人が嫌がることも自ら拾いに行くSOSキャッチャー!どこまでも猪突猛進!東京センター部故障延長保証室 片山さん【わたしのPrime Heart vol.12】

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プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。
この連載ではPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、東京センター部故障延長保証室の片山さんにお話をお伺いしました!


(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)

プラビット

当社へ入社したのはいつですか?入社のきっかけも教えてください。

片山さん

2017年2月に入社しました。もともとIT業界のお客さま対応窓口で10数年働いていて、別の分野で働きたいと思ったことがきっかけでした。コンタクトセンター(以下、CC)歴で言うと約20年になります。

プラビット

CCの中でも、PRAに決めた理由はあったのでしょうか?

片山さん

緊急性のあるロードアシスタンス業務(以下、RA)で、お客さまの力になっているとより実感できる仕事へ携わってみたいと思っていました。

プラビット

現在の業務内容を教えてください。

片山さん

入社時は(RA業務を担っている)東京センター部第一CC室へSVとして入社し、2020年1月に現在の東京センター部故障延長保証室に異動してきました。当室では、自動車やバイクのメーカー保証が切れたあと、修理して支払う査定の業務を行っていて、私はSVとして社員の管理を行っています。


インタビュー・片山さん1


プラビット

RAから現在の延長保証業務へ異動になってからのギャップはありましたか?

片山さん

RAは緊急性があるので迅速な判断力が求められます。一方で、現在はじっくり考えてお客さまへ回答をするので、そういった点ではギャップになるのかと思います。

プラビット

現在、室全体の人数はどのくらいですか?

片山さん

約50名です。

プラビット

50名一人ひとりとコミュニケーションをとるのは難しいように思いますが、心掛けているポイントはあるんですか?

片山さん

基本は会話をすることだと思います。皆さん様々な役割がありますが…… 担当者それぞれの仕事内容を理解することが大事だと考えています。あとは、嫌がる仕事を率先して引き受けたり、一緒にやろうよと誘ったり。

プラビット

相談しやすそうな雰囲気ありますよね、片山さん。

片山さん

そうですか?昔はそうでもなかったんですよ(笑)。


インタビュー・片山さん2


プラビット

仕事でやりがいや充実感を覚えるようになったのは入社してどのくらいですか?

片山さん

2020年1月に異動してきましたが、最近になってからですね。ここでは自分の裁量で決断できるところが多く、運営ルールの見直しをすることで業務効率化を図り、それを実現できたときなどはやりがいを感じます。

プラビット

責任も伴いますが、その分やりがいも大きいところですね。

片山さん

やはり業務をちゃんと理解しないとうまくいかないし、やりがいにも繋がらないので、知識を増やすために日々勉強しています。

インタビュー・片山さん3


プラビット

ご自身の強みは何ですか?また弱み(課題)についても教えてください。

片山さん

人の嫌がることを積極的にできるのは強いところです。昔から、苦情対応などは自ら手を挙げてするようにしています。お客さまや相談してきた相手の立場になると、あちこちたらい回しにされたら嫌だと思うので。

プラビット

責任感が強いんですね。

片山さん

逆に業務を抱え込んでしまうときがあるのは弱みです。できる限り自分で解消しますが、もっと周りを頼れるようになりたいです。

プラビット

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、片山さんが特に意識していることはありますか?

片山さん

「MIND」ですね。毎日業務をしているとどこかで慣れが出てきてしまうと思うんですが、お客さまにそれが伝わってしまうのはいけないと思っています。ちょっとした言い回しが苦情につながったりするので、緊張感を持つのがすごく大事だと思います。

インタビュー・片山さん4


プラビット

もう少し細かい話になるんですが、片山さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか?

片山さん

「③ベストを尽くす姿勢」です。電話応対をするうえでは、そのときの応対を受けて次に活かすようにしています。本来苦情にならない事案も、話し方ひとつでトラブルになったりしますから、最初からできませんではなく、クッション言葉で前置きしたり、話の進め方をよく考えています。

プラビット

今後チャレンジしてみたいことはありますか?

片山さん

部内の帰属意識をより高めていきたいと思っています。たとえば、Unipos(※)の浸透を図ったり。Unipos隊長の髙岡MGと一緒に取り組んでいるところです。

(※)Uniposをピックアップした記事はこちら⇒(クリック)


インタビュー・片山さん5


プラビット・笑顔

片山さんの休日の過ごし方を教えてください!

片山さん

子供が4歳で、今UFOキャッチャーにハマっているので一緒にやっています。というか、やらされています(笑)。最近、UFOキャッチャーだけがたくさん集まっているゲームセンターが近所にできてしまって、取れるまでやりたいと言うので少し大変です(笑)。あとは、一緒に公園に行ったりしていますね。

プラビット・いいね

相手の気持ちを考え、人が嫌がること率先して行う片山さんの姿からは、溢れ出る包容力を感じました。また、お子さまとのお話はとてもほっこりしました(^^)片山さん、ありがとうございました!

ぬいぐるみ

片山さんのお子さんがUFOキャッチャーで取ったぬいぐるみたち。
前列左から2番目が片山さん。


笑顔の片山さん

あ、間違えました。こちらが片山さんです。


インタビューを終えて……

最後のは一体なんですか?(笑) 私は人間です(笑)。
それもただの人間ではなく、MINDを持った人間です。
これからもPrime Heartの「MIND」を大切に現場目線で、ベストを尽くす姿勢を忘れることなく、ひとつひとつ課題をクリアして最上級のサービスを提供できるよう頑張っていきます。最後に、うちの娘が「プラビット」のぬいぐるみが欲しいと言っていました。ください(笑)。インタビュー本当にありがとうございました。

(取材/総合企画部 山本幸代 文・写真/総合企画部 菅原愛美 
文アレンジ/東京センター部故障延長保証室 髙岡篤史)

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