあっても、個々の経験値から解決につながることもあります。PRAの採用の独自スタイルだと思うのですが、沢山の人に可能性を与えてくれていると思います。

武田さんはどういうところが秋田業サポの良いところだと思いますか？

相談しやすい雰囲気がいいと思っています。例えば、お客さまとの電話で、自分が落ち込んでいるときに隣の席の人が「大丈夫？」と声をかけてくれたり、分からない対応があれば遠慮なく聞ける状況なので、安心して仕事ができる環境だと思います。
安心できるというのは、失敗を怖がることなく新しいことに挑戦できることでもあるので、新しい業務に対しての意欲が増したり、普段の仕事へのモチベーションを保てることにも繋がっています。

先輩後輩の関係性がとてもいいんですね！

入社当時は緊張しましたが、先輩たちが話しかけてくれたり分からないところも教えてくれたりしたので、気軽に話しかけていいんだなと感じました。
男性社員が少ない職場ではありますが、どんどん先輩に話すことができるので、男性が少ないからといって肩身が狭いとかもなく、入社当時から働きやすい職場だと感じています。

女性だけではなく男性にも働きやすい環境だということをお聞きできてよかったです！
齊藤さん、伊藤さん、武田さん、貴重なお話をありがとうございました！