【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.8）】東京第二CC室グローバルチーム～個性を活かし、仲間とともに、お客さまのために～

本日は貴重なお時間をいただきありがとうございます。ではさっそくグローバルチームはどんなお仕事をしているのか教えてください！

（王さん）主にAirbnb※（エアビーアンドビー）の民泊を利用されるゲストから届くメッセージへの返信やチェックイン、チェックアウト管理、電話対応などを行っています。 また海外からの旅行者向けに病院や救急車の手配をすることもあります。民泊のかけつけ対応もやっていて、設備のトラブルがあったときには私たちがパートナー会社を手配します。

例えばどんなトラブルですか？

洗濯機のトラブルとか、鍵トラブル、騒音問題などです。 あと滞在しているゲストの人数が予約時と合わないときも、人数確認のために緊急かけつけを手配することがあります。

現在グローバルチームは何名で対応しているのでしょうか？

（中島さん）いまは19名で、育休中の方含めて在籍は21名です。

業務上で苦労したことを教えてください。

（トラオレさん）サイトに掲載のない設備や、民泊なのにホテルのようなサービスを求めるゲストがたまにいらっしゃいます。こちらもゲストにストレートに言えないこともあるので、少し困る時もあります。

そういうときは、上位職にエスカレーションを行って解決していくのですか？

はい。最近は日本人のお客さま対応も増えているので、日本的な言い方・伝え方を相談しています。

いまコロナ禍で、9割が日本語対応になっていて、ちょっとした日本語のニュアンスが違うとか、クライアントから高い日本語対応レベルを求められたりすることが出てきました。本当は得意な言語を活かしたサービスがグローバルチームの強みなんですけどね。

インバウンドのお客さまが減って、逆に日本人のゲストが増えたことでの、新たな課題ですね。

これまで以上に皆さんの業務の範囲が広がっているので、少しでもフローを簡潔にしたり、工夫をしたりしています。

皆さん何ヶ国語を話されるんですか？

4ヶ国語です。私は香港出身なのですが、北京語と広東語という2種類の中国語と、日本語と英語を話すことができます。

（方さん）私も香港出身で、同じく広東語・北京語・日本語・英語の4か国語を話せます。

（森下さん）僕は中国語・英語と日本語の3ヵ国語です。6歳から大学まで上海で過ごしていたので、本当は上海語も入れたいんですけど（笑）。

上海語は入らないのですか？他の中国語とは違うんですか？

結構違います。上海語は方言で溶け込み方がちょっと違ってくるんで。例えば、僕の父は九州の熊本出身ですが、熊本弁が話せるだけで地元の方からの反応が違う、そんな感じです（笑）。

私は出身国、西アフリカのマリの主な言語でバンバラ語、あとフランス語・英語・日本語です。

日本語で一番好きな言葉はなんですか?

タイキンです（笑）。

タイキン（大金）？おカネ？

おカネもいいんですけど、家に帰る「退勤」です。

「大金」じゃなくて「退勤」！（笑）。仕事が終わって帰れるのが嬉しいからですか？

「完全なる自由」はそんなに気持ち良いものじゃなく、束縛があるからこそ自由が楽しいという意味で好きです（笑）。

その解放感が「退勤」という言葉に込められているんですね（笑）。

私は、「お先に失礼します」が好きです。

一同笑

みんな帰ることしか考えてないじゃないか（笑）。

あと、同僚から「おねがい」って言われるのが嬉しいです。この件は自分だけができる、っていうことがあるじゃないですか。この仕事に適格という意味で。

「おねがい！」っていうのは「あなたにならできる」っていう意味のこもった言葉だから嬉しいってことですね。

みんながやりたくないことであっても、自分が頼られているっていう気持ちで、人って動くことができるんですよね。

僕はマイチャレンジシート（年度目標）の中にそれを書いていて。「1年後は頼まれるようにいっぱい頑張る」って。

素晴らしいですね！

日本に来る前は「日本の職場」ってどんなイメージでしたか？ そしてPRAで働いてみてそのイメージは変わりましたか？

最初はみんな怖かったみたいですね。

どんな風に怖いと思っていたんですか？

半沢直樹みたいな。

縦割り社会のような感じでしょうか。

はい（笑）。あと部下はみんなイエスマンというイメージでした。

実際日本に来てみたら違いましたか？

そうですね、違いました！

グローバルチームは日本に来る前の日本の職場のイメージとは違います。分からないときは同僚だけでなく、SV（スーパーバイザー）やマネージャーにも気軽に相談できます。

良い方に変わったということですね。

日本の中でこれまでに行った場所で、感動した、すごく良かった！という場所はありますか？

広島と、富山の立山です。広島では、第二次世界大戦のときの遺留品を見て、その日一日ずっと落ち込んでしまったのですが、とても貴重な思い出です。富山では初めて雪が多いところに行って、すごく風景がキレイでした。

