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わたしのPrime Heart Vol.1

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プライムアシスタンス(以下、PRA)が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart(注)」があります。

このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。

記念すべき第一弾は、東京センター部第一コンタクトセンター室の杉本さんにお話をお伺いしました!

(注)Prime Heartを詳しく⇒(クリック)
ぷらぷら
入社したのはいつですか? 入社のきっかけも教えてください。
プライムアシスタンス
派遣社員として3年前に入社し、今年から正社員になりました。

入社のきっかけは、地方に一人住まいの祖母が認知症を発症し、東京に来てもらうことを考えたときでした。

これまでの仕事は拘束時間が長かったから時間の融通が利く派遣社員としての仕事を探していたとき、ご縁があり入社を決めました。

また、祖母がお世話になった施設がたまたまSOMPOケアだったことを後から知りました。
企業文化
なるほど。SOMPOグループとご縁があったんですね!

杉本さんがご担当されている業務について教えてください。
認知症
ロードアシスタンス業務を入社から長く担当していましたが、今年の9月より、秋田コンタクトセンター室から移管された新しいラインの業務を担当しています。

入社時にOJTを受けていた尊敬する先輩たちと一緒に仕事ができて、毎日とても充実しています。
企業文化
毎日の仕事でやりがいや充実感を感じるのはどのようなときですか?
認知症
ロードアシスタンスは瞬時の判断が必要になりますが、現在担当している業務は、自動車事故で入院されたお客さまが退院されるまでの中長期的なお付き合いになります。

第一報で最初にお話をするときは、かなり落ち込まれたご様子の方が多いんですけど、3か月、4か月とお付き合いしていくなかで、だんだん明るくなっていくお客さまが多いです。その過程に付き合っていけるのがすごく嬉しいし、励みになりますね。

ご本人がお話されるケースも多いんですが、ご家族やヘルパーの方との会話も多く、だんだんご本人が明るくなっているというお話を聞けるとすごく嬉しいです。

お客さまが退院されたときはチーム内でやったね! とすごく盛り上がります。  

入院時新特約

強み
杉本さんの強みってどういうところですか? また弱みとか、課題もあれば教えてください。
ロードアシスタンス
細かい規定を覚えたり、暗記するのはわりと得意なのですが、頭の中で理解しても人に伝えるのが苦手です……。

ロードアシスタンス業務の際に、OJTを終えテストをパスしていざ受電! というときに、何もできなくて悔しい思いをしました。

苦手意識を克服できるよう、講座を受講しようと思っています。PRAは社内研修制度や通信講座の割引制度などが充実していて、社員の成長を応援してくれるところがとてもいいと思います。
研修
悔しい思いを課題と捉えて、PRAの研修制度を利用しながら自己研鑽されているんですね。
親身
はい。また、形式ばって話さずに親身になってお客さま一人ひとりに寄り添ってお話するようにしています。

お客さまによっては30分ほどお話いただく方もいらっしゃいます。それをきっかけに明るくなり、どんどんご本人からお電話をいただくようになることもあります。

本当に、日々勉強になっているし、お客さまに勉強させてもらっていると感じています。

自己研鑽

コンバインドコンセプト
本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。

一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているんですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、杉本さんが特に意識していることはありますか?
お客さま
特にどれをというのはなくて、お客さまの立場に立って常に考えるようにしています。

自分をお客さまに置き換えて、どれだけ寄り添えるかということ、何を求めていらっしゃるかということを察知することは「JUDGEMENT」になるのかな。

また、寄り添える時間が限られている中で何を一番求められているのかを把握することも意識しています。

「SKILL」面でも、突発的にいろいろと質問されてもすぐにお答えできるよう、細かい規定や様々なケースをなるべく多く把握しておくようにしています。
入社時研修
素晴らしいですね。規定を覚えるのって本当に複雑で難しいんですよね……。

「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の表記には「×(かける)」が入っていますよね。

「+」ではなく「×」にすることで、3つのコンバインドコンセプトのどれかがゼロだと、すべてゼロになってしまう、という意味が込められています。

しっかり理解してくれていてうれしいです!

