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【わたしのPrime Heart vol.36】特別企画～TGP最優秀賞受賞者の賑やかトーク～
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プライムアシスタンス（以下、PRA）が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、日々最上級のサービスの提供を目指して働く社員のための表彰制度「The Great PRAyers2022」（以下、TGP）のPrime Heart賞最優秀賞を受賞した、秋田センター部の粕谷さん、コンタクトセンター企画部の後藤さん、鹿児島センター部の坂口さんにお話をお伺いしました！
■Prime Heartを詳しく⇒（クリック）
■Prime Heart＋を詳しく⇒（クリック）
■坂口さんの以前の記事はこちら⇒（クリック）
粕谷さん
秋田センター部 コンタクトセンター室
スーパーコミュニケーター
2020年4月入社。ロードアシスタンス（以下、RA）の受電・発信業務、一部の外販受電を担当。仕事のやりがいはお客さまから感謝のお言葉をいただけること。休日はYoutubeを観たり、ショッピングをして過ごしている。
後藤さん
東京センター部 第一コンタクトセンター室
アシスタントスーパーバイザー
2020年4月入社。RAのコミュニケーターを経て、アイコサポートの受電・現場運営＋管理者を担当。仕事のやりがいは、大好きなチームのみんなと共にお客さまの毎日に寄り添えること。（自ら課題を考えて発信し、より良いサービスにするために一人ひとりが自分事として捉えられるチーム！）ダンス、ゲーム、謎解きが好き。
坂口さん
鹿児島センター部 第一コンタクトセンター室
アシスタントスーパーバイザー
2020年10月入社。RAの受電業務・現場管理を担当。仕事のやりがいを感じるのは、決められたルールの中でお客さまの要望に最大限沿った対応ができたとき。休日はキャンプ、釣りをしてリフレッシュ。
■アイコサポートを詳しく⇒（クリック）
祝、最優秀賞！Prime Heartな対応とは？
最優秀賞受賞おめでとうございます！受賞した際の案件の概要と当時の背景を教えてください。
別会社からの転送案件だったのですが、転送前に担当者の方から、お客さまがご病気で声が出しにくい状態というお話がありました。また、その担当者の方はお客さまからの再入電を受けたとのことで、お客さまからすれば、声が出しにくい状態で、しかも複数のオペレーターと何回もお話をされた後という状況だったので、できるだけ「はい」と「いいえ」で答えられるような質問をするよう心がけました。おかげでスムーズに受付ができたかなと思っています。
素晴らしいですね！そのような瞬時の判断は僕だったらできないかもな、と思います。その対応力がまさにPrime Heartだなって思いました。
「はい」と「いいえ」の質問に絞るというような、こちらの技術が試されることをやってのけるのがすごいなって思います。
僕の案件はRAではないのですが……アイコサポートってご存知ですか？
（坂口さん、粕谷さん）：知ってます！
ありがとうございます！実は僕、数か月前からRAの業務を離れてアイコサポートの専属になっているんです。今回の案件は本当にお客さまが喜んでくださったので、今でもよく覚えています。
アイコサポートは、スマホカメラの映像や位置情報をもとに、オペレーターが視覚情報を伝え、視覚に障がいのある方の移動や買い物をサポートするサービスですよね。
その通りです！今回の案件は、最寄り駅から自宅の帰り道で曲がる角を間違えて道に迷われてしまったというご連絡だったので、GPSを活用して、今お客さまがいらっしゃる場所を確認し、Googleマップを利用して登録されているお客さまのご自宅までの移動をサポートしました。
ただ家までのご案内をするだけでなく、どこを歩いているかイメージできるように、帰り道にあるお店の情報もプラスアルファで伝えようと思って、「目の前に薬局があります」や「その左に牛丼屋さんがあります」といったお店情報をお伝えしたんです。すると、「前まで違うお店だったのにもう薬局に変わったんだ」とか、「ここにスーパーがあったんだ」とお話が膨らんで！「じゃあ自宅に着くまで、もっといろいろとお店を教えてよ」と言っていただきました。ワインの看板が出てきたら「ワインのお店がありますよ」とか、そういったご案内をさせていただきました。いわゆる誰かと一緒に散歩しながら帰る、そんな感覚になっていただけたと思います。
