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わたしのPrime Heart Vol.6

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プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。
このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、鹿児島センター部第一コンタクトセンター室の長谷 ながたに さんにお話をお伺いしました!

(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)

プラビット

入社したのはいつですか? 入社のきっかけも教えてください。

長谷さん

2017年4月に入社しました。前職では通勤時間がかかっていて、ワークライフバランスを見直したく転職を考えていたのがきっかけです。PRAは研修が充実しているとHPに載っていて、せっかくだから新しい業種で働きたいと思っていたので入社を決めました。

プラビット

毎日の仕事でやりがいや充実感があるのはどのような時ですか?

長谷さん

お客さま対応ですと、最初に不安なトーンの声から、安心してホッとしたようなトーンに変わったときは嬉しくなりますね。特に、ハンドルロック解除の際に、お客さまがご自身で解除できたときは年齢・性別問わず、皆さまストレートに喜ばれるので、その声をお聞きするとこちらも明るい気持ちになります。

プラビット

長谷さんの強みってどういうところですか?

長谷さん

強みは柔軟性があることでしょうか。初めてのこと、苦手なことも周りのアドバイスや要素を取り入れながら、自分の成長に繋がる過程を楽しんで取り組むことができる部分は強みだと思っています。

鹿児島・長谷さん

プラビット

それでは逆に弱みとか、課題はありますか?

長谷さん

弱みは性格もあるんですが、ビシッと言うのが苦手ですね。どちらかというと丸く収めようとしてしまう部分があります。指導をするうえでは、毅然とした態度で意見を言わないといけない場面もあるので、改善していきたいです。

プラビット

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、長谷さんが特に意識していることはありますか?

長谷さん

鹿児島センターでは独自の「K♡宣言」という取組みがあります。社員が一人ひとりPrime Heartを実現するための指標を、自分の言葉で宣言するというものです。プライムカードに書いて携帯し、いつでも読み返せるように鹿児島の社員全員が取り組んでいます。

私の宣言は「想像力を働かせ、不足している情報に自らアプローチしていく」です。 「MIND」をすり減らさないように、慣れないように、「SKILL」は常に磨く、「JUDGEMENT」は過不足なく行い、研鑽するようにしています。 総合的には今、お客さま目線で何が必要で、何が最善かということを常に意識するようにしています。

K♡宣言

長谷さんの「K♡宣言」


プラビット

もう少し細かい話になるんですが、長谷さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか?

長谷さん

「②第一声の重みを常に意識」です。 お客さまは非日常ですので、安心と信頼を与えられるような温かみのある姿勢を心掛けています。それと同時に、第一声でスイッチを入れるように意識もしています。第一声を言った瞬間に、自分はプロなんだと自覚するようにしています。

プラビット

スイッチを入れるように意識したのはいつからですか?

長谷さん

「K♡宣言」が始まった2018年くらいですね。2017年7月に研修が終わりデビューしたので、入って1年経たないくらいで大事にしようと意識するようになりました。受電待ちの際にプライムカードを見る時間があるので、常に忘れないようにしています。

WEB会議で答える長谷さん

壁一面のK♡宣言

休憩室には社員の「K♡宣言」がズラリ

長谷さんのK♡宣言

もちろん長谷さんの宣言も
プラビット

印象に残っているお客さま対応事例はありますか?

長谷さん

年末に自宅の鍵紛失の女性のお客さまがいらっしゃいました。内容をお聞きすると保険対象外ではあったんですが、今年一番の冷え込みという天気の中、夜間で非常に心細いご様子で、なんとか力になりたい、解決策を提案したいと思いました。自分に今できる最善策は何かを考え、鍵の業者をネットで調べてご提案をしました。最後にはご丁寧に「本当に助かりました。ありがとうございます!」と言っていただけました。

「K♡宣言」は宣言して終わりではなく、自分がPrime Heartに基づいて行動したと思える事例を提出する取組みもあり、その際こちらの事例を選びました。
年2回、鹿児島センター内で表彰をする制度があるんですが、下期の「Prime Heart最優秀賞」に選ばれましたということもあり、印象深いです。受賞するとバッジを貰えるので、モチベーションアップにも繋がります。また、他のみんなの対応事例も知ることができ非常に参考になっています。

プラビット

受賞したときの気持ちを教えてください!

長谷さん

素直に嬉しいと思いました。この対応でベストだったのかはいつも悩みますし、対応後も他にもっといい方法がなかったか、管理者に相談することもあります。これまでの積み重ねが形になったので、このような取組みは仕事をするうえですごく大事だと思います。

受賞バッヂ

上期も下期も受賞して2つのバッジをゲット!素晴らしい!


プラビット

仕事のことについていろいろお話いただきましたが、長谷さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていることがあれば教えてください。

長谷さん

一人の時間は大体ジムに行って体を動かしてリフレッシュしています。家族と休みが合うときは、ドライブや、買い物も楽しんでいます。シフト制はどちらもバランスよく楽しめるので、ストレスが溜まるということがないです。
午後から仕事の日は午前中にジム、午前中に終わる日はカフェでひとりゆっくり過ごす時間を楽しんだり、PRAに入ってからは自由な時間が増えました!現在は自粛ムードでなかなか行けないんですけどね(´・・`)

プラビット

ドライブは遠出もするんですか?

長谷さん

時間があるときはそうですね。でも大体は県内を日帰りで食事や買い物を楽しんでいます♪

笑顔のプラビット

鹿児島はおいしい食べ物いっぱいあるし、温泉もあるからいいですよね~。 今後チャレンジしてみたいことはありますか?

長谷さん

今は先のことより、目の前のことを一つひとつ一生懸命に取り組むようにしています。自分に与えられていることを丁寧に確実に、仕事をしています。

プラビット

深夜シフトもありますが、体力維持の秘訣はありますか?

長谷さん

やっぱりジムで鍛えることですかね。入社前に深夜シフトがあることを確認して、これは体力をつけないとと思い、ジムに入会したのもPRAきっかけです。その甲斐あって、今が人生で一番健康です(笑)

プラビット

素敵な笑顔と、美ボイスに癒されました……!長谷さんありがとうございました!

正面を向いた長谷さん

インタビューを終えて……

鹿児島にはPrime Heartな人がいっぱいいて、「え、私でいいの?」と最初は迷い、お断りしました。ですが、今研修担当をしているので、新人の皆さんがPrime Heartをより意識してもらえるきっかけになるのではないかと思い引き受けました。この企画がどんどん繋がっていって、自分が研修を担当した皆さんがそのうちインタビューされるようになれば素敵だと思い、今は楽しみです。
また、インタビューを受けることによって、改めてじっくり考えるきっかけになりお受けしてよかったと思いました。ありがとうございました!

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