20share

社内コミュニケーションツール(Unipos)で見られた、コンタクトセンター(CC)に送られている感謝のメッセージの数々。その真相とは?!

  • Prime Heart
  • イケテルカイシャ
  • インタビュー
  • 最上級のサービス
 
プライムアシスタンス(以下、PRA)では、社内の褒め文化の醸成に力を入れています。

社内コミュニケーションツール(以下、Unipos)を使って、社員同士が気軽にリアルタイムに感謝の気持ちを送り合い、貢献を見える化しています。

最近、新サービスに関する感謝のメッセージが頻繁に、本社から現場であるコンタクトセンターに向けて送られていることに気づいたプラビット。

積極的にメッセージを送っていたビジネス開発部のメンバーに色々聞きに行ってみました!


ビジネス開発部

コンタクトセンター

Unipos


ぷらぷら
今回のUnipos投稿は「新サービス利用への誘導」に対しての感謝ですが、まずはビジネス開発部の新サービスに対する想いを教えてください。
プライムアシスタンス
(朝倉)現在は環境の変化が激しく、デジタルでサービスがアップデートしている時代です。

既存のサービスを見直したり、PRA独自で様々なことにチャレンジしていく必要があります。

新しいサービスをデザインする場合に大切なことは、ユーザー体験の向上だと考えています。

今回のプロジェクトでは、CC経験者が利用者の目線でシステム開発から関わりました。

開発過程では本当に色々な問題がありましたが、一つひとつに向き合って解決し、新サービスのプロトタイプを作り上げました。
新サービス
まさにPRAの未来へ繋がるチャレンジをしているのですね! 

今回、Uniposを使おうと思ったきっかけを教えてください。
実証テスト
(朝倉)そうして作り上げたサービスの実証テストを、鹿児島センター部第二コンタクトセンター室(以下、CC)で行いました。

実証テストでは、ご利用いただいたお客さまからの意見を集め、より良いサービスへの改善に繋げたいと考えていました。

できるだけ多くのお客さまに、実際にサービスを体験していただけるかどうかが、このプロジェクト成功の一番のポイントなのです。

実証テストを始めた頃は、CCが時期的にも多忙で、日々の業務で精一杯の状況でした。ほとんど余裕もない中で「なぜこんなことをしないといけないのだろう」という思いがきっとあったと思います。

なかなか新サービスを試してくれるコミュニケーターがいない中で、CCにはインフルエンサーみたいな人がいて、チャレンジしてくれたときはすごく嬉しかったです。

先陣を切って勇気のいるチャレンジをしてくれたコミュニケーターに何か感謝を伝えたい! と思った時に、Uniposを使って感謝を伝えよう! と思いついたのです。

コミュニケーター

企業文化
感謝の気持ちを伝えるツールとしてUniposを使って、よかったことは何ですか?
勇気
Uniposだと、お客さまへ新サービスの案内をしてくれた一人ひとりに、直接感謝のメッセージを伝えられるところが、本当にありがたかったです。

誰しも新しいことを始めるというのはストレスを感じるものだと思います。

どうしたらCCのみんなに協力してもらえるかを考えて、ビジネス開発部の想いをCCに伝え、共感してもらうのが一番の方法だと思いました。

感謝の気持ちと、我々の想いが伝わるようにメッセージを送っていました。
プロジェクト
本社が未来に向けたプロジェクトを推進していく中で、CCの協力は不可欠ですよね。

でも、本社からプロジェクトへの協力をお願いされた場合に、通常業務もある中で、CCが余計な仕事を増やされたような気持ちになってしまうのが一番よくないと思います。

そうならないためには、本社のプロジェクト推進に向けた思いをCCに共感してもらうことはとても大事ですね。
ロードアシスタンス
(池田)本社とCCを対立関係にしてしまうと、新しいことは絶対上手くいきません。

