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強い責任感と明るい笑顔！東京センター部 第二コンタクトセンター室 王さん【わたしのPrime Heart vol.33】
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プライムアシスタンス（以下、PRA）が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。
このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、日々最上級のサービスの提供を目指して働く社員のための表彰制度「The Great PRAyers2021」のPrime Heart賞最優秀賞受賞者のひとりである、東京センター部 第二コンタクトセンター室グローバルチームの王さんにお話をお伺いしました！
（注）Prime Heartを詳しく⇒（クリック）
（注）グローバルチームの部署紹介を詳しく⇒（クリック）
※取材時のみマスクを外しています。
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最優秀賞おめでとうございます！
ありがとうございます。まさか私が受賞するとは思っていなかったです。
今回の表彰の対象になった好取組の内容を教えてください。
私の仕事は民泊施設の設備トラブルが発生した際に設備トラブルを修理するパートナー（以下、PT）会社（家の水廻り、鍵廻りのお困りごとを解決する事業者）を手配することです。今回表彰の対象になった事例は鍵開けをしていただくケースでした。鍵開けの手配をする際には、物件情報に掲載されている鍵情報をあらかじめPTさんにお伝えしますが、今回の事例では物件情報に、エントランスの解除方法についての記載がありませんでした。建物がオートロックの可能性があるので、念のためクライアントに確認し、先行してPT会社さんにオートロックの解除方法をお伝えすることができました。
PTさんのスムーズな開錠に貢献できたんですね。
はい。PTさんの作業時間がかかるとお客さまに超過費用が発生してしまうので、そこを抑えることができたのは良かったです。
先に王さんが解除方法を確認していたから、スムーズに解除ができて、超過費用が発生せずに済んだんですね！
王さんが当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。
私は2020年の3月に、派遣社員として入社し、今は正社員として働いています。日本に来たのは入社の一年前なんです。香港の大学を卒業してすぐ、日本で就職するために日本の日本語学校に入りました。その後たまたまPRAの求人を見つけて、チャレンジしてみたいなと。
日本で働きたいと思ったきっかけは何だったんですか？
アニメが大好きなので、日本に住みながら、アニメのイベントに参加できたらいいなと思ったんです。あと大学の時に日本に留学したこともあるので友達も多いし、楽しそうなので日本に来ました。
どんなアニメが好きなんですか？
全般的に何でも好きですけど、特に好きなのはアイドル系のアニメですね。 「うたの☆プリンスさまっ♪」という作品のファンになってもう11年目です。
現在の業務内容を教えてください。
民泊のトラブル駆け付けサービスの取り次ぎと全国旅行協会の会員さまからの問い合わせ対応です。他にも訪日外国人向けの海外旅行保険に加入している方へのサポートを行っています。
幅広いですね。今の業務でどんな知識や経験が必要だと感じていますか？
今回の受賞のケースもそうなんですけど、例えば駆け付けの業務は建物や設備によって状況が異なるので、過去の対応ケースから積み重ねた経験が重要だと思っています。
少しずつ積み上げてきた経験を日々のお仕事に役立てていってるんですね。どんな時にやりがいを感じますか？
スムーズにお客様の依頼やお悩みを解決できたときにやりがいを感じています。もともと電話を取るのが本当に苦手なんです。日本語は敬語も難しく、プレッシャーを感じていました。
苦手な電話対応がスムーズにできたときに、やりがいを感じるんですね。電話応対で工夫してきたことはありますか？
最初の頃はよく先輩たちの録音を聴いていました。電話で話す言葉は、教科書に載っていなかったり、ネットで検索してもあまり見つからないことが多いんです。本番の電話応対の音声が一番勉強になりました。
ご自身の強みは何ですか？
私の強みは冷静なところです。……というか、実際は緊張していても、顔や声に表れないタイプです（笑）。あと、声が柔らかいというコメントをいただくこともあります。
電話のお仕事をしていて声を褒められるのはとても良い事ですね。
ご自身の弱み（課題）は何ですか？
すばやく判断をすることに苦手意識があります。どうしてもすばやい判断が必要な場合は上司に確認してからお客さまに回答するようにしています。先輩や上司が案件を解決していくやり方を見て覚えていきたいです。
先輩の録音を聞いたり、対応内容を真似したり、学ぶ姿勢が素晴らしいです！
それが一番の勉強の方法だと思います。
では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、王さんが特に意識していることはありますか？
「JUDGEMENT」ですね。苦手だからこそ意識はしています。判断を間違うとお客さまやチームのみんなに迷惑をかけてしまうことになるので、ミスをしないようにJUDGEMENTを大事にしています。
もう少し細かい話になるんですが、王さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？
「⑥冷静な傾聴力」です。日本語での電話応対は勉強中ですが、お客さまのお悩みをしっかり聞き取れなかったらお客さまに不安を与えてしまいます。それは一番良くないことだと思っていて。きちんとお客さまのお話を傾聴する力がないと判断ミスにも繋がりますし、傾聴力は「JUDGEMENT」の材料にもなると考えています。
傾聴力やJUDGEMENTを大切にしていることが、今回のprimeHeart賞につながったんですね。
ところで王さんは休日はどのように過ごしていますか？
私は食べるのが大好きなので、休日は友だちと食べ放題に行っています！（笑）
SNSで美味しそうなお店を見つけたら、すぐに友だちを誘います！あとはゲームをしたり、カラオケも好きです。一緒に楽しめる友だちがいて、休日を満喫できています。
好きなアニメの歌を歌うんですか？
そうですね！ LiSAさんやadoさんの曲をよく歌います。高音が得意で、スキルを求められる難しい歌を歌えるとすごい達成感です！
聴きたいです！！アクティブに休日を過ごしているんですね。
今後チャレンジしてみたいことはありますか？
チャレンジというか、体験したいことになるんですけど、レコーディングスタジオでレコーディングの体験をしてみたいです。実際の自分の声と専門機材で録った声とどのように差があるのか聴いてみたいです。
本当に歌が好きなんですね。レコーディングされたら教えてください！
はい！あと仕事面では、自分の国の言語で翻訳業務にチャレンジしたいです。今は英語での業務しかやっていなくて。私の母国語は広東語ですので中国語とか広東語とか自分の国の言語が使える新しい業務にチャレンジできたらと思います。
素敵なお話を聞かせていただき有意義な時間でした。 先輩方のスキルを学び、少しずつ身につけた経験値が今回の受賞に繋がったんですね。王さん、本日はありがとうございました！！
インタビューを終えて……
今回のインタビューを通して、自分の仕事を改めて見つめることができました。皆さんが楽しくこの記事を読んでいただけたらと思います。
これからもグローバルチームのメンバーと一緒に、「最上級のサービス」を届けられるように頑張っていきたいと思います。
取材・文／大迫朋恵（総合企画部） 写真／串田史奈（東京センター部）
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