声の表情を感じて、お客さまに寄り添う。秋田センター部　コンタクトセンター室　藤原さん【わたしのPrime Heart vol.34 】

プライムアシスタンス（以下、PRA）が「大切にすること」、PRAがお客さまに「お約束できること」、そして最上級のサービスを実現するための心得として「Prime Heart」があります。
このページはPrime Heartの持ち主にインタビューを行い、Prime Heartを実践している人をつないでいきます。
今回は、日々最上級のサービスの提供を目指して働く社員のための表彰制度「The Great PRAyers2021」のPrime Heart賞最優秀賞受賞者のひとりである、秋田センター部　コンタクトセンター室の藤原さんにお話をお伺いしました！

（注）Prime Heart賞とはPrime Heartの3つのコンバインドコンセプト（MIND、SKILL、JUDGEMENT）に基づき、「最上級のサービス」を提供した好取組事例を表彰するものです。

2021年度TGP最優秀賞おめでとうございます！

ありがとうございます！

表彰の対象になった好取組の内容を教えてください。

お客さまが、お車で帰省中に、高速道路上で起きたタイヤのパンクトラブルの件です。 お客さまのお車にはスペアタイヤが用意されていなかったため、タイヤショップまでのお車の搬入が必要でした。
お客さまは、付近のタイヤショップの情報をご存知ないため、「ご自宅方面で車の搬入先を探したい」とのご希望がありました。ただ、せっかく目的地付近まで来ているので、ご自宅に戻るよりは、「目的地方面のタイヤショップに車を搬入してはどうか？」とご提案しました。
結果、お客さまのご了解をいただいたので、付近の搬入先を調べて、高速道路のインターチェンジ付近のタイヤショップをお客さまにご紹介することができました。

素晴らしい提案ですね！

お客さまは、おふたりのお子さまを連れたお母さまで、声がとても不安そうだったのが印象的でした。お電話口のとても近いところから、お子さまの泣き声と話し声が聞こえてきたので、おそらく、お母さまは、小さなお子さまを抱っこしながら、状況を説明してくださっているのかと思いました。また、もうひとりのお子さまも、車の中の別の座席で不安に耐えているのかなと想像しました。
お母さまはもちろんですが、お子さまの不安もいち早く取り除いてあげたい思いで、いつも以上にスピーディーな対応を意識し、レッカー会社の手配に努めました。

声だけで、そこまで状況を想像できるんですね。

電話は、声はもちろんですけど、風の音や車が横を通り過ぎていく音なども聞き取れるんです。特に高速道路は、一般道と違い、車が止まる場所ではないので、お客さまの命にも関わることもあります。お電話口の音や声の感じから状況を察知して対応しました。

藤原さんが当社へ入社したのはいつですか？入社のきっかけも教えてください。

高校を卒業した2019年に入社しました。きっかけは、学校で行われた会社説明会でのPRAの会社の紹介でした。ロードサービス（以下、RA）について説明を受けて、興味をもちました。縁があったのか、たまたま、学校の就職相談の担当者が、以前、保険会社のRA業務で管理職の経験のある方だったんです。おかげでより詳しい仕事の話が聞けたこともあり、身近に感じることができたので、入社を決めました。

現在の業務内容を教えてください。

スーパーコミュニケーター（以下、SCOM）として、お客さま対応を行ったり、コミュニケーター（以下、COM）からのエスカレーションを受ける業務を行っています。
また、応対品質向上のワーキンググループに所属していて、応対品質の向上を目的としたCOMさんたちへの研修を行っています。

今の業務でどんな知識や経験が必要だと感じていますか？

電話を受けているCOMさんが、対応に悩んだり、わからないことがあったときにエスカレを受けていますが、エスカレを受けた私自身が、答えに悩んだり、判断に迷うときもまだあるんですよね。もっと様々なケースの案件を経験して、知識をたくわえて、自分の中に引き出しを増やしていきたいです。