コミュニケーター

ロードアシスタンス
(朝倉)まずはコミュニケーターの気持ちに触れて、自ら協力しようと思ってもらわないことには何も始まらない気がして……

また、頑張ってくれているコミュニケーターが見えるようになりました。
地域
逆にCCの人たちも、本社にどんな人がいるのかわかったのではないでしょうか。
課題
(池田)CCに出張したときは、とても忙しく仕事をしていて「新サービスにチャレンジするぞ!」という雰囲気ではあまりなくて、それどころか、「クレームの件はすみませんでした。ビジネス開発部の人たちは怒っていますよね?」と謝罪されたりもしました。

実際に、ビジネス開発部のみんなは全く怒っていませんでしたが、そんなイメージを持たれていた本社からメッセージを送ったことで、CCに対する感謝の気持ちを感じてもらえたのではないかと思います。

地名

PRA
(朝倉)CCも独自にキャンペーンを行って全体で協力してくれました。

お客さまアンケートが高評価だったこともあり、今後はプロジェクトを本格的に進めていく予定です。

CCのみんなが頑張ってくれたことは、PRAの未来に確実に繋がっています!
貢献
ありがとうございました!

最後に新サービスに積極的にチャレンジし、貢献してくれたCCのみんなへメッセージをお願いします。
繁忙
(池田)まずは「本当にありがとう」です。繁忙の時期に協力してくれてありがとうございます。

みんなが頑張ってくれたおかげでお客さまも喜んでくれたし、新サービス確立への第一歩になりました。我々は大成功だと思っています!
デジタル
(朝倉)今回の実証実験の目的は「自動化」でしたが、「人」が介入することでうまくいくことがわかったし、人の力が必要な仕事って絶対なくならないと思います。

どちらかではなく、「人とデジタルを融合させていく」ということがわかったのは、CCのおかげだと思っています。

あと、ビジネス開発部がやっていることをもっともっとCCに伝えてゆきたいです(笑)
Win-Win
(池田)ビジネス開発部は、お客さまもCCもWin-Winになるようにこれからも突っ走っていきます!

熱


■メッセージをもらった鹿児島第二CCメンバーからの感想

森山さん(ASV)

Uniposポイントをいただき、面識のない方とのコミュニケーションに対し、単純にうれしく感じました。

その後も、新サービスへのご案内をするたびに声をおかけいただくことで、『会社全体に注目されている重要な業務に携わっている』という実感がわきました。

みなさまからのUniposメッセージによる「熱」がCCにも伝わり、全員で前向きに取り組むことができたと思っております。


土持さん(SCOM)

Uniposでお礼の言葉をいただけるのはとても嬉しいです。

メッセージをもらった当日は充実した気分になりますし、以前いただいたメッセージを見返して自分のモチベーションを上げることもあります。

感謝の気持ちや素敵な対応への称賛の言葉を社内の誰にでも気軽に送れるのでUniposは重宝しています。


伊瀬知さん(COM)

実証テスト期間中、普段は面識のない本社、ビジネス開発部の方々からUniposを頂いたときは驚きました。

また、ポイントを送れるだけでなく、一人ひとりに違う内容のメッセージを送って激励されていたことに気づいたときは、さらに嬉しく思い、業務に励むことができました。

PRAのUniposには、メンバーの貢献に対する賞賛や感謝の書き込みが毎日投稿されています。

多くの人が働くPRAでは社員全員の貢献が見えにくいですが、実際はPRAで働く一人ひとりの貢献がPRAの今と未来に繋がっています。

お互いの良い仕事や貢献を共有することで全員の貢献がオープンになるだけではなく、従業員間に信頼関係を生み、連携を強くします。

また、投稿を見た人が拍手することで 「頑張りを見てもらえている」と実感することもできます。

今後もPRAでは褒め文化の醸成に力を入れて、コミュニケーションのさらなる活性化へ取り組んでいきます!

< 次の記事

前の記事 >

すべての記事を見る