チャレンジ精神を武器に、スピード感を持ってお客さまをサポート！ 東京センター部 専門業務サポート室　田口さん【わたしのPrime Heart vol.30】

当社へ入社したのはいつですか？ 入社のきっかけも教えてください。

2013年に東京センター部でロードアシスタンス（以下、RA）業務が始まるタイミングで入社しました。新規部署の立ち上げに携わる経験はこれまでなかったので、挑戦してみたいと思い、入社を決意しました。

コンタクトセンター室からスタートして、入社9年目ですね！専門業務サポート室ではいつから業務をされていますか？

昨年の4月からです。専業サの立ち上げが決まり、新しい部署で人を探していると声をかけていただきました。新しいことに挑戦したい、自分の幅を広げていきたいという思いが私の根底にあるんだと思います。

現在の業務内容を教えてください。

専業サ室では損保ジャパン（以下、SJ）の新商品である「入院パスポート」のお客さま対応を行っています。
お客さまからのご請求内容に応じて、「入院準備保険金」、「入院治療費用保険金」の保険金支払支援業務を行っています。また、「入院時選べるサポート」という入院生活中に各種サポートを受けられる特約もあるため、こちらもご請求のあったお客さまに対してパートナー会社の手配や日時調整等を行っています。
お客さまはお手持ちのスマートフォンから入院に関する保険金のご請求ができるのですが、ご請求でお困りのお客さまからお電話やメールでお問合せが来ることもあり、そういったお問合せへの回答も行っています。
販売を開始してまだ1年しか経っていないため、チームの皆で協力しあいながら、運営方法を模索し対応を進めています。

RAの業務とは必要とされる知識が違いそうですね。

私自身、健康体なのであまり通院や入院の機会がなくて（笑）。入院時の領収書を確認する仕事があるのですが、領収書の見方から勉強させてもらっていますね。病気によってお客さまのご容態や状況、ニーズも変わってきます。一からの勉強という点ではかなり苦労しました。

室が変わると仕事の仕方も変わってきますよね。

そうですね。専業サではメールでお客さまとやりとりをすることがあります。コンタクトセンター室ではメールは使わずに電話で対応していました。会話表現と、文章表現は、似ているようで異なるので、メール対応はとても難しいなと感じています。

文章表現の難しさ、よくわかります（笑）。

病気の種類や入院期間等によってお客さまのニーズも変わります。例えば「入院中に体が動かせないので身の回りのサポートを」というご要請もありますし、普段家事をしているお母さんが入院された際に「家事を代行してくれる業者さんを手配」したりしています。お客さまとコンタクトをとりながら、お客さまのニーズにあわせて、サポート内容は一緒に考えていますね。

仕事をする上で心がけていることはありますか？

スピードです。私の仕事は、保険会社がお客さまに保険金を支払うスピードに影響するため、特に意識しています。お客さまから「素早い対応をしてくれてありがとう」という感謝のメールをいただくことがけっこうあるんです。入院するというイレギュラーな状況の中でのスピーディな対応は、お客さまの安心感にも繋がると思うんです。

時間が勝負のようですね。

そうですね。そこはお客さまも期待されている部分だと思うので、「保険会社からの振込が早めにできるように」というのは1つ目標としてやっています。

どのようなときにやりがいや充実感を感じますか？

お客さまから「ありがとう」「この保険に入っていてよかったです」といったお言葉をいただいたときには、この仕事をやっていてよかったなと感じます。

ご自身の強みは何ですか？

やっぱり私はチャレンジ精神かなと思っています。迷ったらとりあえず「やってみよう」という気持ちでいます。

新しいことにチャレンジするときに怖さは感じないのですか？

怖さというのも当然ありますけど、それ以上に、この1年を振り返ったときに、ここまで頑張ってきてよかったと思えることがたくさんあるので。やっぱりチャレンジしてよかったなという気持ちが勝ちます……！

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。 一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、田口さんが特に意識していることはありますか？

現状の自分の中でできる最上級のことを考えて、今は「MIND」です。

もう少し細かい話になるんですが、田口さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

「①非日常の認識」です。『お客さまは、いつも「非日常」』の部分は専業サで業務を始めて一番意識して対応するようにしています。RAとは違って、入院しているお客さまへの対応になるので、まず入院をされているお客さまの非日常って何なのかなというところから考えています。最終的に「SKILL」や「JUDGEMENT」もレベルアップしていけたらなと思っているんですけども、今はお客さまの非日常を考えて知るところから実践しています。

お客さまにとっては、まさか自分が入院するとは想像もしてなかったことですから、「非日常」ですよね。
今後さらにチャレンジしてみたいことはありますか？

実はこの前DX（デジタルトランスフォーメーション）研修を受けたんです。「入院パスポート」は、AI OCRというソフトウェアを使って素早い支払いを実現している商品になっているので、CX（カスタマーエクスペリエンス）の部分をかなり意識しているんです。 この研修を通して勉強してきたことをより自分の中でも深めて、DXの側面でも意見を言えたり、力を発揮できる人材になれたらいいなと思っています。

素晴らしいですね！もともと興味がある分野だったのでしょうか？

実はもともと多少は興味がありました。システムとかマクロについては、ちょっと勉強していたので、研修を受講してみようかな、と。

休日の過ごし方を教えてください！

最近は少し前のアニメを見たりするのにハマっています。「スラムダンク」を久々に観まして、胸をすごく熱くしていました。あとはジムで筋トレもやっています。

ジムって続けるのが大変じゃないですか？（笑）

確かに行かなくなる時期もありましたけど（笑）。けっこう体を動かすのが好きなので、なんとか継続しています。

「スラムダンク」で好きなキャラクターは誰ですか？

三井くんですね。グレてバスケから離れちゃうんだけど、戻ってきたときはかなり泣きました。チームに復活した後の試合でも名シーンが多いですよね。三井くんの頑張りを見て、自分もさらに頑張ろうとパワーをもらっています（笑）。

本日のインタビューはいかがでしたか？

私、うまくしゃべれていたでしょうか（笑）。熱い想いはお伝えできたかなと思っております。

もちろん届いています！ありがとうございました。
「非日常」にいるお客さまを気遣いながら必要なサポートを迅速に行う田口さん。DXなどの多角的な視点から業務と向き合う姿からは、新しいことにチャレンジする楽しさを感じられました。筋トレも続けられているとのことなので、業務スキルも筋肉も、パワーアップした田口さんに次回会える日を楽しみにしています！