ご自身が受けたエスカレに悩んだときは、どのように解決するんですか？

できれば、お客さまもCOMさんも待たせずに私自身で解決できれば、一番いいのですが、どうしても答えに悩んでしまうときは、アシスタントスーパーバイザーやスーパーバイザーに二重エスカレをして、COMさんに結果を共有します。

そこでも学びがあるんですね。
仕事でのやりがいはどんなときに感じますか？

今回のようにTGPで受賞したことも頑張ってよかったと思いますし、受付手配が終わって一段落したお客さまから、折り返しのお電話で、感謝のお言葉をいただくときにやりがいを感じます。本当に心から「ありがとうございました」というお声をくださるので、私自身へのサンキューコールではなくても、みんながもらった感謝の声を聞くと、うれしい気持ちになります

ご自身の強みは何ですか？

強みが何かあるかなと悩んだんですけど（笑）。
誰とでも話すことができることです。わりと、話したことがない人にも話しかけるのが好きです。特に後輩に話しかけるのが好きです（笑）。
SCOMに昇格すると多くのCOMさんからエスカレを受けるので、コミュニケーションの部分では役に立ったと思います。

藤原さんはコミュニケーション力があるんですね。自分から話しかけることが苦手な方にとっては、うれしいでしょうね。

では、本連載テーマであるPrime Heartについて伺います。
一人ひとりがPrime Heartを心の中心に置いて仕事をしてほしいと思っているのですが、3つのコンバインドコンセプトである「MIND」×「SKILL」×「JUDGEMENT」の中で、藤原さんが特に意識していることはありますか？

鍛えたい、もっと磨きをかけたいと思っているのは「JUDGEMENT」です。トラブルにあったお客さまは、今後どうなるのか不安を抱いている方が大半だと思うんですけど、少しでも早くそういったお客さまの不安を払拭したいと考えながら仕事をしています。COMさんからのエスカレも私の判断が遅れると、COMさんを待たせてしまい、最終的にはお客さまをお待たせしてしまうことになるので、判断力に磨きをかけていきたいという思いがあります。
お客さまの置かれている状況も、お仕事中や急ぎの用事があるなど様々ですので、お電話で受け付けしている最中に、お客さまの現状を把握できる言葉を聞き逃さずに、素早く 最善な方法をご提案する力も、もっと磨いていきたいと思っています。

もう少し細かい話になるんですが、藤原さんがPrime Heartの9つのキーアクションの中で、特に意識しているものは何ですか？

JUDGEMENTの中の「⑦状況判断力」を大切にしています。今回のTGPで受賞した案件が、「状況判断力」が活かされた案件だったと感じています。電話の声だけでお客さまの状況を察知して、お客さまにとって、より良い形で作業が終えられるように意識していました。

日々の意識が受賞につながったんですね。
今後チャレンジしてみたいことはありますか？

プライベートになってしまうかもしれませんが、英語検定を受験したいですね。中学3年生のときに、1度受けて以来受けていないので。ノートに文字を書いて勉強することを久しくしていないので、検定にチャレンジしてみたいですね。

英語は、将来的にも業務の役に立ちそうですね。 プライベートでの休日はどのように過ごされているのですか？

予定がないときは、家でひとりでゲームをしています（笑）。 友人と遊ぶときは、行ったことがないカフェまで、車で少し遠出をしたり、お休みを合わせてゆっくり、家でお話したりしますね。

本当に人と話すのが好きなんですね！ 相手を思いやる気持ちが、声に表れていて、話を伺いながら癒されていました。
藤原さん、お忙しい中、ありがとうございました！

インタビューを終えて……

今後も「お客さまにとっての最善策は何か」ということを一番に考え、一層寄り添った対応を心掛けていきたいと思えるようになりました。素敵な機会をいただき、ありがとうございます！

取材・文／藤井実都江（ライフ事業部）
写真／長谷川ひかる（秋田センター部）
編集協力／藤原晶子（総合企画部）