心にあるのはいつも「最上級のサービス」という接客魂！鹿児島センター部　コンタクトセンターサポート室　濱沖さん【わたしのPrime Heart vol.32】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2020年6月です。その前はホテルのフロントスタッフとして働いていました。コロナ禍でお客さまがすごく減ってしまい、シフトに入れる日数も少なくなったので、転職することにしました。
当時は子供の学校で休校が続いたり、登校時間が遅くなったりしていたので、CCSP室の業務は、昼間は家にいることができ、かつ夫が家にいる時間の17時から22時のシフトで働けるところに魅力を感じました。また、サービス業が好きなので、お客さまや提携パートナー会社（レッカー、ロードサービスを提供する事業者）と接することができる部分も、入社のきっかけの一つです。

現在の業務内容を教えてください。

CCSP室で、自動車事故やお車の故障で車が動かなくてお困りのお客さまに対して、レッカーサービスやロードサービスの手配をしています。お客さまからのお電話の対応はコンタクトセンター室がメインで行っていますが、CCSP室は、パートナー会社を手配することを中心に仕事をしています。加えて、「お客さまが現場にいない」「出動したけど途中でキャンセルになった」などパートナー会社からの至急の問い合わせにも対応しています。

パートナー会社とお話することが多いんですね。

基本的にはパートナー会社との連携がメインです。多くはないんですが、パートナー会社の手配に時間がかかってしまう際には、お客さまへお詫びの電話をすることもあります。

今の業務でどんな知識や経験が必要だと感じていますか？

トラブル内容の知識や車に関する用語はもちろんですが、これまで一つひとつの事案を対応してきた経験が大切だと思っています。出動できるパートナー会社がなかなか決まらないときなどは、自分の経験を振り返ったり、一緒に働いている先輩や同僚の方に尋ねたりして、様々なパターンに対応する方法を身につけるよう心掛けています。
また、PRAの仲間だけでなく、パートナー会社が「その場合だと、こういった情報が必要です」など教えてくださり、大変勉強になっています。対応した電話一本一本が自分の知識と経験になっています。

どんなときにやりがいを感じますか？

無事に手配ができたときにお客さまに報告をすることもあるのですが、「本当にありがとう」と感謝のお気持ちを言っていただけると、「今日も頑張ってよかった……！」としみじみ思います。お客さまと直接話す機会が少ないからこそ、とてもやりがいを感じる瞬間ですね。

ご自身の強みは何ですか？

元々サービス業をいくつか経験してきたので、相手が何を求めているかを察して話し方を変えられるよう、アンテナを張って電話をするようにしています。電話口のパートナー会社の方の様子から、今混み合っているのか、忙しいのかなどと考えながら、応対しています。

どのようなサービス業を経験してきたんですか？

衣服の販売や、車のローンの問い合わせを受けるコールセンターなどを経験しました。接客に関して厳しく教育されたことも、電話応対について勉強したことも、すごく自分の身になったと強く思います。

ご自身の弱み（課題）は何ですか？

念には念を、という思いから、手配に時間がかかってしまうことです。私の処理時間がかかってしまうと、次のお客さまの対応が遅くなってしまうので、スムーズに仕事をすすめなければとは思っています。 分かってはいるのですが、つい目の前のお客さまやパートナー会社に心が近づきすぎてしまい、処理スピードが伸びないのは課題ですね。

お客さまとパートナー会社の立場に立つからこそ丁寧になりすぎてしまうのですね。課題を解決するために、どんな工夫をされていますか？

電話応対で時間がかかってしまうぶん、PCの事務処理で、時間短縮ができるように工夫しています。入力内容を簡潔にし、話の順序も工夫をしています。これも効率化に向けて少しずつ改善していきたいところです。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、濱沖さんが特に意識していることはありますか？

サービス業を長くしていたのでMINDは常に心の中心にあるんじゃないかと思っています！一方、意識しないといけないのは「JUDGEMENT」です。私たちCCSPはお客さまから直接トラブルの状況を伺ってパートナー会社を手配するのではなく、受付の方がシステムに記録した文字を見て、パートナー会社に状況を伝えて手配をするんです。文字だけの情報で動かなければいけないので、いかに短い時間で適切な判断をし、パートナー会社を手配できるかということが私たちCCSPには求められていると思っています。

もう少し細かい話になるんですが、濱沖さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「⑨柔軟な判断力」です。お客さまにとって今の状況を解決するのにいったい何がベストで、何が本当に望んでいることなのかを、常に考えながら仕事をしています。お客さまが待っている場所、パートナー会社の状況を色んな視点で考えながら、お客さまにとってベストな判断ができるよう特に意識をしています。

休日の過ごし方を教えてください！

小学1年生と3年生の子供が2人いるのですが、私が土日祝に関わらずシフトに入るので、家族4人で丸一日過ごせる休日が月1～2回なんです。そのときは家族でお出かけをするようにしています。みんなでごはんを食べに行ったり、買い物や水族館、動物園に行ったりして楽しんでいます。

素敵ですね。平日のお休みの日はどのように過ごしていますか？

子供たちが学校で夫が仕事にでていますので、人に見せられないくらいゴロゴロゴロゴロしています（笑）。でもゆっくりくつろげる時間があるからこそ、仕事も、子供たちとの時間も心から楽しめると思っています。

お子さんと過ごせる時間、とても大切ですね。

子供が学校から帰ってきたのと入れ違いで私が仕事に行くので、朝と、夕方の1時間ずつしか会えないですね。でもそれはそれで、子供たちに常に優しい気持ちでいられるところはメリットだと考えています。長く一緒にいるとどうしても怒ってしまうこともあるので（笑）。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

電話応対コンクールへの出場に向けてチャレンジしています！めったにない機会なので、目一杯楽しみながら練習をしています。普段の手配業務の話し方や言葉遣いなど、以前より少し変われたな、と思うこともあって。これからの本番に向けて、より頑張っていければなと思っています。

楽しみです！応援していますね！練習の様子はいかがですか？

先輩方が何回も練習をしてくださります。話し方や間のとり方、言葉選びなど本当に細かいところまで教えてくださります。録音した声を自分で聞くと「もっと明るい声がいいかな」など気づかされたりして、業務にもすぐに繋げるようにしています。

プライベートでチャレンジしてみたいことはありますか？

韓国の7人組グループのBTSが好きなんです。今は歌や動画も字幕で内容を理解しているけれど、自分の耳で彼らの話している言葉を聞きたいし、彼らの発信するハングルでのメッセージを読みたいっていう想いがあって。韓国語の勉強をちょっとずつチャレンジし始めているところです。

……今喋れますか？

むちゃぶり（笑）！でも少しずつ単語を覚えて、TwitterやWEBの文章を理解できるようになってきました！何歳になっても始めようという気持ちとやる気があれば、新しいことも身につくんだな、と自分に感動しています。

学んで理解できるようになるのは楽しいですよね。

そうですよね。子供が学校で学んだことを話してくれるとき、少し羨ましい気持ちもあったんですが、学ぶことは大人だってできるんですよね。子供に夢を聞かれても、これまではちゃんと答えられていなかったんですけど、いつかBTSのコンサートに行って、韓国語で話す彼らの言葉を理解して、そのときに感動したいっていうのが今の夢になっています！そのために今友達にBTSの魅力を語って、いつか韓国に行こうって誘っています（笑）。

柔軟に物事を判断し、ポジティブに突き進む濱沖さん。自分の課題を冷静に分析して改善していく姿勢や、新しいことに挑戦する前向きな精神は、きっとご家族や周囲の方々に大きなパワーを与えていることと思います。濱沖さん、本日はありがとうございました！！