プライムな仕事 2022.12.09

【社長賞2021】受賞者インタビュー～業務サポート室における「既存事業の深化」の実現～

プライムアシスタンス（以下、PRA）では、年度の経営方針・重点取組事項の達成に顕著な貢献があった取組みを「社長賞」として表彰しています。2021年度社長賞は秋田センター部業務サポート室と鹿児島センター部業務サポート室（以下、業サポ）が合同で受賞しました。今回は、秋田センター部を代表して、熊井さんと林さん、鹿児島センター部を代表して貝屋さん、祝さん、井上さんに取組みの内容や熱い思いなどをお聞きしました。

（注）秋田センター部業務サポート室の部署紹介についてはこちら（←クリック）
（注）鹿児島センター部業務サポート室の部署紹介についてはこちら（←クリック）

※ 写真撮影時のみマスクを外しています。

●社長賞とは●

経営方針・重点取組事項である「既存事業の深化」「新たな社会価値の創造」「働き方改革」それぞれの領域において、顕著な成果を挙げた取組みを「担当役員賞」として表彰します。「担当役員賞」を受賞した好取組みのうち、著しく顕著な成果を挙げた好取組みを「社長賞」として表彰しています。

●受賞者●
【秋田センター部　業務サポート室】
林さん・白根さん・齊藤さん・黒田さん・酒井さん・菅原（明）さん・長谷部さん
柏崎さん・熊井さん・菅原（麻）さん・加藤さん（計11名）

【鹿児島センター部　業務サポート室】
吉村さん・鈴木さん・井上さん・貝屋さん・西原口さん・祝さん・下之園さん
西山さん・山下さん・小原さん・津曲さん・西さん（計12名）

※受賞当時のメンバーです。

●取組概要●
秋田・鹿児島両業務サポート室は、RPA（業務プロセス自動化技術の一種）導入・ゼロベースの見直しによる業務改廃・業務連携方法の省力化取組みを通じて、ロードアシスタンスにおける「既存事業の深化」を実現し、圧倒的な生産性向上を成し遂げました。

【秋田センター部】RPA、安定化への道！

社長賞受賞おめでとうございます！

（熊井さん）ありがとうございます。日々の業務の中で業サポメンバーみんなで取り組んだことなのでピンとこないんですけど、やはりとても嬉しいです。

（林さん）これまで先輩方が取り組んできたことが今に繋がり、評価されて嬉しいです。また、今回の受賞をきっかけに業サポの仕事内容を皆さんに知ってもらえることも嬉しいなと思いました。

取組みの内容を教えてください。

RPAによる業務の効率化です。普段行っている業務の中で、RPA化可能な業務をピックアップし、システム部門の方と連携してRPA化を実現しました。実際に現場でちゃんと動くかどうか検証したり、改善を繰り返して業務量の削減に繋げることができました。

今回の取組みに至ったきっかけ、経緯を教えてください。

2017年に秋田センター部の業務改善の一環として、業務削減を目的とした体制改革でRPA化を進めてきました。この数か月でスタートして完成されたわけではなく、前任の先輩方から始めていたもので、私たちはそれを引き継いだんです。

どのような成果がありましたか？

一番は時間が創出できるようになりました。今まで人がやっていたことをRPAが実行するようになって、人手が空いた分を電話対応など、本当に人がやらなければいけないところに充足させることができています。

インタビュー中の熊井さんと林さん

取組み中のエピソードがあれば教えてください。

システムが停止していまい、手動対応に切り替えないといけなくなったときには、業務量がどうしても増えてしまうので時間もかかりますし、すごく苦労します。

どのくらいの頻度で止まってしまうんですか？

不定期でありますね。

そうですね。連動している別のシステムがエラーを起こすと、それに伴って他のRPAがおかしくなるパターンもあるし、そのRPA自体のエラーもありますね。急に止まってしまうと、止まった原因を探らないといけないのですが、RPAも台数が多いので、一つひとつがエラーになるたびに走っていって原因を探っています（笑）。

構築のあともメンテナンスを含めてやることがいっぱいですね。

はい。一台のパソコンにつき、一つの役割をもつRPAが組み込まれていて、それが複数台あるので。例えば事案の登録、書類を発送、あとはチェック機能を持つRPAなど、様々な種類のものがあります。

すぐにエラーが解消できることもあれば、そうでないこともあります。少なくとも解消できるまで皆さんの業務が止まってしまうことが課題ですね。

仕組みが構築されて、他のコミュニケーターのみなさんの反応はいかがでしたか？

今はもうRPAでの業務が馴染んできて当たり前になりすぎちゃってます（笑）。すべて手作業でしていた頃の大変さを知っている方にとっては、便利になったなって思ってもらえてるんじゃないでしょうか。

2017年度ぐらいからこの計画を進めていて、ある程度RPAが定着してきたのが、2021年度なんです。性能を上げることはもちろん、エラーが出たときにできる限り業務が滞らない対処法や、そもそもエラーが少なくなるようにこれからもっと改善していきたいですね。

一朝一夕でできるものではなく、これからも業務効率化へのチャレンジは進んでいくんですね。
そんなお二人の日々の疲れを癒してくれるものはなんですか？

定期的な運動はするようにしています。体を動かすことはリフレッシュになりますね。

私はラーメンが好きで、食べているときはストレス解消になります！特に味噌ラーメンが好きですね。

味噌ラーメンのどういったところが好きなんですか？

味が濃いのが好きなので、味噌でチャーシューがバンっと乗っているのを食べると、生きてるなって感じます。

インタビュー・熊井さん・林さん

今後、業務サポート室でチャレンジしていきたいことを教えてください。

今はまだ、特定のメンバーしかRPAの仕組みを把握できていないんです。もっとRPAを動かせるメンバーが増えていけばさらに良い案も出るかもしれないですし、そういうメンバーを増やしていきたいです。

