鹿児島センター部　第一コンタクトセンター室　砂田さん【わたしのPrime Heart vol.35 】 迷いも無駄にしない　次への力に！

とある日の深夜に、スキー場付近の雪山をお車で移動中のお客さまから、「通行止めのエリアに入ってしまい、身動きがとれなくなった」と連絡がありました。大雪の影響で通行止めになっているような場所にいらっしゃるお客さまをなんとか助けたいという思いでレッカー車の手配を承りました。しかし、大雪の影響でレッカー会社が現場に向かうことができず、お客さまをお待たせしていました。そこで、お客さまがなるべく不安な気持ちにならないよう小まめに進捗状況を報告するとともに、お客さまのお話を傾聴することで、コミュニケーションを取るようにしました。また、大雪で過酷な状況に置かれているお客さまが大事に至らないように、体調面への気遣いのお声かけや、「車のマフラーに雪が入ると一酸化炭素中毒の恐れが生じる」などの注意点をお伝えしました。
その後も、一刻も早く現場にレッカー車が到着できるよう努めましたが、結局通行止めが解除された明け方の到着となってしまいました。その間も私はお客さまの身の安全を第一に、安全な場所へ避難していただくようご案内するなど、お客さまに寄り添った応対を心がけました。