ただ家までのご案内をするだけでなく、どこを歩いているかイメージできるように、帰り道にあるお店の情報もプラスアルファで伝えようと思って、「目の前に薬局があります」や「その左に牛丼屋さんがあります」といったお店情報をお伝えしたんです。すると、「前まで違うお店だったのにもう薬局に変わったんだ」とか、「ここにスーパーがあったんだ」とお話が膨らんで！「じゃあ自宅に着くまで、もっといろいろとお店を教えてよ」と言っていただきました。ワインの看板が出てきたら「ワインのお店がありますよ」とか、そういったご案内をさせていただきました。いわゆる誰かと一緒に散歩しながら帰る、そんな感覚になっていただけたと思います。
すごい心遣いですね。GPSを活用してご案内するのであれば、お客さまがいる場所によっては、電波が届きにくくてGPSの情報が正確でないこともあるのではないですか……？
GPSがうまく作動しない場所からのご連絡もありますよ。そんなときはスマホのカメラ映像で探した目印をもとにWebで検索して、方向を確認して案内をしています。
イメージがつきました！アイコサポートって斬新なサービスだなって思います。
まだ手探りの部分もありますが、どんどんサービスとして大きくしたいなって思ってます。
RAは車を運転されるお客さまからの連絡で、視覚に障がいがある方からの連絡はないので、そのように具体的に説明することはなかなかないですよね。位置関係の丁寧な説明などをお客さまの「視点」に立ってやってるのが本当にすごいなって思いました。
実際、一番難しいところは実はそこで、RAだったら目印を1つか2つ見つけたら、レッカー会社を手配するんですよね。でもアイコサポートは目印を複数個見つけて、ストリートビューで風景を確認して、さらに進行方向も左か右かお客さまがいる場所も合わせて、ピンポイントで間違いなく特定する必要があるので、そこが一番難しいですね。坂口さんの案件はどのようなものでしたか？
私が対応したのは、沖縄旅行に行く前の、空港にいらっしゃるお客さまからの入電でした。
飛行機に乗るため、お客さまは車から離れないといけなくて、立ち合いなしのレッカー搬送になります。とにかくこのお客さまの場合は、沖縄旅行に出発していただくことが最優先だと考えました。まず、立ち会いなしでも搬送ができるようにいつもより深掘して情報聴取をし、空港の駐車場も広いので、具体的な場所や車の色を聴取しました。場所が分かりやすいようにハザードランプをつけっぱなしにされるとのことなので、バッテリーも上がる可能性を案内しました。搭乗前のお客さまから要請を受けたのが実は2回目だったので、スムーズに対応できたという感じでした。
飛行機に乗っちゃうと連絡がつかなくなるため、手配に必要な情報をいかに1回の電話で完結させられるかがすごく肝だと思います。その後の対応までスムーズにいってることがすごいなと思いました。
実は僕も空港からのお電話を一回だけ受けたことがあって、今回の案件の大変さがとてもよく伝わります。立ち会いなしのレッカー搬送は、我々にとってもリスクのあることなのに、即座に対応できていて、お客さまもとても感謝されているでしょうね。
そうだと嬉しいです。旅行から帰ってきたら代車を使いたいとのことだったので、帰る日にちをお聞きして、後続部署にも連携して準備しました。旅行後の手続きもスムーズにできたんじゃないかなと思ってます。
旅行前の不安を取り除けたのは坂口さんのおかげですね。
皆さんのご指導のおかげです（笑）。
そんなかっこいいことを言える人になりたいです！
旅行から帰ってきてエンジンがかからないという対応はしたことがありますが、搭乗前のお客さまの対応はまだしたことがないので、参考にさせていただきます。
コンタクトセンター室には、様々な案件に対応したマニュアルがありますが、お客さまがあわれるトラブルは多種多様なので、ピンポイントなマニュアルがないこともありますよね。坂口さんは2回目の対応ということですが、今回はエスカレーションしたんですか？
