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わたしのPrime Heart Vol.2

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プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart(注)」があります。

このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。

今回は、秋田センター部コンタクトセンター室の畠山さんにお話をお伺いしました!

(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)
ぷらぷら
入社したのはいつですか? 入社のきっかけも教えてください。
プライムアシスタンス
派遣社員として2015年に入社しました。

入社のきっかけは、派遣会社勤務の友人からの紹介でした。

今までは保険業界とは全く関係のない業界で働いていましたが、いろいろ調べているうちに興味が湧いて楽しそうだなと思い入社を決めました。
やりがい
毎日の仕事でやりがいや充実感を感じるのはどのような時ですか?
解決策
今は現場管理者であるスーパーバイザー(以下、SV)として働いているのですが、コミュニケーター(以下、COM)さんが悩んでいるときに一緒に悩んで解決策を導き出せたときが、やはりやりがいを感じますね。

COMさんがお客さまからありがとうと言われている姿をみて、「あ~よかったなぁ~」って思うときに充実感を得られています。

充実感

企業文化
畠山さんの強みってどういうところですか? 
場所特定
初対面でも臆さず話せることは強みですかね。あとは場所特定も得意です。
ツール
場所特定ってやっぱり難しいんですか?
ロードアシスタンス
そうですね。慣れていないCOMさんだと、学校で勉強した範囲くらいの知識の人が多いですね。
ツール
たしかに。自分の住んでいる場所とか、関わりのある場所しかわかんないですよね。
ロードアシスタンス
だから一緒に場所を特定して、かつ印象に残るエピソードとか歴史の話をして、少しでも覚えていけるようにしています。

お客さまが番地まですべて把握していることはほぼないですし、今の地図には載っていない昔の地名とか、地域特有の呼び方とかも出てくるので、そういう時にはWikipediaなどのツールを総動員して特定していきます。

地名

地域
本当に大変そうですね……。

ちなみに、畠山さんの弱みとか、課題はありますか?
課題
弱みとか課題は、あまり引っ張っていけないタイプなところですかね。

みんなで仲良く一緒に進んでいきたい想いがあるから、ビシッと言えない場面が多くて。そこを今後頑張っていきたいと思っています。
管理者
SVという立場上、しっかり言わないといけない場面もあると思うのですが、克服するために何かしていることはありますか?
お客さま
そうですね。いつもより厳しく言わないといけないときは、自分が伝えることで後輩の力になれるんだと考えるようにしています。

また、そのあとのフォローは必ずするようにしていますね。
ロードアシスタンス
フォロー大事ですよね……!

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。

一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、畠山さんが特に意識していることはありますか?
意識
「MIND」でいうと、お客さまはトラブルに遭っている状態で不安だったり焦っていたり、どうしても心理的にマイナスなところからお話させていただくので、そこをどうにかしてプラマイゼロくらいには持っていけるように、なるべく声がけとか謝辞、挨拶には力を入れています。

「SKILL」だと、地図やロードアシスタンスの規約などをしっかり頭の中に入れておけば、さっきの場所特定もそうですけど、お客さまやCOMさんから聞かれたときにすぐ答えられるので、把握しておくように日々勉強しています。

「JUDGEMENT」は、判断が迷う場面は多々あるんですけど、やっぱりそこもお客さまにとって最善は何かを考えていますね。

この部分は「MIND」と「SKILL」の合わせ技になってくるのかなって。

お客さまを思う「MIND」と自分が持っている「SKILL」を掛け合わせるのが「JUDGEMENT」になってくると思っています。

トラブル

キーアクション
もう少し細かい話になるんですが、畠山さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか?
非日常
「①お客さまはいつも非日常」というところです。

お客さまそれぞれに家族や生活があると思うので、それを少しでも早く「日常」に戻せるように心がけています。
日常
本当にそうですよね。日々受電をしているとそれが日常になってしまいがちですが、お客さまにとっては一生に一度起こるか起こらないかの事態ですもんね。

その中で、特に印象に残っている事例はありますか?
エンジントラブル
夏に親子2人が滝を見に行く道中、エンジントラブルで車が動かなくなり、しかもお子さまが熱中症に罹ってしまったというケースがありました。

滝という場所柄、周りに目印が何もなく、場所特定が困難で本当に滝の名前だけで探さなければいけなくて。

少しでも早くパートナー会社であるレッカー業者さんに現場へ行っていただき、お客さまに安心してもらいたいと思い必死でした。

Googleマップでも出てこなくて、国土地理院のホームページ等を探して、なんとか場所特定ができたんですが、時間がかかってしまったことを今でも反省しています。
熱中症
車が動かないというただでさえ不安な状況下で、お子さまが熱中症に罹っているなんてお母さまの気持ちを考えると本当によかったですね……!

入院時新特約

リフレッシュ
仕事のことについていろいろお話いただきましたが、畠山さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていることがあれば教えてください。
アウトドア
趣味は、昔バンドしていたこともあって、音楽が好きですね。

大学時代のサークルでは、ベース、ギターボーカルを担当していました。吹奏楽もやっていたので、トランペットもやっていました。

今は楽器禁止のアパートなので、もっぱら聴く専門ですが(笑)

あと、会社のサークルで釣りサークルがあるので、アウトドアも好きです。
楽器
楽器禁止のアパートから抜け出してぜひ演奏続けてほしいです!
プラビット
(突然思い立ったプラビット)好きな食べ物はあります?
好きな食べ物
好きな食べ物?!(笑)

から揚げと、カレーライス、ラーメンです!
IT
男子高校生のラインナップ(笑)

今後の目標はありますか?

男子高校生

お客さま
今はSVで、どんどん上を目指していきたいと思っているんですが、そうなったとしても自分は原点を忘れずに、COMのみんなと一緒にお客さまを助けられる存在でありたいと思いますね。
チャレンジ
SVの鏡ですね!

チャレンジしてみたいことはありますか?
訪日観光客
英語を勉強したいなと思っています。

訪日観光客のお客さまも年々増えていて、でも通訳センターを使うのはなんか悪いなって。

外国の方でもお客さまには変わりないので、少しでもそういう煩わしさをなくしたいんです。

でも勉強方法がわからなくて。
グローバル
東京センター部だと、グローバルチームという英語だけでなく何か国語も日々飛び交うチームがあるので、そこに留学とかできたらいいですね~。

あとは、PRAでは研修制度も充実しているので、英語もきっと探せばあるはず!

英語でお客さま対応する畠山さん、楽しみにしています!

お疲れさまでした!

英語

インタビューを終えて……

Prime Heartはすごくいい施策だと思っていて、うちのチームでも浸透するように、毎月ミーティングをしています。

自己満足で終わるのではなく、Prime Heartが浸透してこそ、お客さまのためになると思うので、そこを目標に頑張っていきたいと思っています。

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