【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.14）】 鹿児島センター部　第二コンタクトセンター室 ～「既存事業の深化」と「新たな社会価値の創造」を支えるAll-round players～

本日はお忙しい中ありがとうございます！まずは、池田さん、越智さんにお話をお伺いしたいと思います。おふたりの主な業務内容を教えてください！

（池田さん）当社にお仕事を依頼していただいたお客さま（クライアントさま）のご相談やお問い合わせに回答したり、お客さまにお仕事の改善提案をしたりするのが仕事です。昨年度まで、こういったご相談やお問い合わせは、複数の部門で対応していましたが、今年度からは、私たちのセンターで一本化して対応することになりました。エンドユーザーにサービス提供をしている私たちが、お客さまのご要望やお困りごとに対応することで、これまでよりもスピーディに対応することができるようになったと実感しています。

とても重要なお仕事をされているのですね。それでは、池田さん、越智さんの自己紹介をお願いします。

2014年9月、PRAに入社し、鹿児島センター部 第一CC室に配属となりました。2017年に「社内ジョブチャレンジ制度」（現「キャリアチャレンジ制度」）を利用して、当時のビジネス開発部に所属、2020年4月に鹿児島センター部 第二CC室に戻りました。今後は、ビジネス開発部での経験を活かしていければと思っています。

（越智さん）2014年の4月、PRAに入社し、鹿児島センター部の1期生として第一CC室に配属となり、鹿児島センター部の立ち上げメンバーとして業務を担当しました。2017年から第二CC室に異動し、今年の4月から現在の業務を担当しています。

おふたりとも、鹿児島センター部の立ち上げ時からPRAで働いていらっしゃるんですね。 先ほどお仕事内容をお聞きしましたが、それぞれ担当されている業務を教えてください。

私がモビリティ（自動車）事業関連のお客さまの担当、越智さんがライフ事業関連のお客さまの担当をしています。日によって異なりますが、おおよそ1日あたり5社ほどのお客さまとコミュニケーションをしています。いただいた相談内容やお問い合わせへの回答や、ご提案をするにあたっては、様々な準備が必要ですので、一つひとつのコミュニケーションを大事にして対応をしています。

そのほかにはありますか？

もうひとつは、新規にお仕事をいただくお客さま用のサービス設計を担当しています。具体的にはコミュニケーター（以下、COM）が、エンドユーザーに提供するサービスのマニュアルを作成したり、新しく始めるサービスの内容をお客さまに説明、提案したりもします。
鹿児島県内の自治体や地元の企業などに対する、当社事業（SOMPO笑顔俱楽部・Eyeco Supportなど）の営業活動もしています。

メインの業務のほかに、営業活動もされているんですね！ 社内の事業をきちんと把握していないとできない業務ですね。

そうですね。鹿児島センター部では、ロードアシスタンスとホームアシスタンス業務を担っていますが、PRAの新事業に関しても常に勉強して、社外の方にご説明できるようにしています。鹿児島センター部でできる、PRAの「既存事業の深化」と「新たな社会価値の創造」を常に模索しながら、課長と、越智さんの3人で業務を行っています。

おふたりが担当されている業務のやりがいは何ですか？

お客さまや、エンドユーザーのご要望、実際にサービス提供するCOMの仕事のしやすさ等、様々なステークホルダーの考えやお話を聞きながら、ひとつのサービス・結果にまとめていくこと、ステークホルダーをつないでいくことにやりがいを感じています。

たくさんの方とお話しをしなければならないのであれば、大変なこともあると思いますが、やりがいもそのぶん高まりそうですよね。池田さんはいかがですか？

いろいろな業務を担当していますが、その一つひとつを達成していくことが好きで、それがやりがいなのかもしれません。多くのことにチャレンジできて勉強もできることにも、やりがいを感じています。

逆に大変だなと感じることや、ご自身の壁などはありますか？

先ほど越智さんがおっしゃっていた「ひとつにまとめていく」の部分で、どうしても、ご要望通りにはいかないケースもあり、皆さんに対して心苦しく感じるときもあります。

私は、今回初めて担当する業務が多いので、課長、池田さんのサポートをいただきながら仕事をしています。学ぶことが多く、大変なこともありますが、以前とは違う新しいことにチャレンジしていくのは、いいところでもあります。

越智さんは、私が何年もかかってできるようになったことを、3カ月くらいでマスターしていて、本当にすごいなと感じています。また、集中力も高くて、3日くらいかかりそうな資料作成を1日で完成されるんです。大変な仕事も黙々と進めていて、スピード感や生産性の高さが頼りになると感じています。

越智さんは心強い存在ですね！ とてもいい雰囲気がおふたりから伝わってきますが、鹿児島第二CC室の好きなところや、自慢できるポイントを教えてください。

チームワークがとても良く、「これは言いづらい」ということがありません。すぐに相談できるところは、いいところだと思います。

自分が担当している業務や、やりたいと思うことを、自分でアレンジしながら進められるのは、やりがいにつながっていると思いますし、メンバーそれぞれが認め合っているので、のびのびと発言ができるのも好きなところです。