はじめて受電した当時はエスカレーションしましたが、この案件は全部自分で解決することができました。
ロスタイムなしですね！
一人ひとりが心の中心に置いているもの
では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしていると思いますが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で特に意識していること、Prime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？
一つに決めるとなるとすごく迷いますが、今はMINDの中の「③ベストを尽くす姿勢」を一番にしたいです。正解がないサービスだからこそ、限界がまだ測れていないので、一旦お客さまの望むことすべてを考えて考えて考えて、喜んでいただけるサービスにしたいなと日々思っています。
問題なく対応が終わった案件も、プラスアルファでできたことはなかったかを案件が終わるごとに振り返るようにはしています。アイコサポートは危険な障害物とかも視覚情報として案内しないといけないので、即座に対応できるようにJUDGEMENTも大事にしています。
問題なく対応が終わった案件も、プラスアルファでできたことはなかったかを案件が終わるごとに振り返るようにはしています。アイコサポートは危険な障害物とかも視覚情報として案内しないといけないので、即座に対応できるようにJUDGEMENTも大事にしています。
実は僕も後藤さんと一緒でベストを尽くす姿勢が一番だなと思ったんですけど、被るなと思って（笑）。JUDGEMENTの中の「⑧迅速な判断力」にします。
PRAは「最上級のサービス」を提供するって掲げていますしね。お客さまが望むものを全て叶えられたらいいけど、できないこともあるので、バランスを取りながらベストを尽くします。RAは緊急性が高い電話が多いので、なるべく少ないワードで電話を終わらせて、なるべく早くレッカー会社を手配できるように、いろんな判断をしないといけないので、それが一番大事なんじゃないかなと思います。でも9つのキーアクションすべてが大事ですよね。
PRAは「最上級のサービス」を提供するって掲げていますしね。お客さまが望むものを全て叶えられたらいいけど、できないこともあるので、バランスを取りながらベストを尽くします。RAは緊急性が高い電話が多いので、なるべく少ないワードで電話を終わらせて、なるべく早くレッカー会社を手配できるように、いろんな判断をしないといけないので、それが一番大事なんじゃないかなと思います。でも9つのキーアクションすべてが大事ですよね。
受付をしている中で、お客さまから聞いた情報をもとに瞬時に判断しなければいけないので、JUDGEMENTできる力っていうのは本当に大事だと思います。冬の時期だったらスタックとか、雪が降ってない地域の方がスノータイヤがなくて走行できない、というような季節ならではのトラブルもあると思うんですけど、しっかり100%対応できるか、できないのかを判断した上で明確に回答さしあげることが、お客さまのためにもなるのかなって思いました。
粕谷さんの特に意識しているものは何ですか？
私はMINDの中の「①非日常の認識」です。お客さまにとって、トラブルにあわれてPRAに連絡してくださることって、一生に一度かもしれないんですよね。実は私も新卒で入社した頃に車をぶつけられてしまった経験がありました。幸い、大きな事故にならず、レッカー搬送もしなかったんですけど、それでも不安で焦っていましたね。その時の事故受付の担当の方が、「大変だったんですね」という気持ちが感じられる応対だったのを今でも覚えています。
なので、まずは安心してもらえるような声がけや声色を意識していますし、お客さまの非日常に寄り添った対応を自分の今の目標にしています。
なので、まずは安心してもらえるような声がけや声色を意識していますし、お客さまの非日常に寄り添った対応を自分の今の目標にしています。
今の話、すごく感動しました。お客さま側だった自分が次は安心を与える側っていうのがジーンときました。不安だったなと自身で感じたからこそ、できることがたくさんありますよね。僕はペーパードライバーですし、事故を経験したことがなく、先輩の背中を見て学んで来たので経験から来る重みっていうのは全然違った声になると思います。
