【輝く!PRAの1ピース(部署紹介Vol.8)】東京第二CC室グローバルチーム~個性を活かし、仲間とともに、お客さまのために~

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プライムアシスタンス(以下、PRA)の部署紹介シリーズ第8弾!今回は東京第二コンタクトセンター室グローバルチームをご紹介します!

(前回の部署紹介記事はこちら)⇒秋田センター部業務サポート室


グローバルチームってなんだかカッコイイ印象だけど、具体的にどんなことをしているの?
今回はグローバルチームの中島マネージャーにも同席いただき、トラオレさん(西アフリカ・マリ出身)、王さん(香港出身)、森下さん(上海に移住経験あり)、方さん(香港出身)にお話を伺ってみました。


グローバルチームってどんなお仕事しているの?

プラビット

本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます。ではさっそくグローバルチームはどんなお仕事をしているのか教えてください!

王さん

(王さん)主にAirbnb※(エアビーアンドビー)の民泊を利用されるゲストから届くメッセージへの返信やチェックイン、チェックアウト管理、電話対応などを行っています。 また海外からの旅行者向けに病院や救急車の手配をすることもあります。民泊のかけつけ対応もやっていて、設備のトラブルがあったときには私たちがパートナー会社を手配します。

※AirbnbのHPはこちらから⇒クリック


プラビット

例えばどんなトラブルですか?

王さん

洗濯機のトラブルとか、鍵トラブル、騒音問題などです。 あと滞在しているゲストの人数が予約時と合わないときも、人数確認のために緊急かけつけを手配することがあります。

答える王さん

プラビット

現在グローバルチームは何名で対応しているのでしょうか?

中島さん

(中島さん)いまは19名で、育休中の方含めて在籍は21名です。

プラビット

業務上で苦労したことを教えてください。

トラオレさんアイコン

(トラオレさん)サイトに掲載のない設備や、民泊なのにホテルのようなサービスを求めるゲストがたまにいらっしゃいます。こちらもゲストにストレートに言えないこともあるので、少し困る時もあります。

プラビット

そういうときは、上位職にエスカレーションを行って解決していくのですか?

トラオレさんアイコン

はい。最近は日本人のお客さま対応も増えているので、日本的な言い方・伝え方を相談しています。

答えるトラオレさん

中島さん

いまコロナ禍で、9割が日本語対応になっていて、ちょっとした日本語のニュアンスが違うとか、クライアントから高い日本語対応レベルを求められたりすることが出てきました。本当は得意な言語を活かしたサービスがグローバルチームの強みなんですけどね。

プラビット

インバウンドのお客さまが減って、逆に日本人のゲストが増えたことでの、新たな課題ですね。

中島さん

これまで以上に皆さんの業務の範囲が広がっているので、少しでもフローを簡潔にしたり、工夫をしたりしています。

プラビット

皆さん何ヶ国語を話されるんですか?

王さん

4ヶ国語です。私は香港出身なのですが、北京語と広東語という2種類の中国語と、日本語と英語を話すことができます。

方さん

(方さん)私も香港出身で、同じく広東語・北京語・日本語・英語の4か国語を話せます。

答える方さん

森下さん

(森下さん)僕は中国語・英語と日本語の3ヵ国語です。6歳から大学まで上海で過ごしていたので、本当は上海語も入れたいんですけど(笑)。

プラビット

上海語は入らないのですか?他の中国語とは違うんですか?

森下さん

結構違います。上海語は方言で溶け込み方がちょっと違ってくるんで。例えば、僕の父は九州の熊本出身ですが、熊本弁が話せるだけで地元の方からの反応が違う、そんな感じです(笑)。

答える森下さん

トラオレさん

私は出身国、西アフリカのマリの主な言語でバンバラ語、あとフランス語・英語・日本語です。

プラビット

日本語で一番好きな言葉はなんですか?

