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わたしのPrime Heart Vol.5

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プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。
このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、秋田センター部業務サポート室の林さんにお話をお伺いしました!

(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)

プラビット

入社したのはいつですか? 入社のきっかけも教えてください。

林さん

2017年2月に派遣社員として入社しました。派遣会社に紹介されたのがきっかけではあったんですが、自動車は自分も乗っているし、身近だったのでPRAに入社を決めました。

プラビット

毎日の仕事でやりがいや充実感があるのはどのような時ですか?

林さん

保険金の支払いや、レンタカーの手配を主に行っています。やっぱりお客さまとお話して「助かった。ありがとう」と言われたときは嬉しくなりますね。今SCOM(スーパーコミュニケーター)なんですが、COM(コミュニケーター)さんが困っていて、アドバイスをした結果がうまくいったときはやりがいを感じる瞬間です。

プラビット

どのくらいで成長を感じることができましたか?

林さん

半年くらい経ったときですかね。先輩に聞かなくても受電の際にすぐに答えられたときは成長したなぁと感じられました。

プラビット

難しいことや大変なことって日々たくさんあると思うのですが、今までで特に対応に困ったときはありますか?

林さん

レンタカー手配のときに、自分自身はトラックに乗らないので専門用語が難しかったですね。2トンとか、 平ボディ ヒラボディ とか。あとは、レンタカー会社へ連絡したのですがトラックに全然空きがないときがあって。秋田県の案件だったんですが、その時期がちょうど稲刈りの時期にかぶっていて(笑)すごく苦労しました。

プラビット

地域特有ですね(笑)そういうときは他県に依頼したりするんですか?

林さん

う~ん……早めにほしいと言われていたので、なんとか近くのレンタカー会社へと思い必死に探していました。偶然、少し大きめだけどいかがでしょうとご提案いただけたので、無事手配することができましたね。

笑顔の林さん

プラビット

なるほど。林さんの強みってどういうところですか?

林さん

担当の案件を受けたときに、何をするべきか瞬時に判断できることですかね。

プラビット

それでは逆に弱みとか、課題はありますか?

林さん

お客さまは焦っていたり急いでいることが多いので、その雰囲気にのまれてしまって自分も焦ってしまったり、伝えたいことを早く伝えなきゃという想いでつい早口になったりすることですね。

プラビット

それを解決するために何かしていることってありますか?

林さん

半年に一度、社内の応対品質チームに自分の通話ログを聞いてもらい、内容についてフィードバックをもらっています。その結果を踏まえて次に活かせるようにしています。あと、それ以外にもログを自分自身でも聞いて、聞きとりやすい話し方になっているかとか定期的にチェックしています。

プラビット

自分が話しているのと、その録音を客観的に聞くのってかなり違ってきますよね?

林さん

そうなんですよ~!だからすごく重要だなって思います。

同意する林さん

プラビット

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、林さんが特に意識していることはありますか?

林さん

「JUDGEMENT」を特に意識しています。レンタカー手配のときに、どうしようどうしようと焦ってしまうとすべて遅くなってしまうので、最短でできることは何かを、すぐに見極められるようにしています。

プラビット

何がお客さまにとって最善で最適なのかを瞬時に判断しているということですね。素晴らしいですね!

プラビット

もう少し細かい話になるんですが、林さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか?

林さん

そうですね。さっきとつながるのですが、「⑧迅速な判断力」ですね。

プラビット

なるほど。お客さまから叱咤を受けることもあるんですよね?

林さん

あります。すぐに連絡するって言ったのに遅いとか。そういうときに判断力が大事になってきますね。

プラビット

すぐって人によって違いますもんね。

林さん

はい。連絡が遅くてご立腹されているお客さまは進捗状況が気になっていらっしゃいますので、手配が難航したとしても、「まだ見つかっていないのですが、現状はこのような状況です」など、こまめに連絡を差し上げるようにしています。
お客さまが何を求めているのかを会話する中で汲み取って、最善の方法を見つけるようにしています。第一声でご立腹されているところからのスタートだとなかなかハードなんですが、お客さまのお困りごとによって、どうするべきかを個人的にマニュアル化しています。

プラビット

素晴らしい……!印象に残っているお客さま対応事例はありますか?

林さん

県外でお車を故障されて、その日のうちに帰りたいというお客さまがいらっしゃいました。でもなかなか連絡がこなくてヤキモキされていて。
こちらとしても最短で代車を手配できるようにしたところ、それまでご立腹されていたのに、すごく感謝してくれたことがあって、その事例がすごく印象に残っていますね。

まっすぐな眼差しの林さん

プラビット

あとからお礼のお言葉をいただくこともありますか?

林さん

ありますね。後日、わざわざお電話をくださって、「あのときは助かりました、ありがとうございました」と言ってくださるときは、あ~この仕事を続けていてよかったと思う瞬間です。

プラビット

仕事のことについていろいろお話いただきましたが、林さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていることがあれば教えてください。

林さん

山形出身なので、ラーメンがすごく好きですね。秋田にもおいしいラーメン屋さんがいっぱいあるので、金曜の夜は一週間のご褒美として食べに行くことが多いです。

プラビット

何ラー派ですか?

林さん

結構がっつり系が好きです!味噌が一番好きですね。

笑顔の林さん

プラビット

山形ラーメンってあるんですか?(ラーメンの話に食いつきがすごいプラビット)

林さん

庄内地方だと、ワンタンの入った魚介のラーメンがありますね。あと秋田の好きなラーメン屋さんは桜木屋っていうところのニラソバっていうラーメンがあるんですけど、それがすごく好きですね。あとあと、秋田ラーメンスタンプラリーというのがあるので、それに今度挑戦していろんなラーメン食べてみたいですね~!

プラビット

(お腹が空いてきたプラビット……)今後の目標はありますか?

林さん

今は自分の案件のみをやっているんですが、周りのサポートを今後はしていきたいと思っています。働き方とか仕事の効率化を考えて、提案するような仕事もしてみたいと思っています。

プラビット

周りのことも考えている、笑顔の素敵な林さんありがとうございました!

笑顔の林さん

インタビューを終えて……

実際に話すことで、自分の仕事のこと、考えていることが整理できて、勇気だして出てよかったなぁと思いました!ありがとうございました!

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