Prime Heartを心に置いてお客さまと向き合うには
部内や自身で取り組んでいることはありますか？
鹿児島センター部では、パソコンを立ち上げると、自分の大事にする3つのキーアクションが表示されるんですよ。毎朝確認できるので、意識するのが当たり前になっています。
意識高くて、とてもいい仕組みですね。
私が取り組んでいることになりますが、「自分がお客さまと話している時の音声ってお客さまにはどう聞こえているんだろう」っていうのを入社したときからずっと意識しています。電話応対コンクールに出場したり、トレーナーとして指導もした経験から、声って顔が見えないからこそ、自分が思っている感情や気持ちがすごく乗るというのが分かったんです。お客さまを不安にさせないためにどうしたらいいかを考えたときに、「自分が堂々とした気持ちでいないとダメだ」っていうことに気づきました。不安になっているお客さまをさらに不安にさせないように、自分の声にネガティブな感情が乗らないようにすることは常に意識してます。
まさに経験者は語る、ですね。僕も自身の取組みとしては、常にお客さま第一主義を掲げてます。非日常、日常も含めてお客さまのニーズに対しては真摯に向き合うべきですし、プラスアルファで何か喜んでいただけるサービスを目指すというマインドが一番大事だなと感じています。アイコサポートがまさにその考えと合致するサービスなので、今の仕事自体やりがいもありますし、同じ方向を目指して走ってくれている心強い仲間がいるので、前向きにお客さまのお困りごとに向き合えています。
チームが同じ方向を向いているって素敵ですね。僕がいる第一コンタクトセンター室はメンバーが多く、毎日全員と顔を合わせたり、話せるわけではないんです。後藤さんがベストを尽くす姿勢が大事だとおっしゃっていて改めて思いましたが、まず受電に入るときの気持ちが前を向いてないと、お客さまにより良いサービスが提供できないですよね。自分の気持ちを前に向けることはもちろん、コミュニケーターやスーパーコミュニケーターが前向きに受電できるように、「おはよう」の声かけを大事にしています！今後も継続していきたいと改めて思いました。
チームで同じ方向を向くって、難しいですよね。秋田センターもメンバーが多いので、いくつかのチームに分かれていますが、そのチームの中で同じ方向を向き、チームの活動をもっと活発にし、目標をみんなで達成するぞ！っていう空気にしていきたいです。
PrimeHeartについて、皆さんも周りの仲間と話したり、自分はどれを実践できているか、考えてみてはいかがでしょうか？最優秀賞受賞者のみなさん、奥の深いトークをありがとうございました！
インタビューを終えて……
この3人って入社がほぼ一緒なんですよね。そんな3人が各拠点で選ばれたPrime Heart賞で、2020年入社メンバー最強！って自信になりました（笑）。ほぼ同期メンバーで話ができて本当に良かったです。（後藤さん）
他のセンターの方とあまり関わる機会がないので、本当に良い機会をありがとうございました！すごくいい刺激になりました。（坂口さん）
顔が見える形で対談ができて、すごく刺激になりました。アイコサポートの話も直接聞けて良かったです。今後業務で連携する際にもスムーズにお話できるかと思いますので、自分にとってプラスになる時間でした。（粕谷さん）
取材・文／大迫（総合企画部）
写真／緒方（秋田センター部） 假屋（鹿児島センター部）
編集協力／藤原（総合企画部）
この3人って入社がほぼ一緒なんですよね。そんな3人が各拠点で選ばれたPrime Heart賞で、2020年入社メンバー最強！って自信になりました（笑）。ほぼ同期メンバーで話ができて本当に良かったです。（後藤さん）
他のセンターの方とあまり関わる機会がないので、本当に良い機会をありがとうございました！すごくいい刺激になりました。（坂口さん）
顔が見える形で対談ができて、すごく刺激になりました。アイコサポートの話も直接聞けて良かったです。今後業務で連携する際にもスムーズにお話できるかと思いますので、自分にとってプラスになる時間でした。（粕谷さん）
取材・文／大迫（総合企画部）
写真／緒方（秋田センター部） 假屋（鹿児島センター部）
編集協力／藤原（総合企画部）
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