森下さん

タイキンです(笑)。

中島さん

タイキン(大金)?おカネ?

森下さん

おカネもいいんですけど、家に帰る「退勤」です。

プラビット・笑顔

「大金」じゃなくて「退勤」!(笑)。仕事が終わって帰れるのが嬉しいからですか?

森下さん

「完全なる自由」はそんなに気持ち良いものじゃなく、束縛があるからこそ自由が楽しいという意味で好きです(笑)。

プラビット・笑顔

その解放感が「退勤」という言葉に込められているんですね(笑)。

方さん

私は、「お先に失礼します」が好きです。

一同

一同笑

中島さん

みんな帰ることしか考えてないじゃないか(笑)。

森下さん

あと、同僚から「おねがい」って言われるのが嬉しいです。この件は自分だけができる、っていうことがあるじゃないですか。この仕事に適格という意味で。

プラビット

「おねがい!」っていうのは「あなたにならできる」っていう意味のこもった言葉だから嬉しいってことですね。

中島さん

みんながやりたくないことであっても、自分が頼られているっていう気持ちで、人って動くことができるんですよね。

森下さん

僕はマイチャレンジシート(年度目標)の中にそれを書いていて。「1年後は頼まれるようにいっぱい頑張る」って。

プラビット・笑顔

素晴らしいですね!

日本の職場ってどんなイメージ?


プラビット

日本に来る前は「日本の職場」ってどんなイメージでしたか? そしてPRAで働いてみてそのイメージは変わりましたか?

中島さん

最初はみんな怖かったみたいですね。

プラビット

どんな風に怖いと思っていたんですか?

森下さん

半沢直樹みたいな。

プラビット

縦割り社会のような感じでしょうか。

森下さん

はい(笑)。あと部下はみんなイエスマンというイメージでした。

プラビット

実際日本に来てみたら違いましたか?

一同

そうですね、違いました!

トラオレさんアイコン

グローバルチームは日本に来る前の日本の職場のイメージとは違います。分からないときは同僚だけでなく、SV(スーパーバイザー)やマネージャーにも気軽に相談できます。

プラビット・笑顔

良い方に変わったということですね。

プラビット

日本の中でこれまでに行った場所で、感動した、すごく良かった!という場所はありますか?

王さん

広島と、富山の立山です。広島では、第二次世界大戦のときの遺留品を見て、その日一日ずっと落ち込んでしまったのですが、とても貴重な思い出です。富山では初めて雪が多いところに行って、すごく風景がキレイでした。

プラビット

広島平和記念資料館は、過去にこんな出来事があったんだっていうのを知ることができる貴重な場所ですよね。

方さん

私は鳥取です。「名探偵コナン」が好きで原作者の出身地の鳥取県へ、まだ日本で仕事をする前に香港から有休を取って行きました。でも名探偵コナンの空港(鳥取砂丘コナン空港)への直行便がなくて、ゲゲゲの鬼太郎の空港(米子鬼太郎空港)に着陸しました。着いて驚いたのが、空港だけじゃなくて街中まで全部がゲゲゲの鬼太郎で、電車も全部ゲゲゲの鬼太郎(笑)。

方さん

そこで一番印象に残ったのは鳥取砂丘です。初めての砂丘はまるで遭難した感じ。海と砂しかなくて、別世界か夢の中みたいでした。

森下さん

僕は日本のウィスキーBARが好きです。ドクターストップがかかるくらいウィスキーが大好きなんです(笑)。日本のウィスキーBARは古き良き昔のブリティッシュスタイルを保っていて。例えばアメリカのBARでは、氷はザクっと(スコップでクラッシュアイスをすくうような)グラスに入れるけれど、日本ではコレをやってくれるんですね(アイスピックで氷の塊を成形する)。そしてほとんどのバーテンダーさんは、メチャクチャお酒オタクで詳しいので喋ってるのが楽しいです。そこがすごく感動しました。