おふたりが日々頑張ることができる根底には、お互いへの信頼感があるんですね。池田さん、越智さんありがとうございました！

続きましては、篠原さんと片平さんにお話をお伺いしたいと思います！ まずは主な業務内容を教えてください。

（篠原さん）業務は大きく3つあり、まず一つ目は、鹿児島センター部で働く方々の勤怠管理です。有給などの休暇申請はきちんとされているか、出勤や退勤の打刻修正があれば申請をしているかなどを確認して、最終的に本社の人事総務部に連携をしています。

事前に鹿児島センター部内でしっかり確認をされてから、人事総務部に連携をしているんですね！

二つ目は、お客さま（クライアントさま）にお送りする請求書の内容について、エビデンスとなるデータの算出や、お客さまのご要望にそったデータの準備です。三つ目はCC室の補佐的な業務になりますが、受電に関わるデータの算出や分析、簡単な総務の業務を担当しています。

勤怠管理からデータの算出まで、幅広い業務を担当されているんですね。それでは、おふたりの自己紹介をお願いします！

2014年、PRAに入社し、鹿児島センター部第二CC室に配属となりました。越智さんと同期で、鹿児島センター部第一期生です。2016年に産休・育休を取得し、2018年に復職をしました。今はチームリーダーとして業務に携わっています。

（片平さん）私は学生時代にアルバイトとしてPRAに入社しており、翌年の2017年4月、改めて新卒として鹿児島センター部第二CC室に所属となりました。受電業務を経て、今年の3月から現在の業務を担当しています。

おふたりが担当されている業務をそれぞれ教えてください！

基本的には同じ業務を担当していますが、たとえば勤怠管理では、まず片平さんがチェックしてくれたものを、私がダブルチェックをするなど、それぞれの役割は違います。ほかに、各データ内容の確認や、各部との調整役などを担当しています。

お客さまにお送りするデータの作成など、篠原さんが担う一段階前の業務を担当しています。篠原さんはチームリーダーとしてさまざまな業務を担っているので、篠原さんに負担がかかりすぎないよう、先回りして資料やデータ作成を行うようにしています。

データの作成や確認など、チーム内の連携がとても重要な業務を担っているんですね。

課長を含めて5人の比較的小さなチームなので、自分の裁量で仕事を進められたり、効率化を進めたり、自分たちで考えて行動に移すことができるのは、やりがいにつながっています。いろいろな業務を担っているので、幅広く知識を得られるのもいいですね。

依頼された仕事を思ったより早くできたとか、間違いがなくデータの作成ができたとか、できることが増えていくと達成感を得られ、それがやりがいにつながっています。このチームに入ったときはエクセル初心者だったのですが、関数やショートカットキーなど、篠原さんが使ったらすぐに操作方法をメモするようにして、少しずつ覚えてきました。今は、「自分ひとりでできた」ということがとても楽しいです。

3月からの短期間で、かなりエクセルについて勉強されたんじゃないですか？

そうですね。先輩方はわからないことをすぐ教えてくださり、聞きやすい雰囲気もあるので、とてもありがたいです。ただ、先輩たちに同じことを何度も聞かないようにするために、一度教えていただいたことは、しっかりメモを残しています。

片平さんの先輩方への配慮が伝わることで、さらにいろいろなことを教えていただけるのかもしれませんね。業務に関して大変に感じることや、ご自身の課題などはありますか？

データを扱う仕事が多いので、目がとても疲れます（笑）。また、部内の各担当の方が入力したデータに間違いがないかを確認、修正する作業は大変だと思うこともあります。

通常業務のほかに、急な依頼として、すぐにデータをまとめる必要があったりするときは、篠原さんに直接相談や確認ができないまま〆切が近づいてしまう場合もあり、大変だなと思うことがあります。

おふたりは、鹿児島第二CC室の好きなところや自慢できるポイントは何だと思いますか？

好きなところはたくさんあるのですが、自慢できるのは、チームのみんなが指示を出されずとも、自分は何をすべきかを考えて、自発的に行動してくれることです。私が社内外の問い合わせに対応していて、ルーティン業務に手をつけられなかったりすると、「やっておきました！」と先回りしてフォローしてくれることが多く、そういった面は強みでもあり、好きなところでもあります。

今のようないい状態になるまでに、チームビルディングなどは意識的に行ったりしましたか？

もともと、皆さん前向きなマインドをお持ちなのが大きいのですが、私だけができる、知っているという属人化を防ぐために、日頃からいろいろな業務を担当してもらったり、研修を行ったりしました。

日々のそういった積み重ねが、いいサイクルを生み出しているんですね。片平さんはいかがですか？

とにかく皆さん優しいです（笑）。多くの知識をお持ちで、疑問に感じたらすぐに答えを返してくださるので、信頼感もあります。

お互いに信頼して、安心して業務を行うことができるからこそ、新しい業務にもチャレンジしていこうという、いい雰囲気が作られているんですね。篠原さん、片平さん、ありがとうございました！