知識を日々コツコツ吸収、目標にも草刈りにもドンドン突き進む！鹿児島センター部第一コンタクトセンター室　坂口さん【わたしのPrime Heart vol.17】

当社へ入社したのはいつですか？　入社のきっかけも教えてください。

約半年前の2020年10月に入社しました。前職では、バイク販売店で整備をメインに、販売も担当していました。レッカー業も行っていたことから、これまでの知識を活かせると思ったことがきっかけです。
また、バイク以外の知識も学びたいと思っていたときにPRAの求人募集を見て、「これだ！」と思い応募しました。これまでは仕事からプライベートまで、ずっとバイク漬けの生活だったので毎日が新鮮です。

通勤方法も変わったんですか？

はい、電車通勤になりましたが、最高ですよ（笑）。通勤時間は今年のMy読書目標に向けて、本を読んでいます。満員電車は絶対嫌だと思っていたのですが、そこまで苦じゃなかったです。

では、現在の業務内容を教えてください。

鹿児島センター部第一コンタクトセンター室で、ロードアシスタンス業務を担当しています。お客さまからトラブル内容を聴取し、レッカー車の手配まで行っています。

入社前とのギャップを感じたことはありますか？　それで苦労したことはありますか？

以前は、体を使った仕事でしたので、体力的に疲れていたんですが、今は脳みそと目を使っているので、疲れの質が違うことが大変でした。全く好まなかった甘いものが食べたくなるように変わりました。お客さまの状況を察知するために、集中し、一つも聞き漏らしがないように頭をフル回転しています。気を抜いてしまうと、ミスがでるので。当初はそこが慣れませんでしたね。

半年経ってみていかがですか？

オンとオフの切り替えができるようにはなったので、少しずつ慣れてはきました。前職では、タイヤ交換するにしても、要所要所で集中して自分のペースで進められたんですが、今は10分なら10分がすべて集中しなければいけないですし、もちろんお客さまのペースに合わせて進めなければいけないので、改めて大変な仕事だと感じています。

様々なトラブルがあって、お客さまもそれぞれタイプが違いますもんね。

まだ入社して半年ですが、大変な事案はありましたか？

受電デビューしてから2週間経ったときです。12月に東北の住宅街で乗り上げのご連絡を受けました。クレーン車が通らないほど狭い道だったんですが、クレーン車が必要で、でもなかなかレッカーするパートナー社（以下、PT社）が見つからなくて。4時間探している間はお客さまをお待たせすることになりましたが、当日は結局見つからず、次の日の朝にPT社が見つかりました。そのときに、自分の知識のなさや経験不足を悔やみました。

特にどんな知識が必要と感じましたか？

「12月の東北で起こっていること」という、お客さまの状況にもっと寄り添った対応が大事だと感じました。結果的に4時間も待っていただくことになってしまったので、どうお待ちいただけば少しでも快適になるのか、こちらでご提案するべきだったと思います。

自分の仕事に対する意識が変化したきっかけになりましたか？

はい、すごくなりました。近所の方がご自宅に招き入れてくださったとのことだったのですが、もっとできることはあったのではないかと思う事案でした。

その他にも、印象に残っているお客さま対応事例があれば教えてください。

若い女性のお客さまの、川の横の土手での脱輪事故が印象に残っています。道幅をご自身の車で塞いでしまって、さらには近所にご迷惑をおかけしているのではないかとのことで、パニックのご様子でした。まずは「ご安心ください」とお声がけをしてから状況をお聞きしました。そして、すぐに駆け付けられるPTを手配できました。 その時は頭をフル回転させて、お客さまからの少ない情報で状況判断ができ、何よりお客さまにご安心いただけたので本当によかったと思いました。

事務的な話をする前に、まずは安心していただくために気を付けたり意識していることはありますか？

なるべく少ない情報から、保険の契約有無を判断するようにしています。

ご自身の強みは何ですか？

前職がバイク関連の仕事だったため、バイクのトラブルに関してはすぐに状況が読めるのが強みです。車体番号を確認するだけで、どんなバイクかがわかります！

知識があると、一歩先を読めた対応ができますね。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、坂口さんが特に意識していることはありますか？

寄り添った対応ができるよう「MIND」を意識しています。知識に関してはまだ勉強中のため、土台作りをしている段階です。経験も浅いため、空き時間にマニュアルの見直しや、色々な知識を深堀りして、吸収しようとしています。

もう少し細かい話になるんですが、坂口さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「①お客さまはいつも非日常」を大事にしています。慣れてしまうことがないよう、いつも緊張感を持って対応するよう心掛けています。

日々、知識の吸収に勤しんでいるかと思いますが、休日の過ごし方を教えてください！

休みの日は、頭を休ませるために知識の吸収はそこそこにして（笑）、 月に1回はキャンプをして太陽の下でリフレッシュしています。
あとは、最近草刈りにハマっていて、実家の周りや、友人の家の畑の整備をしています。なぜ草刈りなんだろうと思ったんですが、PRA入社後はバイクに触れる機会がなくなり、機械に触れることがほぼなくなりました。草刈り機は燃料を入れて動かすんですが、それがバイクに通ずるからハマったのかもと思いました。バイクが好きだと思っていたんですが、「燃料を入れて動く機械」が好きだったのかもしれません（笑）。

草刈3回、キャンプ1回の休日ルーティンということですね（笑）。

あとは、年始に100冊読むと読書目標を掲げているので、読書です。最高は2年前に読んだ70冊で、今年は現段階で20～30冊読んでいます。好きな作家さんの本は2回くらい読み返しています。最近だと、ハリーポッターにハマっています。流行っていた当時は興味なかったんですが、ここ2か月くらいホグワーツの夢と冒険の旅に出ていました（笑）。

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

やっぱり読書目標である、100冊読破です！目標は高く掲げて、意欲的に取り組みたいです。仕事だと、知識を蓄えるのはもちろんのこと、何事もコツコツ頑張ることをいつも意識しています。一日一日を大事に、日々頑張っていきたいです！

終始笑顔でたくさんのことを楽しそうに語ってくださった坂口さん。お客さまに寄り添う気持ちや、大きな目標を語るときは真剣な表情も垣間見えました。坂口さん、ありがとうございました！