人が嫌がることも自ら拾いに行くSOSキャッチャー！どこまでも猪突猛進！東京センター部故障延長保証室 片山さん【わたしのPrime Heart vol.12】

当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。

2017年2月に入社しました。もともとIT業界のお客さま対応窓口で10数年働いていて、別の分野で働きたいと思ったことがきっかけでした。コンタクトセンター（以下、CC）歴で言うと約20年になります。

CCの中でも、PRAに決めた理由はあったのでしょうか？

緊急性のあるロードアシスタンス業務（以下、RA）で、お客さまの力になっているとより実感できる仕事へ携わってみたいと思っていました。

現在の業務内容を教えてください。

入社時は（RA業務を担っている）東京センター部第一CC室へSVとして入社し、2020年1月に現在の東京センター部故障延長保証室に異動してきました。当室では、自動車やバイクのメーカー保証が切れたあと、修理して支払う査定の業務を行っていて、私はSVとして社員の管理を行っています。

RAから現在の延長保証業務へ異動になってからのギャップはありましたか？

RAは緊急性があるので迅速な判断力が求められます。一方で、現在はじっくり考えてお客さまへ回答をするので、そういった点ではギャップになるのかと思います。

現在、室全体の人数はどのくらいですか？

約50名です。

50名一人ひとりとコミュニケーションをとるのは難しいように思いますが、心掛けているポイントはあるんですか？

基本は会話をすることだと思います。皆さん様々な役割がありますが…… 担当者それぞれの仕事内容を理解することが大事だと考えています。あとは、嫌がる仕事を率先して引き受けたり、一緒にやろうよと誘ったり。

相談しやすそうな雰囲気ありますよね、片山さん。

そうですか？昔はそうでもなかったんですよ（笑）。

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか？

2020年1月に異動してきましたが、最近になってからですね。ここでは自分の裁量で決断できるところが多く、運営ルールの見直しをすることで業務効率化を図り、それを実現できたときなどはやりがいを感じます。

責任も伴いますが、その分やりがいも大きいところですね。

やはり業務をちゃんと理解しないとうまくいかないし、やりがいにも繋がらないので、知識を増やすために日々勉強しています。

ご自身の強みは何ですか？また弱み（課題）についても教えてください。

人の嫌がることを積極的にできるのは強いところです。昔から、苦情対応などは自ら手を挙げてするようにしています。お客さまや相談してきた相手の立場になると、あちこちたらい回しにされたら嫌だと思うので。

責任感が強いんですね。

逆に業務を抱え込んでしまうときがあるのは弱みです。できる限り自分で解消しますが、もっと周りを頼れるようになりたいです。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、片山さんが特に意識していることはありますか？

「MIND」ですね。毎日業務をしているとどこかで慣れが出てきてしまうと思うんですが、お客さまにそれが伝わってしまうのはいけないと思っています。ちょっとした言い回しが苦情につながったりするので、緊張感を持つのがすごく大事だと思います。

もう少し細かい話になるんですが、片山さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「③ベストを尽くす姿勢」です。電話応対をするうえでは、そのときの応対を受けて次に活かすようにしています。本来苦情にならない事案も、話し方ひとつでトラブルになったりしますから、最初からできませんではなく、クッション言葉で前置きしたり、話の進め方をよく考えています。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

部内の帰属意識をより高めていきたいと思っています。たとえば、Unipos（※）の浸透を図ったり。Unipos隊長の髙岡MGと一緒に取り組んでいるところです。

片山さんの休日の過ごし方を教えてください！

子供が4歳で、今UFOキャッチャーにハマっているので一緒にやっています。というか、やらされています（笑）。最近、UFOキャッチャーだけがたくさん集まっているゲームセンターが近所にできてしまって、取れるまでやりたいと言うので少し大変です（笑）。あとは、一緒に公園に行ったりしていますね。

相手の気持ちを考え、人が嫌がること率先して行う片山さんの姿からは、溢れ出る包容力を感じました。また、お子さまとのお話はとてもほっこりしました（＾＾）片山さん、ありがとうございました！