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【輝く！PRAの1ピース（部署紹介Vol.13）】秋田センター部コンタクトセンター室～みんながお互いを思いあう、温かさあふれる働きやすい職場～
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プライムアシスタンス（以下、PRA）の部署紹介シリーズ第13弾は、秋田センター部コンタクトセンター室（以下、CC室）をご紹介いたします。どんな業務で、どんな人たちが働いているのか、また部署の魅力などをお聞きします！ 今回は室を代表して児玉さん、柏さん、髙山さん、猿田さんにお話を伺いました。
（前回の部署紹介記事はこちら）→第12弾（東京センター部専門業務サポート室）
撮影時のみ、マスクを外しています。
（前回の部署紹介記事はこちら）→第12弾（東京センター部専門業務サポート室）
秋田CC室ってどんなお仕事をしているの？
本日はお忙しい中ありがとうございます！ さっそくですが、秋田CC室の業務内容を教えてください。
（児玉さん）お車にトラブルが起きたお客さまからのお電話を受けて、状況に応じレッカー車や修理などの専門スタッフを手配して、トラブルを解消するサービスを行っています。コミュニケーター（以下、COM）が主に電話を受け、スーパーコミュニケーター（以下、SCOM）やアシスタントスーパーバイザー（以下、ASV）は、コミュニケーターの業務遂行のサポートをしています。スーパーバイザー（以下、SV）は担当するCOM、SCOM、ASVのみなさんのマネジメント業務を担当しています。
今回は秋田センター部 コンタクトセンター室内に結成された、エンゲージメントワーキンググループ（以下、WG）のメンバーの方にご出演いただいておりますので、まずはWGを結成した背景や目的などを聞かせていただけますか？
秋田センター部が、現在のアルヴェで業務を開始してから2年ほどが経ち、みなさんの業務も安定してきたので、次は主に従業員満足度を上げることを目的とした取組を行うために、今回初めてWGを設立しました。
具体的にどのような取組を行っているのですか？
まだ今年度の4月1日にスタートしたばかりなので本格的な活動はこれからになりますが、リーダーの柏さんを中心に、新しい休憩室の設備や環境を整えて、みなさんに快適に利用していただくための取組を進めていく予定です。
CC室の業務もお忙しいと思いますが、業務の合間などに活動されているのですか？
そうですね。受電が落ちついている時間にWGのミーティングをしたり、環境面ではCOMさんと部屋の掃除をしたり、お客さま対応と並行して取り組んでいます。
撮影時のみ、マスクを外しています。
みなさんの担当業務を深掘り
それでは、みなさんの担当業務と、簡単な自己紹介をお願いします！
SVの児玉です。担当業務は先ほどもお伝えしましたが、SVとして業務品質管理や職場環境整備も含めたマネジメント業務を行っています。わかりやすく言うと、みなさんが快適に仕事ができるようにサポートさせていただく業務になります。
（柏さん）ASVの柏と申します。よろしくお願いします。私の業務はSVの補佐で、主に現場の運営に携わっています。COMさんやSCOMさんからの質問にお答えすることもあります。そのほかにも今回のWGチームのリーダーとしても活動しています。
（髙山さん）SCOMの髙山と申します。よろしくお願いします。私が担当する業務は、COMさんから質問などを受けたときに、わからないことや案件の進め方などを一緒に考えて解決できるようにサポートすることです。
（猿田さん）SCOMの猿田と申します。よろしくお願いします。私の業務も髙山さんとほぼ同じ内容になりますが、COMさんから受電に関して困ったことがあったときに質問を受けたり、忙しいときは私自身も受電をしています。
お仕事のやりがいや大変なところ
それでは、お仕事のやりがいについて教えてください。
私は今年の1月にSCOMに昇格したばかりなのですが、COMさんから受けた質問への回答で、すぐに案件が解決したときや、お客さまから「助かりました。ありがとうございます」と言っていただいたときに一番やりがいを感じます。
SCOMとCOMとの違いはどんなことがありますか？
SCOMとして質問を受ける立場になって、責任を感じることが今まで以上に増えました。自分の回答が本当に正しいのか毎回不安ですが、あまり迷わず、すぐに回答するように心掛けています。
私も、COMさんから質問を受けた案件をサポートして一緒に解決できたときにやりがいを感じますね。お客さまがパニックになっていたり、急ぎの案件が無事に解決できたときは、とてもやりがいを感じます。
大変な案件をサポートする際に、ご自身がCOM時代に先輩から受けたアドバイスを参考にされることはありますか？
はい。1つの案件が進めやすくなるように話す内容の順番を提案したり、受電業務を行いやすくなるようなアドバイスを心掛けています。
私もCOMさんから受けた質問に対して最適な方法を考えて的確に提案し、無事に難しい案件を一緒に解決できたときにやりがいを感じます。また、私は4月にASVに昇格したのですが、実際に現場の運営に携わる機会が多くなったことで、自分の意見が会社の向上につながると考えると、モチベーションがあがります。
ASVになられて今までと仕事の内容は変わりましたか？
学ぶことが多くなりましたし難しい部分もありますけど、少しずつASVとしての業務ができるようになることへの成長も感じています。