プラビット・笑顔

都内にも良いBARがたくさんありますよね。くれぐれも体には気を付けてくださいね(笑)。

トラオレさんアイコン

私が一番印象に残っているのは京都ですね。古いものが残っていて、京都の人もそれをちゃんと守りながら普通に生活をしていて。あと観光客の多さにもびっくりしました。平日に街をまわったけど、どこに行っても行列店ばかりで、みんなすごく忙しそうなんですが、フレンドリーでびっくりしました。当時はPRAにはまだ入社してなかったんですけど、観光に関わる仕事ができてよかったと思っています。

グローバルチームのココがイケテル!


プラビット

グローバルチームのココが良い!他部署に自慢したい!というところはどこですか?

森下さん

いろんな国、いろんな環境から来た人だから考え方が全然違うじゃないですか。だからひとつの問題でも解決の仕方とかとても多様でそれが楽しいです。これがすごく自分の成長にも影響を与えてくれるんですね。個性があって、その個性も凄まじく(笑)、全然違う!それが素晴らしいです。

トラオレさんアイコン

一番自分が思うのは、コミュニケーションが保てていること。同じ国とか地域じゃなくても、大体みんなコミュニケーションがとれているんです。みんな日本語で喋って、お互い磨かれてきているなぁと。それが少し自慢できるかなぁと思って。

森下さん

違う国の人がひとつの言葉を使って交流しているってこと自体すごいことです。

プラビット・くいつき

では皆さんの共通の言葉は日本語?

中島さん

中国語や英語などで話すことが一時期あったんですけど、他の人が何を話してるか分からないようなことはあんまりよくないと思って、全員で日本語を使いましょうということになりました。

将来グローバルチームでやりたいことは?


プラビット

今後グローバルチームの中で、それぞれやりたいことはありますか?

方さん

将来的なことではないのですが、とにかく今は、母国語の広東語を使って働きたいです。

プラビット

コロナ禍で、海外からの旅行者があまり来られなくなり、国内旅行者への日本語対応が多くなったんですね。

中島さん

そうです、海外旅行自体がまずなくなったので、インバウンドが戻ったときに新たな地域として、香港などに業務を広げられたらいいな、と思います。方さんの言うように、今後、広東語を使ったお仕事ができるといいですね。

森下さん

上海にもAirbnb の仕事を開拓していって、そこで例えばPRAのオフィスを設置し、お客さまと対面して働くとか。そういうのが好きですね。顔を合わせて喋るの(笑)。

プラビット

Face to Faceなら表情や身振りもコミュニケーションのツールになるし、その点では電話やLINEのメッセージだと不利なところもありますよね。

トラオレさんアイコン

アフリカのどこかでもPRAを展開出来たらいいと思います。アフリカ大陸ではロードサービスのニーズがたくさんあるから、展開できたら幸せですね!

プラビット・笑顔

今日は貴重なお時間をいただいて、本当にありがとうございました。

中島さん

またグローバルチームのことを紹介していただきたいですね。

プラビット・笑顔

そのときは、さらに違ったグローバルチームの一面を見せていただけることを楽しみにしています。

中島さん

他部署の人たちから「あ、この前ぷらぷら見ました」って話しかけられることもあるかもしれないですね。

プラビット・グッド

そうなることを心から願っています!

集合写真

 
  

今回お話を聞かせてくださった皆さんは、とてもハートフルで気さくな方々ばかりでした。
グローバルチームのお仕事、特にいろんな国からやってきた多様なメンバーが、力を合わせて問題を解決していく様子が伺え、これまでよりずっと身近に感じられるようになった気がします。
皆さんはいかがでしたか?さぁ、次回はどちらの部署のお話が伺えるでしょうか。
次回の「輝く!PRAの1ピース」も乞うご期待!

(取材/人事総務部 池端久枝  写真・文/総合企画部 大迫朋恵 )

 

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