広島平和記念資料館は、過去にこんな出来事があったんだっていうのを知ることができる貴重な場所ですよね。

私は鳥取です。「名探偵コナン」が好きで原作者の出身地の鳥取県へ、まだ日本で仕事をする前に香港から有休を取って行きました。でも名探偵コナンの空港（鳥取砂丘コナン空港）への直行便がなくて、ゲゲゲの鬼太郎の空港（米子鬼太郎空港）に着陸しました。着いて驚いたのが、空港だけじゃなくて街中まで全部がゲゲゲの鬼太郎で、電車も全部ゲゲゲの鬼太郎（笑）。

そこで一番印象に残ったのは鳥取砂丘です。初めての砂丘はまるで遭難した感じ。海と砂しかなくて、別世界か夢の中みたいでした。

僕は日本のウィスキーBARが好きです。ドクターストップがかかるくらいウィスキーが大好きなんです（笑）。日本のウィスキーBARは古き良き昔のブリティッシュスタイルを保っていて。例えばアメリカのBARでは、氷はザクっと（スコップでクラッシュアイスをすくうような）グラスに入れるけれど、日本ではコレをやってくれるんですね（アイスピックで氷の塊を成形する）。そしてほとんどのバーテンダーさんは、メチャクチャお酒オタクで詳しいので喋ってるのが楽しいです。そこがすごく感動しました。

都内にも良いBARがたくさんありますよね。くれぐれも体には気を付けてくださいね（笑）。

私が一番印象に残っているのは京都ですね。古いものが残っていて、京都の人もそれをちゃんと守りながら普通に生活をしていて。あと観光客の多さにもびっくりしました。平日に街をまわったけど、どこに行っても行列店ばかりで、みんなすごく忙しそうなんですが、フレンドリーでびっくりしました。当時はPRAにはまだ入社してなかったんですけど、観光に関わる仕事ができてよかったと思っています。

グローバルチームのココが良い！他部署に自慢したい！というところはどこですか？

いろんな国、いろんな環境から来た人だから考え方が全然違うじゃないですか。だからひとつの問題でも解決の仕方とかとても多様でそれが楽しいです。これがすごく自分の成長にも影響を与えてくれるんですね。個性があって、その個性も凄まじく（笑）、全然違う！それが素晴らしいです。

一番自分が思うのは、コミュニケーションが保てていること。同じ国とか地域じゃなくても、大体みんなコミュニケーションがとれているんです。みんな日本語で喋って、お互い磨かれてきているなぁと。それが少し自慢できるかなぁと思って。

違う国の人がひとつの言葉を使って交流しているってこと自体すごいことです。

では皆さんの共通の言葉は日本語？

中国語や英語などで話すことが一時期あったんですけど、他の人が何を話してるか分からないようなことはあんまりよくないと思って、全員で日本語を使いましょうということになりました。

今後グローバルチームの中で、それぞれやりたいことはありますか？

将来的なことではないのですが、とにかく今は、母国語の広東語を使って働きたいです。

コロナ禍で、海外からの旅行者があまり来られなくなり、国内旅行者への日本語対応が多くなったんですね。

そうです、海外旅行自体がまずなくなったので、インバウンドが戻ったときに新たな地域として、香港などに業務を広げられたらいいな、と思います。方さんの言うように、今後、広東語を使ったお仕事ができるといいですね。

上海にもAirbnb の仕事を開拓していって、そこで例えばPRAのオフィスを設置し、お客さまと対面して働くとか。そういうのが好きですね。顔を合わせて喋るの（笑）。

Face to Faceなら表情や身振りもコミュニケーションのツールになるし、その点では電話やLINEのメッセージだと不利なところもありますよね。

アフリカのどこかでもPRAを展開出来たらいいと思います。アフリカ大陸ではロードサービスのニーズがたくさんあるから、展開できたら幸せですね！

今日は貴重なお時間をいただいて、本当にありがとうございました。

またグローバルチームのことを紹介していただきたいですね。

そのときは、さらに違ったグローバルチームの一面を見せていただけることを楽しみにしています。

他部署の人たちから「あ、この前ぷらぷら見ました」って話しかけられることもあるかもしれないですね。

そうなることを心から願っています！