ワークライフバランスを大切にしながら、初の管理職に日々奮闘中！秋田センター部コンタクトセンター室　菅原さん【わたしのPrime Heart vol.10】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

2018年に派遣社員として入社しました。前職はPRAの委託先で同じコンタクトセンター（以下、CC）業務をしていました。現在の室長である西部さんとは一緒に働いたことがありましたので、ご縁があって2019年に社員としての入社を決めました。

入社前とのギャップを感じたことはありますか？

ギャップはありませんでした。スーパーバイザー（以下、SV）としての入社でしたので、管理職として責任感は当時からありました。ただ、入社時期にコンタクトセンターの構築があったのですが、これまでの人生経験でなかったことでしたので、それは苦労しましたね。

従業員数はどのくらいだったのですか？

新人を含め20名ほどでしたが、現在では78名まで増えました。

システムや新組織を一から作るのは大変だったと思いますが、その中でも難しかったことを教えてください。

コミュニケーター（以下、COM）の育成と管理者をしながら、よりよい現場管理をするために自分自身がどう動いていけばいいのか、西部さん（室長）にマインドコントロールされながら（笑）、自分自身も作り上げていくことなど、いろいろなことを学ばせていただきました。

現在菅原さんはマネージャー（以下、MG）をされていますが、SVからMGになって変わったことはありましたか？

SV経験が前の職場でも短く、もう少し現場での経験を積みたかったですね。MGになるのは初めての経験でしたので、自信のなさからくる現実とのギャップに当初は悩みました。現場だけでなく、センター運営という全体を管理していくのも初めてでしたし、ゼロからのスタートでした。

様々なメンバーがいる中で、気を付けている点はありますか？

信頼関係を構築することによって、アドバイスや指導ができると思っていますので、極力、全従業員とコミュニケーションをとるようにしています。何もなくいきなり面談をしても、お互い構えてしまい話しやすい関係は作れませんし、従業員との間に溝を作らないよう、普段から努めています。

新卒の場合18歳で入社される方と接することもあるかと思いますが、ジェネレーションギャップはどう埋めていますか？ また、社会人として仕事をするのは初めてという方々に対して、何か意識したり気をつけていることはありますか？

幸い、私の息子も年齢が近いので、自分の子供に相談したり情報をもらったりしています。
学生と社会人では意識の持ち方が違うということを頭ごなしに伝え、いきなり変えてほしいと言ってもなかなか難しいと思いますので、あまりストレートに言葉にしたり態度に出さないように心掛けています。あとは、OnとOffの切り替えを大事にしたいと思っていて、休憩中はなるべくフラットに、先輩COMと変わらない接し方をしています。自分がCOMのときは、MGに対して敷居が高い印象があったのもあり、壁を作らないようCOMから気軽に話しかけられる雰囲気を大切にしています。

仕事でやりがいや充実感を覚えるのは、どんなときですか？

MGになり約1年が経ち、大変なこともありましたが、教わったことがようやく身についてきて自信にもつながってきています。離職率を下げる環境づくりの意味合いもありますが、日々COMに寄り添って、ケアに取り組んでいます。たとえば受電の際にミスが続き、メンタルに不調があらわれたCOMに対してはきちんと早期にケアをしたことで、やる気や元気、自信を取り戻してもらったこともありました……。そういった積み重ねで理解を得られていることに対して、やりがいを感じます。

印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

お客さまからパートナー（以下、PT）社に関することで苦情の一報が入ったことがあり、事実をよく確認せずに勢い任せに対応したため、PT社を怒らせてしまったことがありました。お客さま、PT社はもちろんですが、対応を任せてくれたSVにも本当に申し訳なかった思い出があります。そのときはお客さまの気持ちを一番に考えて対応していましたが、お客さまだけではなく、PT社の気持ちも大事だな……と猛省しました。この事案は5年くらい前ですが、西部さん（室長）には未だにいじられますね（笑）。

ご自身の強みは何ですか？また弱み（課題）についても教えてください。

こう見えて実は情に厚いところがあり、これまで管理職としての経験や、子育て経験、女性の多い職場環境などを経てきたことを生かし、様々な場面で悩みに寄り添えるのは強みかもしれません。
弱みは、前例にとらわれ自分の意見を主張できなかったり、引っ込み思案になるときがあるので、克服するようにはしていますが、これは継続課題だと思います。

では、本連載のテーマであるPrime Heartについて伺います。一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、菅原さんが特に意識していることはありますか？

これは、どの業界にも通じるお客さま対応の原点ですが、「MIND」がなければ、お客さまに寄り添う気持ちは生まれないと思うので、そこを特に大事にしています。「SKILL」や「JUDGEMENT」は経験を積めば身に付きますが、新人・ベテランに関係ないのは「MIND」であって、自分に備わっている「MIND」を大事にしていきたいと思っています。

もう少し細かい話になりますが、菅原さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「②第一声の重み」です。気配り、心配り、思いやりというのは、自分の気持ちがなければできないところです。CCのメンバーには、特にそこを重視してお客さま対応するように伝えています。

そこがすべての基礎、土台になる部分ですね。

そうですね。お客さまに寄り添う気持ちがなければ、受電すべきではないと思っています。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

様々な部署と携わって色々な経験をしてみたいです。プライベートなところでは、定年を迎えたら和食の居酒屋を経営したいです。好きな器を並べて、自分自身が食べたいものを提供したいなと思っています（笑）。

お酒はお好きですか？

好きですね。ハイボールと日本酒が特に。おすすめの日本酒は秋田の地酒「山本」です。20歳以上の方は、ぜひ飲んでみてください！

菅原さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていること（もの）について教えてください。

ホットヨガに通い始めました。会社の近くにジムがあって、ほぼ毎日通っています。大量の汗をかいて、スッキリしますし、体幹を鍛えられるのが心地よくて気持ちの切り替えにもなりますね。先ほどお酒の話が出たので言っちゃいますけど、レッスンが終わってからの2時間は飲食したらあまりよくないと言われているのですが、家に着いたらまずビールをぐびっと飲んでしまいます。それが至福の時です（笑）。

汗をかいたあとに飲むビールは格別ですよね（笑）。最後に、菅原さんが子育てとお仕事を両立するにあたって、アドバイスできることはありますか？

夫の協力があってこそだと実感しています。最初は夜勤に入っていなかったのですが、やってみたかったので相談して、理解を得て。そのおかげで、今PRAに入ってMGという管理職に携わることができています。大変ですが、とても充実していますし、日々感謝しています。仕事と子育ての両立は大変なことがたくさんありますが、チャレンジ精神を持って前に進むことが大事だと思います。

約1年間で管理職の難しさや楽しさを学び、秋田コンタクトセンター室の華として活躍している菅原さん。仕事だけでなく、プライベートも充実している姿はとてもキラキラしていました！菅原さん、ありがとうございました！