RPAも更に細かく条件を付けてもっと使いやすいように進化させていくことができるので、これからもシステムの人たちと協力し合いながら、見直しを進めていければと思います。

熊井さんと林さん

【鹿児島センター部】すべてはペーパーレスから始まった！

受賞おめでとうございます！受賞した時の感想をお聞かせください。

（井上さん）とても嬉しかったです。ただ、日々の業務の積み重ねの結果なので、なかなか実感がわかないですね。

（祝さん）過去にしてきたことがすべて正しいと思うのではなく、常にもっといい方向を考えながら仕事をしていたことが評価していただけたので嬉しいです。

（貝屋さん）ビックリしましたね。みんなの向上心が評価されたのかなと、嬉しく思います。

取組み内容を教えてください。

ペーパーレスを会社として進めていかなければいけなかったので、そこに向けて細かい小さなことからすべての業務を見直した結果、生産性向上に繋がったんです。元々紙を多く使用する業務でしたので、大きな改革でした。

具体的な取組みのひとつに、書類のやり取りを郵送からLINEでの対応に切り替えたことがあります。LINEに必要情報を入力して返信してもらうことで、お客さまとのやりとりがスムーズにできるようになりました。

お客さまと書類のやり取りを郵送ですると、どうしても日数がかかるんですよね。書類を送って、記入していただいて返送していただくのに、1週間はかかってしまいます。
ところがLINEであれば、その日のうちに対応完了することもできるんです。書類を画像で送っていただければお客さまの入力作業も省略できます。また、書類を画像でいただくことにより、これまでのように紙を1件1件順番通りにまとめて整理して保管することもなくなりました。

あと、情報連携の仕方も、メモの手渡しからGoogleスプレッドシートの活用に移行しましたね。

そうですね！業サポのフロアは広いので、これまで至急の連絡事項などは紙のメモに書いて、本人の席まで急いで渡しに行っていましたが、Googleスプレッドシートに入力し、すぐに共有できるようにしたんです。おかげで席を立つ時間も減り、お客さまからの電話も多く取れるようになりましたね。

これまではすべての事案の帳票を印刷し、事案管理や手続き、クライアントへの業務報告も紙書類にて提出していたため作業に時間と人手がかかっていました。ですがこれを廃止し、データ提出に移行することで業務量が大きく削減できました。

紙からデータ移行したことで、席を立たなくてよくなったり、5人で1台のプリンターを共有しなくてよくなったりと仕事の作業効率がグンとアップしました。

インタビュー・貝屋さん・井上さん・祝さん

いつから取組みははじまったんですか？

2年前ですね。

21年の4月からペーパーレス化の完全スタートでしたので、それまでに準備をして実際にスタートさせて、細かい修正をして今に至ります。

たくさんの工夫の積み重ねで業務量の削減という成果をあげられたんですね。

そうですね。一人がやる工程が100あったとしたら70～80ぐらいには減りました。

業務効率があがり、お客さまの電話応答もしっかりと行えています。お客さま満足度アンケート結果も良好です。

取組み中のエピソードがあれば教えてください。

ミーティングは毎月実施し、その都度課題を共有したり、解決方法について相談したりしていました。

必要な時に必要なことを気軽に相談できる雰囲気のある業サポだからこそ、たくさんの見直しを進めてこれたんだと思います。

みんなに確認したいことをためずに、すぐに意見交換ができる、よい環境だと改めて思いましたね。

チームのメンバー一人ひとりの意見を活かしてきたんですね。
そんなみなさんが日々業務に取り組んでいく中で、休日のリフレッシュはどのようにしていますか？

私は猫、音楽、お酒に癒されています。休日は14時ぐらいから飲んでいることも（笑）。

私は近場に温泉があるからよく行っていますね。

私は実は土日は畑仕事をしているので、体力的にはさらに疲れてしまうんです。柿をとったり筍をとったり、椎茸の原木も持っています。

それでよくお仕事のエネルギーもありますね！貝屋さんは仕事のスピードがすごく速いんですよ！

仕事の方がリフレッシュできるかもしれないですね。畑は朝6時に行ったりするので、平日の方が体が楽かもしれません（笑）。

貝屋さん・井上さん・祝さん

今後、業務サポート室でチャレンジしていきたいことを教えてください。

チャレンジではないかもしれませんが、今やっていることをもっと極めたいです。取り組んできたことは賞を取って終わりではなくて、まだまだ改善できることもありますし、それこそ進化させるための取り組みは必要かなと思います。みなさんどうですか？

そうですね。お客さまへの対応ももっと良くなるように極めることも大切ですし。業務効率化によって業務に余裕を持たせることでサービス向上に繋げたいですね。

まだまだ高みを目指せると思っている向上心の高いメンバーがたくさんいると思います。お客さまの満足度が上がることを目標に、これからも組織活性化、生産性向上に取り組んでいきます。

貝屋さん・井上さん・祝さん

日々の業務をより良くするため、お客さま満足度を高めるため、毎日の積み重ねが今回の受賞に繋がったとお話されたみなさん。社員数、受付事案の多い部署だからこそ、一つひとつの積み重ねが大きな成果をもたらしたのではないでしょうか。今もなお、「既存事業の深化」へ取り組み続けている業サポのこれからも楽しみにしています。

取材・文／大迫朋恵（総合企画部）
撮影／長谷川ひかる（秋田センター部）、出水里奈（鹿児島センター部）

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