みなさんがお話くださったように、SCOMはCOMからのエスカレーション（以下、エスカレ）を受けて、ASVも同じようにASVとしての仕事を遂行するという、それぞれの役割があり、その全体的なサポートをすることがSVのやりがいなのかなと思っています。
CC室は人数が多く大変だと思いますが、みなさんの成長を感じられるのも、やりがいにつながりますか？
そうですね。私自身秋田センター部の1期生で、これまで多くの新入社員を迎えてきましたが、COMさんだった方がSCOMさんに昇格されると嬉しいですね。
多くの方の成長を見守ってこられたんですね。
そういうことになりますね（笑）。
お仕事で大変なことや苦労していることはありますか。
今年度の秋田センター部には、35人の新卒の方が入社されました。人が増えるぶん、環境面においても課題が増えるので、みなさんが安心して働きやすい職場を作るための改善点などを洗い出し、解決に向けて進めていくときに苦労することもあります。
SVとして、CC室で働くみなさんをまとめるコツや、意識されていることなどはありますか？
私1人だけではCC室で働く方々のことをすべて把握しきれないので、ASVの柏さんや、SCOMの髙山さん、猿田さんなどにも協力してもらい、どのような方がいるのかを把握した上でコミュニケーションをとっていったりしていて、そうすると、まとめやすくなるのかなと思ます。
コミュニケーションを大事にしているのですね。
私は、COMさんからの質問やエスカレを受けたときに、自分の判断が正しかったのか不安になることが多く、本当にわからないことはASVがサポートしてくれますが、COMさんから直接質問を受けるのはSCOMなので、正確で素早い判断をすることと必要な知識を蓄えることが大変だと感じています。
お客さまをお待たせしている短時間で、多くの知識を引き出すのは大変そうですね。
「もう少しいい回答ができたのではないかな」と、ずっと心配になってしまうことが多いですね。
そういった心配事はASVに相談されたりするのですか？
はい相談しますね。
そこで答えをもらってCOMさんへのエスカレに活かして、という繰り返しなんですね。
私は、SCOMになるための研修が終了し、独り立ちしたばかりなので、COMさんからのエスカレに対して、すぐに答えられないときに、どうすればいいのか判断に迷う場面がまだ多いと感じます。自分で答えられるのか、ASVやSVにエスカレをしたほうがいいのか、迅速な判断が必要なのですが、なかなかできないことが多いです。
児玉さんがSCOMのときはどうしていましたか？
私のSCOM時代は余裕がなかったことしか覚えてないんですけど（笑）、とにかく「自分ひとりではない」と思わないと越えられないことが多い仕事のような気がします。なので、迷ったらひとりで抱えこまずに相談してほしいですね。ほかに頼れる人がいると思うと大きな安心にもつながりますし、心もちが違ってくると思います。相談などを通じて、みんなで経験を共有できればSVとしては嬉しい限りです。
私は、SCOMさんからの質問を受ける立場になるので、さらに専門的な知識や自分の判断が正しいという根拠をもたなければならず、そのために知識を補填したり、学習するこ
とも重要になってきます。自分の誤った判断でCOMさんを困らせてはいけないと考えると責任は大きいなと感じています。
SCOMさんによってアドバイスの仕方などを変えたりするのですか？
そうですね。その方の性格であったり強みや弱みもあると思うので、質問を受けて指示を出す際は、丁寧に伝えたほうが落ちついて話せる方や、要点だけを伝えたほうが動きやすい方など、その方に合わせるように意識しています。
秋田CC室のココが自慢！
では、秋田CC室のココが自慢ですというところを教えてください！
CC室は、人がとても温かいことが自慢です。みんなが困っている人に対して相談にのったり、煮詰まっているときにはアドバイスをしたり、とても協力的です。また、会社がよくなるための意見をもとに、みんなが実現に向けてアイデアや知識を出して形にしたり、一丸となって対応することが強みだと思います。
私も柏さんと同じことを思っています。みんな優しく、人のことを考えてくれる方が集まっていると感じるのは、私が入社した当時から思っていることです。今の秋田CC室が入社当時から変わらずにあり続けていられるのは、みなさんがお互いを思いあってコミュニケーションをとりあってきたおかげだと思います。
最後に、WGについて今後の目標や構想などはありますか？
前年度に引き続き、SDGsに関する取組を強化していきたいと考えています。今までにない新しい取組も今後話し合って進めていく予定です。社会に貢献している会社に自分たちが勤めていることは、従業員の満足度にもつながると思いますので。
リーダーの柏さんを中心に、メンバーのみなさんと新しいアイデアを出し合っているんですね。
現在は、メンバーとCC室内の本の貸し出しについて話し合っています。本の選出やルールはこれから決めていくのですが、CC室で従業員のみなさんが仕事に役立つ本を、いつでも見られるような新しい取組を予定しています。働くのが楽しくなるような会社を目指してメンバー4人で活動していきます！
みなさま、本日は貴重な時間をいただきありがとうございました！
みなさん本日はありがとうございました。
今後の活動が楽しみですね！インタビュー中もお互いを気にかけている様子が伝わってきて、お話を伺いながら心が温かくなりました。
次回の「輝く！PRAの1ピース」もお楽しみに♪
取材・文／藤井実都江（ライフ事業部）、写真／今田実希（秋田センター部）、
取材協力／山本幸代（総合企画部）
