わたしのPrime Heart Vol.1

もう少し細かい話になるんですが、杉本さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「MIND」、「SKILL」、「JUDGEMENT」から一つずつ何かなって選んでみました。

MINDだと「③ベストを尽くす姿勢」

もう少しできることはないかなと考え、最大限できることを提供したいと思っています。それだけは最後まで諦めないようにしていますね。

SKILLだと「⑥冷静な傾聴力」

お困りごとの本質を聞き取る力がなければお客さまから求められていることと別のことを提供してしまいかねないので、お話された感じから何が求められているのか集中して聴くようにしています。

JUDGEMENTだと「⑨柔軟な判断力」

業務移管されてからまだ3か月ほどなので、柔軟な姿勢と色々なアイデアを日々みんなで出し合いながらやっています。前から決まっていたことだからやるのではなく、本当にやるべきかを柔軟に考えています。

それはすごくいいことですね。

ラインを受け入れた側からすると、前のやり方がすべて正しいと思いがちですが、決してそんなことはないということですよね。

最初は前のやり方をすべて踏襲していましたが、3か月経ってやっと東京センターのやり方でできるようになってきました。

頼れる先輩たちに走ってついていっている状態ですが、微力ながら力になれるように頑張っています。

3か月でそのフェーズってすごいですね～！

冷静な傾聴力を意識しているということでしたが、なかなか言いたいことを言えないお客さまもいらっしゃる中で、聞き出すポイントってあるんですか？

入院時という性質上、ご本人からのご要望を伺うのが一番難しいです。

ご家族からはさまざまなご要望があるんですが、ご本人はなかなか言いたいことを言えないケースが多いんです。

そんなときはチーム内で話し合い、ヘルパーさんからご要望を聞いていただいたり、代理店を通してご確認いただくようにしています。

決まった形式はないので、これでいいのかなという問いは常にありますが、お客さま一人ひとりに寄り添っているうちに、最初はお電話に出ていただけなかったお客さまが、最後の方には自らご連絡をくださって、直接お話を聞けるケースもあります。

今のところはまさに「MIND」ですね！　お話を伺って、三位一体でPrime Heartを実践されていると感じました。

仕事のことについていろいろお話いただきましたが、杉本さんの休日の過ごし方やリフレッシュ方法、最近ハマっていることがあれば教えてください。

実は今、折り紙にハマっています。以前祖母がお世話になっていた介護施設でやっていて、興味を持ちました。

最初は完成まで1時間くらいかかっていたんですが、今では10分くらいで折れるようになりました！

折っているときが癒しの時間になっていますし、チーム内でもバラを折るのが流行っているんです。

ただ、チーム内でバラの折り方を教えるときに、何も見ずにいきなり折りだした先輩がいたのには笑いました（笑）

たしかに！　最初の折りだしが大事なのに（笑）

今後チャレンジしてみたいことはありますか？

今一番やりたいことは、使いやすいツールを作ることです。

移管元のチームが作ったシステムがいくつかあって、それを一つ一つ確認しながら作業をしているため、工程が少し煩雑になっているんです。それを一つのシステムに集約したいと考えています。

先輩がプログラミングを学んでいて、作ろうとしているところです。

私も小さなプログラムから勉強して、新特約チームにいるうちにそのシステムを開発できるようにしていきたいです。

今年の4月にはIT企画部が新設されましたし、会社としてもITに力を入れているところなので、これからもぜひチャレンジを続けてほしいです！

お疲れさまでした！