自己研鑽

入社時研修
もう少し細かい話になるんですが、杉本さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか?
傾聴力
「MIND」、「SKILL」、「JUDGEMENT」から一つずつ何かなって選んでみました。

MINDだと「③ベストを尽くす姿勢」

もう少しできることはないかなと考え、最大限できることを提供したいと思っています。それだけは最後まで諦めないようにしていますね。

SKILLだと「⑥冷静な傾聴力」

お困りごとの本質を聞き取る力がなければお客さまから求められていることと別のことを提供してしまいかねないので、お話された感じから何が求められているのか集中して聴くようにしています。

JUDGEMENTだと「⑨柔軟な判断力」

業務移管されてからまだ3か月ほどなので、柔軟な姿勢と色々なアイデアを日々みんなで出し合いながらやっています。前から決まっていたことだからやるのではなく、本当にやるべきかを柔軟に考えています。
効率的
それはすごくいいことですね。

ラインを受け入れた側からすると、前のやり方がすべて正しいと思いがちですが、決してそんなことはないということですよね。
東京
最初は前のやり方をすべて踏襲していましたが、3か月経ってやっと東京センターのやり方でできるようになってきました。

頼れる先輩たちに走ってついていっている状態ですが、微力ながら力になれるように頑張っています。
冷静
3か月でそのフェーズってすごいですね~!

冷静な傾聴力を意識しているということでしたが、なかなか言いたいことを言えないお客さまもいらっしゃる中で、聞き出すポイントってあるんですか?
ヘルパー
入院時という性質上、ご本人からのご要望を伺うのが一番難しいです。

ご家族からはさまざまなご要望があるんですが、ご本人はなかなか言いたいことを言えないケースが多いんです。

そんなときはチーム内で話し合い、ヘルパーさんからご要望を聞いていただいたり、代理店を通してご確認いただくようにしています。

決まった形式はないので、これでいいのかなという問いは常にありますが、お客さま一人ひとりに寄り添っているうちに、最初はお電話に出ていただけなかったお客さまが、最後の方には自らご連絡をくださって、直接お話を聞けるケースもあります。
リフレッシュ
今のところはまさに「MIND」ですね! お話を伺って、三位一体でPrime Heartを実践されていると感じました。

自己研鑽

休日
仕事のことについていろいろお話いただきましたが、杉本さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていることがあれば教えてください。
折り紙
実は今、折り紙にハマっています。以前祖母がお世話になっていた介護施設でやっていて、興味を持ちました。

最初は完成まで1時間くらいかかっていたんですが、今では10分くらいで折れるようになりました!

折っているときが癒しの時間になっていますし、チーム内でもバラを折るのが流行っているんです。

ただ、チーム内でバラの折り方を教えるときに、何も見ずにいきなり折りだした先輩がいたのには笑いました(笑)
バラ
たしかに! 最初の折りだしが大事なのに(笑)

バラ

薔薇

バラ
今後チャレンジしてみたいことはありますか?
プログラミング
今一番やりたいことは、使いやすいツールを作ることです。

移管元のチームが作ったシステムがいくつかあって、それを一つ一つ確認しながら作業をしているため、工程が少し煩雑になっているんです。それを一つのシステムに集約したいと考えています。

先輩がプログラミングを学んでいて、作ろうとしているところです。

私も小さなプログラムから勉強して、新特約チームにいるうちにそのシステムを開発できるようにしていきたいです。
IT
今年の4月にはIT企画部が新設されましたし、会社としてもITに力を入れているところなので、これからもぜひチャレンジを続けてほしいです!

お疲れさまでした!

自己研鑽

インタビューを終えて……

東京センター部第一コンタクトセンター室はロードアシスタンス業務だけでなく、入院時特約などの新特約を皮切りに、今後も複合型センターとして新しいラインや業務にチャレンジしていくために、センター室みんなで力を合わせて動いています。

また、離職率低下に対するプロジェクトも進めています。

今日はどうもありがとうございました。やっぱり自分はすごくあがり症だなって実感しました(笑)

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